Ben jij scherp op kwaliteit, analytisch sterk en gedreven om klantcontact continu te verbeteren? Wil jij bijdragen aan de toekomst van klantcontact, waarin mens en AI slim samenwerken? Dan is deze vacature bij Vereniging Eigen Huis iets voor jou.
Wat ga je doen als Kwaliteitsadviseur Klantcontact?
Als kwaliteitsadviseur klantcontact ben je eindverantwoordelijk voor het kwaliteitsframework van alle interacties, zowel mens als AI en inclusief kwaliteitsstandaarden, meetmethodiek en governance en auditing. Je zorgt dat het klantcontact toekomstbestendig is. Je bewaakt en ontwikkelt de kwaliteit van interacties met onze leden: van persoonlijk klantcontact tot AI-ondersteunde gesprekken.
Je vervult een coördinerende en adviserende rol richting teams met veelvuldig klantcontact. Je neemt teammanagers mee in nieuwe ontwikkelingen, deelt kennis en zorgt voor een uniforme werkwijze. Zo lever je een directe bijdrage aan de organisatiedoelstellingen van de Vereniging om onze leden een hoge en consistente klantbeleving te bieden.
Focus op AI en innovatie in klantcontact
Een belangrijk onderdeel van deze functie is de verdere ontwikkeling van AI in het klantcontact. Je bent functioneel verantwoordelijk voor de AI-coach (digitale coach) en andere AI-interacties. Je monitort prestaties, analyseert gesprekken en vertaalt data en inzichten naar concrete verbeteringen.
Wat ga je verder doen?
- Organiseren van interne sessies om klantcontact op uniforme wijze vorm te geven
- Analyseren van klantinteracties, resultaten en klantfeedback
- Vertalen van analyses naar verbetervoorstellen en concrete acties
- Afstemmen van doelstellingen met interne en externe stakeholders
- Opstellen en actualiseren van werkinstructies
- Rapporteren over kwaliteit, trends en verbeterinitiatieven
- Afstemmen en samenwerken met externe partners
Het team
Je werkt binnen het Informatie & Adviescentrum en maakt deel uit van de staf, samen met de expertlead Klantcontact, een teammanager, een WFM-specialist en een kennismanagementspecialist. Daarnaast werk je nauw samen met:
- Teammanagers van klantcontactteams
- Marketing (klantbeleving en tone of voice)
- IT (AI en tooling)
- Externe contactcenters en partners
Wie ben jij?
Jij bent nieuwsgierig naar innovaties in klantcontact en weet mensen mee te nemen in nieuwe ideeën. Je kunt goed schakelen tussen verschillende afdelingen en bent sterk in samenwerken, adviseren en het geven van constructieve feedback.
Onze kernwaarden, doortastend, alert en ondernemend, zijn jou op het lijf geschreven.
Heb je al ervaring met AI in klantcontact? Mooi meegenomen. Nog niet? Dan weet jij je hier snel in te verdiepen en anderen enthousiast te maken.
Wat breng je mee?
- HBO werk- en denkniveau
- Minimaal 3 tot 5 jaar ervaring in kwaliteitsmanagement binnen klantcontact (bijv. QA, speech analytics, coaching (frameworks) en het analyseren en verbeteren van klantinteracties (voice/chat/digital)
- Analytisch sterk, besluitvaardig en nauwkeurig
- Affiniteit met kwaliteit, coaching en data
- Beschikbaar voor 32 tot 40 uur per week
Wat krijg je ervoor terug?
- Een sleutelrol met directe invloed op kwaliteit en klantbeleving
- Ruimte om te verbeteren, te vernieuwen en AI in klantcontact verder vorm te geven
- De mogelijkheid om thuis te werken en je werktijden flexibel in te delen
- Samenwerking met gedreven professionals in een dynamische organisatie
- 31.5 vakantiedagen per jaar op basis van een fulltime dienstverband
- Een bruto maandsalaris tussen € 4.082,- en € 5.879,- op basis van 40 uur
(inschaling afhankelijk van kennis en ervaring)