JobBoost

Helaas, deze vacature is niet langer actief

Originele vacaturetekst

Quality Expert bol.com

Wat je als Quality Expert wilt bereiken?

Dat alle metertjes op ons KPI dashboard groen kleuren. Liefst met een gouden randje. Slaag je in die spannende missie, dan kunnen we er zeker van zijn dat bol.com perfect wordt ondersteund door enthousiaste collega's.

Hoe je dat als Quality Expert bereikt?

Door je analytische skills in te zetten om slim en samenhangend op al onze KPI's te sturen. Omdat die KPI's stuk voor stuk bijdragen aan de ultieme klantervaring, heb je een meetbare impact op de NPS. Van ons, maar ook van onze opdrachtgever. En ja, dat vraagt om heel veel, hele diepe duiken in een woeste zee aan customer service data. Maar dat is voor jou 'slechts' het begin. Want datapareltjes vind je mooi, maar actiewaardige inzichten en adviezen nog veel mooier. En dus zet je alles op alles om te achterhalen waarom metertjes oranje of rood kleuren. En hoe we dat met zijn allen kunnen ombuigen. Uitdagend, want onze organisatie heeft een ontembare datahonger en je houdt altijd meerdere projectballetjes in de lucht. Goed kunnen prioriteren en organiseren zijn dus key

Maar er zitten er meer aan je sleutelbos. Zo dien je een enorme hoeveelheid cijfers te rationaliseren en inzichten helder en begrijpelijk te communiceren en/of te visualiseren, want niet iedereen in het 'publiek' is analytisch even goed onderlegd. Bovendien zoom je soms in op abstracte vraagstukken. Hoe meten we bijvoorbeeld het effect van trainingen? En hoe maak je de learning curve van new hires inzichtelijk? Tof: je werkt sterk autonoom en pakt impactvolle projecten op, bijvoorbeeld op verzoek van ons internationale HQ. Voor hen, maar ook voor alle supervisors en lokale managers, ben je het inspirerende datageweten. Hoe beter jij hun datahonger stilt, hoe minder vaak je tijdens een monthly naar het koffieapparaat hoeft te lopen. Doen ze natuurlijk graag voor je!

De scanbare versie van de rol

  • Je draait een flinke hoeveelheid kwaliteitsprojecten. Soms omdat je zelf een kans vermoedt, andere keren op verzoek van business collega's en/of ons internationale hoofdkantoor.
  • Je maakt alle KPI's inzichtelijk en bestuurbaar - zicht én grip dus
  • Je spot verbeterkansen en issues, inclusief data-gedreven onderbouwingen, strakke adviezen en even strakke actieplannen
  • Je borgt dat adviezen en plannen worden opgevolgd, bijvoorbeeld door de business te ondersteunen bij het waarmaken
  • Je borgt dat verbeteringen beklijven - eens op groen, altijd op groen
  • Je organiseert het hele kwaliteitsproces, inclusief het prioriteren van de business verzoeken die soms als confetti om je heen dwarrelen - welke projecten hebben de meeste meerwaarde?

Waarom jij (hopelijk!) onze nieuwe Quality Expert bent

  • Omdat je CV aantoont data je analytische skills aan waarmaakkwaliteiten koppelt: geen cijfers, maar daden
  • Omdat jij je thuis voelt in een contactcenter en houdt van de bijbehorende dynamiek
  • Omdat je graag 'ja' verkoopt, maar niet gaat zweten als 'nu even niet' het juiste antwoord is
  • Omdat je makkelijk kunt schakelen met collega's op alle niveaus
  • Omdat je termen als C-Sat, NPS en AHT nu niet fanatiek hoeft te googelen
  • Omdat een Lean/six sigma yellow belt je prima staat
  • Omdat je een COPC registered coordinator bent of dat graag wilt worden
  • Omdat je gelooft in de voorspellende kracht van data en dat geloof uitstraalt

Klinkt goed?

Welkom bij een grote werkgever (76 landen, 300.000 agents) die aanvoelt als een familiebedrijf. Een bedrijf waar je geen collega's hebt, maar vrienden maakt. En een bedrijf waar veel, zoals thuiswerken, bespreekbaar is. Meer info? Niek Weterings (06 31013502 /  niek.weterings@teleperformance.com) beschouwt eerlijk informeren van kandidaten als zijn belangrijkste KPI, dus fire away!

Uren:
Experienced non manager

Vaardigheden

Ervaring

Full-time

  • Voor deze functie is er geen minimale werkervaring vereist

Opleiding

HND / HNC