Motivatie mbt de eisen is verplicht
Ben jij een specialist met passie voor contactcenters en ervaring in workforcemanagement? Wij zoeken iemand die ons plannings- en rapportageproces binnen Debiteurenbeheer kan professionaliseren en optimaliseren.
Als Workforcemanagement Specialist ben je verantwoordelijk voor het kwantitatief voorspellen van het dagelijkse werkaanbod (call en non-call) en het vertalen daarvan naar benodigde capaciteit. Je zorgt dat de inzet aansluit bij de SLA’s en het beschikbare budget, waarbij je rekening houdt met de belangen van verschillende stakeholders.
Taken en verantwoordelijkheden:
Opstellen en periodiek toetsen van betrouwbare voorspellingen op basis van beschikbare output (triggers) en KPI’s voor forecasting/accuracy.
Verantwoordelijk voor het verkrijgen of bouwen van de benodigde data voor goede voorspellingen.
Aanleveren van de urenvraag/planning vanuit capaciteitsmanagement voor het verwachte klantcontact per kanaal/skill.
Medeverantwoordelijk voor het inrichten en optimaliseren van Genesys als workflowsysteem.
Adviseren van het MT over mogelijkheden om het WFM-proces continu te verbeteren.
Fungeren als verbindende schakel met collega’s die decentraal roosters maken en op de dag zelf bijsturen; je coacht hen zodat zij groeien in deze taken.
Verzorgen van periodieke rapportages over de volledige plancyclus.
Leveren van input voor het vaststellen van budgetten.
Actief en proactief deelnemen aan diverse workforcemanagementprojecten.
Functie-eisen:
Afgeronde hbo-opleiding.
Minimaal 3–5 jaar ervaring als workforcemanagement specialist in een klantcontactomgeving.
Ervaring met de onderdelen voorspellen, plannen, rapportage en analyse binnen de WFM-cyclus.
Genesys-expert.
Gevorderde kennis van Excel.
Ervaring met één of meer workforcemanagementpakketten (o.a. Genesys).
Analytisch en oplossingsgericht.
Proactief en resultaatgericht.
Communicatief sterk; je neemt je omgeving mee in veranderingen door implementatie van WFM.
Stressbestendig en een teamspeler.
Helikopterview gecombineerd met oog voor detail.
Flexibele instelling en soepel schakelen tussen verschillende scenario’s.
Beschikbaar voor 34 uur per week.