Wat ga je doen?
Als Back Office Lead van het Customer Care & Experience team bij MediaMarkt ben je eindverantwoordelijk voor het end-to-end managen van complexe en uitdagende klantcases én de bijbehorende backlog. Je zorgt voor tijdige afhandeling binnen SLA en levert consequent een hoogwaardige klantervaring.
Je geeft leiding aan een team van 10-12 Customer Solution Experts (verantwoordelijk voor tweede lijns Customer Care) en speelt een sleutelrol in het structureel verbeteren van processen binnen de organisatie. Daarbij ga je verder dan symptoombestrijding: je identificeert onderliggende oorzaken, daagt stakeholders uit en zorgt dat structurele problemen upstream worden opgelost. Jouw doel: minder herhaalproblemen, een gezondere backlog en betere resultaten voor zowel klanten als de business.
1. Structurele verbetering & Stakeholdermanagement- In kaart brengen van end-to-end processen die complexe klantcases veroorzaken; kwantificeren van failure demand en prioriteren op impact
- Leiden van root-cause analyses en vaststellen van structurele verbetermaatregelen met duidelijke eigenaren, deadlines en succescriteria
- Organiseren en voorzitten van cross-functionele overleggen met o.a. Operations, IT, Logistiek en Finance om besluiten te versnellen en blokkades weg te nemen
- Monitoren van impact op o.a. Instroomreductie, first contact resolution, heropeningsratio, NPS/CSAT, backlog aging en cost-to-serve
- Eigenaarschap nemen over triage, prioritering en afhandeling van complexe en gevoelige klantcases
- Inrichten en bewaken van een dagelijkse operationele cadans: backlog-hygiëne, aging reviews, risicosignalering en preventie van SLA-breaches
- Beheren van workflows, playbooks en escalatie- en goedkeuringsstructuren
- Fungeren als escalatiepunt voor urgente cases en service recovery
- Vaststellen en handhaven van intake- en overdrachtscriteria; terugdringen van misroutes en herwerk door niet-conforme cases te challengen
- Verbeteren van kennisbank, beslisbomen en templates zodat meer vragen direct in de eerste lijn worden opgelost
- Analyseren van trends en early-warning signals om pieken in cases te voorspellen
- Initiëren van proactieve acties zoals klantcommunicatie, FAQ's, selfservice en preventieve campagnes
- Opzetten van feedbackloops en defect-dashboards om herhaling structureel te voorkomen
- Leidinggeven, coachen en ontwikkelen van een team van circa 10 medewerkers
- Vaststellen van doelen, KPI's en kwaliteitsstandaarden; capaciteitsplanning voor piekperiodes
- Ontwikkelen van SOP's, QA-checklists en het organiseren van calibraties en trainingen
- Opstellen van dashboards en wekelijkse insight-rapportages over backlog, SLA, heropeningen, root causes en voortgang van structurele verbeteringen
- Zorgen voor audit-ready documentatie en naleving van wet- en regelgeving
Wie ben jij?
- HBO werk- en denkniveau in Business, Management, Operations of vergelijkbaar
- Minimaal 5 jaar ervaring in customer service of backoffice/escalatiemanagement, waarvan ten minste 2 jaar in een leidinggevende rol
- Aantoonbare ervaring met het realiseren van structurele procesverbeteringen over afdelingen heen
- Sterke expertise in klantcase-afhandeling en contactresolutie
- Sterke analytische vaardigheden en ervaring met datagedreven besluitvorming
- Goede beheersing van de Nederlandse en Engelse taal
Wat bieden wij jou?
- Een - zonder te overdrijven -fantastische werkplekop de 38e etage in 'De Rotterdam' met uitzicht op de Erasmusbrug.
- Goede arbeidsvoorwaarden en ontwikkeling- en groeimogelijkheden
- Vrijheid en verantwoordelijkheid om je functie zelf in te vullen en ideeën tot uitvoering te brengen in een omgeving waar alles kan.
- De kans om als team de vetste resultaten neer te zetten omdat jullie simpelweg altijd willen winnen.
- Bij MediaMarkt hebben we gewoon lef. Wij zijn ondernemers binnen een onderneming waardoor je de kans krijgt jezelf snel en op diverse te ontwikkelen.
Naast een fantastische werkplek heb je ook nog recht op 30 vakantiedagen, een aantrekkelijke personeelskorting, bedrijfsfitness en fietslease en korting op diverse verzekeringsproducten.
Over ons
Je zit vol energie en komt helemaal tot leven in een dynamische, soms chaotische omgeving. Afwisseling en onverwachte situaties motiveren je en je gelooft dat succes samen wordt bereikt, ook als dat betekent dat je je eigen plannen soms even moet parkeren. Herken jij jezelf hierin? Dan pas jij perfect bij MediaMarkt!
Bij ons draait alles om de "Let's Go!" mentaliteit: niet zomaar een slogan, maar een manier van werken en denken. We houden van technologie en delen deze passie graag met anderen. We hebben plezier in wat we doen en willen inspireren. Als nummer één in de Benelux én Europa bepalen wij mee hoe mensen technologie ervaren en gebruiken. We maken het verschil en staan klaar voor onze klanten, via al onze kanalen. Samen met meer dan 50.000 collega's in heel Europa bouwen we elke dag aan de winkelervaring van de toekomst.
Wij geloven dat de beste oplossingen ontstaan wanneer diverse perspectieven samenkomen. Diversiteit is essentieel om onze visie te realiseren: Experience Champion worden in consumentenelektronica. We hechten waarde aan diversiteit, stimuleren gelijke kansen en bevorderen inclusie. Word jij onderdeel van ons team?