Wil jij jouw analytische skills inzetten om de productiviteit binnen onze Klantenservice scherp in de gaten te houden?
Ben jij de verbindende domeinondersteuner die het MT Werkgeversdienstverlening (WGD) helpt om effectief te sturen? Bij Den Haag Werkt zorg jij ervoor dat processen soepel verlopen, complexe dossiers helder blijven en medewerkers en leidinggevenden goed samenwerken. Zo draag jij bij aan een inclusieve arbeidsmarkt waarin iedereen kan meedoen.
Wat ga je doen?
Als trafficer speel je een cruciale rol in de operationele dagsturing binnen onze Klantenservice. Samen met je collega's van planning en forecast zorg je ervoor dat de capaciteit binnen de Klantenservice zo optimaal mogelijk wordt ingepland en benut. Je maakt dagelijks de vertaalslag van voorspellen, plannen en roosteren naar de werkelijkheid, met als doel het verschil tussen planning en actuele situatie zo klein mogelijk te houden.
Je bent verantwoordelijk voor de dagsturing en haalt het beste uit onze medewerkers. Je spreekt medewerkers proactief aan op hun verantwoordelijkheden, het juiste gebruik van statussen en productiviteit. Je schroomt niet om in te grijpen zodra afwijkingen in aanbod en/of bezetting het servicelevel bedreigen en gaat daarbij niet uit de weg om de discussie aan te gaan. Je rapporteert dagelijks aan het MT Klantenservice over mogelijke knelpunten en geeft advies over momenten waarop trainingen en coaching kunnen plaatsvinden.
Je maakt onderdeel uit van het Work Force Management team en rapporteert aan de Workforce manager.
Concreet bestaat jouw takenpakket uit:
· Monitoren van het actuele verkeer, de capaciteit en de productiviteit;
· Realtime bewaken van werkbelasting en doorlooptijden van werkprocessen volgens afgesproken KPI's;
· Innemen van een proactieve adviesrol bij afwijkingen ten opzichte van de afgesproken KPI's;
· Sturen op de productiviteit van medewerkers en zo nodig capaciteit verplaatsen;
· Dagelijks en wekelijks rapporteren over analyses, oorzaken, acties en resultaten;
· Adviseren over verbeteringen bij knelpunten die naar voren komen.
Wat vragen wij?
Voor de rol van trafficer zoeken wij een ervaren kandidaat die overtuigend kan communiceren op verschillende niveaus. Proactief handelen en goed kunnen samenwerken zijn essentieel. Ook beschik je over sterk analytisch vermogen om op basis van beschikbare cijfers en gegevens de juiste beslissingen te nemen.
Daarnaast vragen wij:
· mbo werk- en denkniveau en aantoonbare ervaring als trafficer;
· Ervaring met een Work Force Management systeem en goede kennis van Microsoft Excel;
· Uitstekende communicatieve en sociale vaardigheden;
· Goede beheersing van de Nederlandse taal, zowel mondeling als schriftelijk.
Wat bieden wij?
- een 36 urige werkweek met een salaris van minimaal €3.052,- en maximaal €4.297,- bruto per maand (schaal 8 ), op basis van een volledige (36-urige) werkweek;
- Een individueel keuzebudget (IKB) ter waarde van 17,05% bovenop je salaris, dat je naar keuze kunt inzetten voor bijvoorbeeld extra verlof of salaris;
- Ruimte om compensatieverlof op te bouwen;
- Diverse opleidings- en ontwikkelmogelijkheden;
- De ruimte om jouw optimale werk- en privébalans te vinden: je krijgt diverse voorzieningen (o.a. Laptop en telefoon) en de mogelijkheid om je werk daar te doen waar het op dat moment het beste past;
- Opname in het ABP-pensioenfonds met een gunstige pensioenregeling, waarbij wij 70% van je pensioen betalen en een maandelijkse bijdrage aan de ziektekostenverzekering;
- En nog veel meer. Bekijk onze overige arbeidsvoorwaarden.
Wie zijn wij?
De dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten ( SZW)
De dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten heeft ongeveer 4000 medewerkers (inclusief doelgroep-collega's) in dienst, en is verantwoordelijk voor de uitvoering van de Participatiewet (o.a. Verstrekking bijstandsuitkeringen), Wet sociale werkvoorziening, de nieuwe Wet Inburgering, schuldhulpverlening en het gemeentelijk minimabeleid. De dienst SZW bestaat uit de directies Inkomen, Participatie en Voorzieningen (IPV), Den Haag Werkt (DHW) en Dienstverlening & Kwaliteit (D&K). SZW begeleidt burgers naar werk, biedt ondersteuning en voorzieningen om mee te doen in de samenleving en verstrekt financiële bijstand voor mensen met een laag inkomen.
De Front Office SZW vervult een centrale rol binnen de dienst SZW en staat in nauw contact met haar (interne) opdrachtgevers. De klantenservice en de Advies en Informatiebalies vervullen o.a. Een signalerende rol binnen de dienst SZW, Den Haag Werkt en de Dienst OCW. Wij inventariseren knelpunten in de dienstverlening en zetten samen met betrokken afdelingen verbetercycli op, de zgn. Klantsignalen.
De klantenservice behandelt eerstelijns vragen van burgers (telefonisch en per e-mail) op het gebied van inburgering, participatie, werk, inkomen, sociaal juridische dienstverlening, financiële dienstverlening, de Ooievaarspas, bijzondere bijstand, wet maatschappelijke ondersteuning en het Centrum voor Jeugd en Gezin. De klantenservice maakt deel uit van een netwerk waarin de belangrijkste hulpverlenende instanties betrokken zijn die met de Haagse burger samenwerken.
De units 14070 en ontvangst maken onderdeel uit van het klantcontactcentrum van de gemeente en werken nauw samen met onder andere de unit balies en unit DenHaag.nl.
De gemeente Den Haag wil een werkgever zijn waar het prettig werken is. Waar het veilig is en waar ruimte is om vrijmoedig te spreken. Waar er ruimte is voor verschillende mensen, meningen en perspectieven. Den Haag, onze mooie stad achter de duinen, heeft medewerkers nodig die zich willen inzetten voor het welzijn en de leefbaarheid van al onze burgers. Wees welkom om te solliciteren als jij je daarvoor wilt inzetten. Zo zijn we Samen Haags.