Aantal dagen op kantoor versus remote Rotterdam op minimaal 3 dagen, dinsdag en donderdag sowieso Nederlands spreken? Ja
Ben jij een ervaren change manager met affiniteit voor operations en klantcontact? Voor een team van 60 FTE zoeken wij een daadkrachtige projectleider die een organisatiebrede transitie leidt naar een nieuw, toekomstbestendig servicemodel.
Je bent verantwoordelijk voor de overgang van een gesplitste 1e/2e lijns supportstructuur naar één geïntegreerd 1e lijnsteam met twee duidelijke profielen en een bijbehorende skillsmatrix. Je ontwikkelt en implementeert een nieuwe Way of Working die naadloos aansluit op de dagelijkse operatie (RUN) en zorgt voor een structurele verbetering van de klantbeleving.
Daarnaast optimaliseer je het Voice Response System (VRS), richt je interne hulplijnen in voor snelle escalatie en kennisdeling, en werk je nauw samen met IT en operations om processen, systemen en teamstructuur perfect op elkaar af te stemmen. Je ontwikkelt een skillsmatrix inclusief trainings- en beoordelingsaanpak en borgt een dagelijkse leerloop gericht op continue verbetering.
Je stuurt actief op change, communicatie en stakeholdermanagement, bewaakt voortgang en mijlpalen en hebt één helder doel: een significante verhoging van de first-time-right oplossing voor alle klantcontacten.
De winkel blijft tijdens deze transitie volledig open. Dat vraagt om strak projectmanagement, duidelijke communicatie en dagelijkse bijsturing in een operationele omgeving waar urgentie centraal staat.
Team & AfdelingGrootte afdeling: Operationeel team is 60 man, met groep stakeholders daaromheen. Gemiddeld opleidingsniveau: Mix Schaal 6,7,en 8. Operationeel werk. Korte beschrijving afdeling (cultuur, mentaliteit, sfeer): Operationeel, zakelijke professioneel, complexe klantomgeving, werk vermindert, maar wordt complexer. Team in transitie, veel waste en dat gaan ze nu ontvlechten.
Bij interesse graag onderstaande aanleveren (anders kunnen we niet aanbieden):
- CV in Word toegeschreven op basis van de aanvraag
- Aanbiedingsformulier
CV toeschrijven?
Zorg dat de (relevante) opdrachten in het CV naar de aanvraag zijn toegeschreven. Niet alleen inhoudelijk maar ook relevante competenties opnemen in het CV/profiel. Beschrijf in je profiel wat je komt brengen, welke relevante werkervaring je meeneemt en wat voor een persoon je bent. Vermeld belangrijke competenties/softskills die zorgen dat jij deze opdracht tot een succes gaat maken.
- Minimaal 5 jaar ervaring met change- en transitieprojecten binnen klantcontact of operationele omgevingen
- Ervaring met callcenteromgevingen en complexe zakelijke klantvragen
- Sterk in stakeholdermanagement en communicatie
- Ervaring met projectmanagement, procesoptimalisatie en het inrichten van teams
- Begrijpt operationele ketens en weet verandering door te voeren terwijl de operatie doordraait
- Resultaatgericht met focus op kwaliteit en klantbeleving
- Daadkrachtig, duidelijk en stevig in de uitvoering
€70000 - €90000 monthly