Klantenservice vacatures Zoetermeer

CX Expert

Ben jij gewend verandering aan te jagen en te borgen? Heb je ervaring met Customer Experience en weet je als geen ander hoe je verschillende type teams moet inspireren, trainen en begeleiden in een andere manier van werken? En doe je dit door data & inzichten als uitgangspunt te nemen? Wil jij een belangrijke rol spelen in het structureel verbeteren van de klantgerichtheid binnen PostNL? Dan zijn wij op zoek naar jou!

Daarom kies je als CX Expert voor PostNL

Verantwoordelijkheid

Jij zorgt ervoor dat teams het elke dag een beetje beter doen voor klanten (verzenders en ontvangers). Je ontwikkelt, implementeert en borgt een gestandaardiseerde werkwijze waarmee teams continu verbeteren op basis van klantinzichten.

Zichtbaar werk

Je werk is zichtbaar binnen en buiten PostNL door een betere (e)NPS onder klanten en medewerkers.

Uitdaging

De uitdaging in deze functie is om een klantgerichte manier van werken duurzaam te verankeren in verschillende type teams. Dit vraagt om een combinatie van inspireren, begeleiden, uitleggen en analytische vaardigheden.

Goede sfeer

Je werkt samen met veel verschillende collega's, zowel binnen CXM, maar vooral daarbuiten.

Vrijheid

Met veel vrijheid in je werk en werktijden, combineer je thuiswerken met inspirerende dagen op ons moderne kantoor in het historische Stationsgebouw bij Holland Spoor.

Ontwikkelkansen

PostNL biedt binnen deze functie volop ruimte om je talenten te benutten, jezelf te blijven ontwikkelen en nieuwe uitdagingen aan te gaan.

Dit is jouw rol

Als CX expert ben je verantwoordelijk voor de implementatie van een structurele klantgerichte manier van werken (elke dag een beetje beter). Jij zorgt ervoor dat klantfeedback écht het verschil maakt. Je ontwikkelt, implementeert en borgt een gestandaardiseerde werkwijze (de innerloop) waarmee teams continu verbeteren op basis van klantinzichten. Daarbij werk je nauw samen met collega's uit operatie, sales, customer care, retail en digitale kanalen.

Je leert de teams klantenfeedback te analyseren, daarover in gesprek te zijn met klanten en verbeteracties te formuleren. Je helpt het team de eigen acties uit te voeren (de zogenaamde innerloop). In geval van acties die niet door het team zelf kunnen worden opgepakt, zorg je voor verbinding tussen het team en de coördinator van team-overstijgende acties (coördinator outerloop). Na implementatie sta je de teams met raad en daad terzijde bij hun verdere doorontwikkeling naar een hoge mate van zelfstandigheid. Zodat de aanpak van 'klantgericht werken' ook verankerd is onze manier van werken en succesvol is.

Je verricht bovenstaande werkzaamheden op een enthousiasmerende en hands-on manier en in sterke mate zelfsturend.

Jouw collega's

De afdeling CXM bestaat uit meerdere teams. Het team CX practice is een belangrijke spil in het realiseren van de doelstelling en verantwoordelijk voor de implementatie van "elke dag een beetje beter" en het realiseren van een klantgerichte cultuur.

Hier kom je terecht

Wij zijn PostNL. En samen met jou blijven we de favoriete bezorger. Dagelijks maken we 1,2 miljoen mensen blij met het bezorgen van bijzondere momenten. Dat kunnen we alleen dankzij jou en ons team mogelijk maken.

Dit bezorgen we jou

Een impactvolle functie waarin je de klantbeleving, organisatiecultuur en werkwijze van PostNL versterkt. Je werkt nauw samen met bevlogen Customer Experience-collega's én collega's uit andere teams in een dynamische organisatie die volop in beweging is. Jouw bijdrage maakt écht het verschil.

De top zes benefits van jouw functie zijn:

• Een bruto maandsalaris van € 4.588,- tot € 6.498,- (schaal 11), bij 37 uur per week).
• 8% vakantiegeld en 25 vakantiedagen als je fulltime werkt;
• Collectieve zorgverzekering en een goede pensioenregeling via ons eigen PostNL pensioenfonds;
• Een tegemoetkoming in je reiskosten, laptop, smartphone;
• Hybride werken + thuiswerkvergoeding van €45 netto (vanaf 2 dagen p/w thuis).
• Bij PostNL kun je gebruik maken van een NS-Business Card voor zakelijke reizen en woon-werk verkeer.

Dit breng je mee

Jouw achtergrond en ervaring maken het verschil. Daarom zoeken we iemand met het volgende profiel:

• HBO of WO werk- en denkniveau;
• Je hebt ervaring met customer experience en/of verandermanagement.
• Je hebt ervaring met cultuurverandering, je weet mensen in beweging te krijgen en te inspireren.
• Je weet hoe je nieuwe manieren van werken moet implementeren en borgen.
• Je kunt goed schakelen met stakeholders op verschillende niveaus.
• Je bent analytisch en goed op tactisch niveau, waardoor je wat je bedenkt ook in praktijk weet te brengen.
• Daarnaast beschik je over goede data skills om klantdata snel te snappen en de kern eruit te halen.
• Je verdiept je graag in de ander, je luistert en weet je nieuwe materie snel eigen te maken. Als CXM afdeling zijn we er om collega's te helpen klantgericht te zijn. Dit betekent dat we hun uitdagingen en werkveld als geen ander moeten kennen.
• Je durft te experimenteren en fouten te maken.

Heb je wel bovenstaande ervaring, maar ben je nog geen expert op Customer Experience? Solliciteer dan toch! We kunnen je het vak leren.

Het sollicitatieproces

• Sollicitatie

  Bedankt voor je sollicitatie! Je krijgt binnen vijf werkdagen een reactie van onze recruiter.

• Telefonisch contact

  Hebben we vragen over je cv of motivatie, dan bellen we je.

• Gesprekken

  Afhankelijk van de functie heb je één of meerdere gesprekken met onze recruiter, je toekomstige manager en directe collega's. Het eerste gesprek zal meestal online via video zijn.

• Aanbieding

  Je ontvangt per e-mail een arbeidsvoorwaarden aanbod.

• Nieuwe baan

  Je ondertekent je contract digitaal. Welkom bij PostNL!

Nog wat laatste post ...

• Tijdens de sollicitatie doen we een achtergrondcheck. Hierbij vragen we je om een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG).
• Wij zoeken zelf naar nieuwe collega's die samen met ons willen bouwen aan het PostNL van de toekomst. Post van wervingsbureaus sturen we daarom retour.

Vragen over deze vacature?