La visión de IKEA es crear una mejor vida cotidiana para muchas personas. Hacemos esto al ofrecer una amplia gama de productos de decoración para el hogar funcionales y bien diseñados a precios tan bajos que la mayor cantidad de personas posible puedan pagarlos. Operamos en México y tenemos un ambicioso plan de expansión para llevar un poco de Suecia a nuevos mercados en la región. Somos parte del grupo de empresas Ikano y el único franquiciado de IKEA, propiedad de la familia Kamprad que fundó IKEA.
Trabajamos para hacer de la sostenibilidad una parte natural de nuestro trabajo diario. Somos activos en nuestras comunidades, impulsando y apoyando iniciativas sociales que benefician a los niños, las mujeres y el medio ambiente.
OBJETIVO DE LA FUNCIÓN
Construir y mantener una relación duradera con clientes nuevos y existentes en un entorno minorista (retail) multicanal al:
- Valorar y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, incentivando visitas cada vez más frecuentes.
- Comprender las motivaciones y expectativas de los clientes, y desempeñar un papel activo para convertirlas en oportunidades comerciales.
- Garantizar una experiencia de compra positiva que genere confianza en la marca IKEA antes, durante y después de su visita.
Esto debe lograrse trabajando en colaboración con todas las funciones del negocio para contribuir al crecimiento comercial.
OBJETIVO DEL PUESTO
Garantizar una experiencia de compra positiva y agradable para todos los visitantes y clientes de IKEA. Esto incluye:
- Garantiza la rapidez y eficacia de nuestro departamento para nuestros clientes y la rentabilidad para la tienda IKEA.
- Garantizar que los problemas de los clientes se traten con eficacia y empatía.
- Trabajar activamente para cumplir las cuatro tareas de la tienda.
TAREAS
Clientes
- Soy servicial y amable en mi trato con los clientes para brindar un beneficio mutuo e incentivar su visita.
- Mi prioridad es asegurarme de que mi espacio de trabajo está bien equipado en todo momento a lo largo del día y estar preparado para ayudar a los clientes cuando lo necesiten.
- Tengo los conocimientos, la confianza y el deseo de resolver las quejas de los clientes. Trato de forma positiva y rápida cualquier problema que se presente.
- Tengo los conocimientos, la confianza y el deseo de facilitar al máximo el proceso de compra de nuestros clientes.
- Me aseguro de escuchar a nuestros clientes y de utilizar mis conocimientos tanto de la gama de productos IKEA como del funcionamiento del comercio minorista (retail) para ofrecer soluciones informadas y resolver los problemas de los clientes.
- Estoy facultado para resolver las quejas de los clientes en la medida de mi nivel de autorización. Sé cuándo debo escalar un problema y transmitir la información pertinente a un gerente para tratar eficazmente con el cliente.
- Sé armar los productos de IKEA y puedo ayudar a los clientes que tengan dificultades en el armado. También reemplazo componentes cuando es necesario y ofrezco soluciones a preguntas frecuentes. Esto contribuye a mejorar la futura experiencia de compra de todos.
- Registro la información con precisión en los sistemas pertinentes para que el análisis resultante nos permita incorporar mejoras a las futuras experiencias de compra de nuestros clientes.
- Me aseguro de que la tienda IKEA sea un entorno seguro para visitantes y colaboradores.
Comercial / Negocio
- Asegurándome de conocer la gama de productos y servicios de IKEA y trabajando activamente para ofrecer soluciones alternativas que satisfagan las necesidades de cada cliente.
- Comprendiendo la importancia de un inventario preciso y cómo mis acciones impactan en él.
- Entendiendo el concepto IKEA, las soluciones globales, las herramientas y los métodos de trabajo, y asegurándome de utilizar los manuales adecuados de Inter IKEA Systems para optimizar la experiencia de compra de nuestros clientes.
- Contribuyendo al plan de acción de caja y asumiendo mi responsabilidad en su ejecución.
- Recibiendo las opiniones de los clientes y transmitiéndolas a mi gerente.
- Colaborando con mi gerente para encontrar soluciones a los problemas de los clientes.
Personas
- Estoy disponible para ayudar y apoyar a mis colaboradores cuando lo necesiten.
- Colaboro activamente con otras funciones de la tienda para mejorar continuamente la experiencia de compra de nuestros clientes para impulsar la rentabilidad sostenida a largo plazo.
- Valoro las diferentes formas de trabajar de los colaboradores y aprendo de ellas porque entiendo que somos más eficaces cuando trabajamos juntos y complementamos los esfuerzos de los demás.
- Transmito mis conocimientos a los colaboradores y los animo a hacer lo mismo.
- Me mantengo informado para poder actuar con eficacia.
- Soy responsable de mi propio desarrollo y espero que mi supervisor me ayude a mejorar mis competencias.
Financiero
- Conozco nuestro plan de acción de relación con clientes y apoyo los objetivos y metas establecidos por mi gerente, garantizando el cumplimiento de nuestro plan de acción.
- Tengo conocimiento general del plan de acción de la tienda y comprendo cómo el plan de acción de relación con clientes contribuye.
- Nuestros objetivos de servicio diarios y semanales y esto me impulsa a mejorar nuestra prestación de servicios.
- Comprendo el impacto de mis acciones en los resultados financieros de mi área y sé en qué resultados influyo y cómo encontrar un equilibrio con las necesidades de mis clientes.
- Cumplo los procedimientos de manejo de efectivo para garantizar la seguridad en la gestión del dinero.
- Busco formas más eficaces de trabajar para reducir costos.
CONOCIMIENTO ESPECÍFICO DEL PUESTO
- Conocimiento firme de la experiencia de compra fácil.
- Conocimiento de la Marca IKEA, cultura y valores IKEA.
MOTIVACIÓN
Es esencial contar con las siguientes motivaciones:
- Los valores de IKEA reflejan mis propios valores y me motivan.
- Me apasiona impulsar el crecimiento de las personas y el negocio aprovechando al máximo la experiencia y las capacidades de los colaboradores.
- Superar mis objetivos es lo que me motiva.
- Me gusta trabajar en un entorno dinámico y con miras al futuro.
- Quiero aprender y mejorar mis habilidades, beneficiando a IKEA y a mí crecimiento personal.
CAPACIDADES
- Buena capacidad de comunicación y relaciones interpersonales.
- Capacidad para encontrar soluciones a los problemas operativos y de los clientes.
- Atención a los detalles mediante la persistencia, la estructuración y la precisión.
- Conocimiento de los métodos de trabajo según su enfoque.