ci. VNR-79405
Politie
Functieomschrijving:Projectleider herontwerp voice
Als politie willen we in nauwe verbinding staan met de maatschappij. Dit houdt in dat wij er o.a. Voor willen zorgen dat het contact tussen burgers en de Politie laagdrempelig is, plaatsvindt via kanalen die burgers wensen, faciliteert in een betekenisvolle opvolging en recht doet aan de positie van het slachtoffer.
Het is daarbij van belang dat we een goede dienstverlening hebben in onze callcenters De performance van ons call center staat langdurig onder grote druk. Om deze dienstverlening structureel te verbeteren staan we voor een aantal uitdagingen.
Deze uitdagingen liggen in het voorkomen van herhaal verkeer, het verkorten van de verwerkingstijden, het afbuigen van gesprekken, etc. Dit alles door aanpassingen in de werkprocessen gecombineerd met de inzet van specifieke voice technologie. De inzet van deze technologie moet "proven technology" zijn, en passen in de beleidskaders voor AI binnen de overheid (specifiek de politie)
Als projectleider herontwerp voice processen val je onder Teamchef van het expertteam RSC (Call Center). Je werkt in dit project nauw samen met de manager van het kwaliteitsteam en de specialisten die in dit team werkzaam zijn. Daarnaast werk je intensief samen met de afdelingen ICT, informatiemanagement (IM), de eenheden (specifiek de RSC's) en de portefeuille dienstverlening.
Als projectleider zorg je voor de implementatie van voice technologie (zoals bijvoorbeeld voicebots) in het RSC. Je werkt hierbij aan de organisatorische aspecten van deze implementaties en fungeert als aanspreekpunt voor de dienst ICT en IM namens de operatie. Je hebt dus een brede kijk op het operationele contact center proces en hebt ervaring in het implementeren van voice en AI-oplossingen in complexe omgevingen en overheidsorganisaties.
Je herkent binnen het voice kanaal (en de overige kanalen) de wensen van de operatie en kan deze bundelen en in breder organisatieperspectief plaatsen. Je werkt primair aan de implementatie van verbeteringen op het voice kanaal die bijdragen in het oplossen van genoemde uitdagingen. Werkzaamheden op de andere kanalen kunnen hierbij ook voorkomen.
Voor het behalen van de resultaten is het van belang dat je brede kennis hebt van producten voor (ACD). Je hebt meerdere jaren ervaring op het gebied van voice. Je bent uitstekend op de hoogte van de ontwikkelingen binnen dit kanaal, contact centers en het gebruik van AI in commerciële en overheidsorganisaties.
Je hebt uitgebreide kennis van de organisatorische aspecten bij inzetten van deze technologieën op een contact center, specifiek binnen overheidsorganisaties.
Het is jouw taak om de organisatorische aanpassingen voor deze implementatie mede te ontwikkelen en uit de dragen. Daarnaast heb je een coachende rol voor team kwaliteit op dit onderwerp.
Werkzaamheden/ taken, verantwoordelijkheden & doelstellingen
DOELSTELLING
- Onderzoek naar de toepasbaarheid, randvoorwaarden en voordelen van voice technologieën binnen het Landelijk Service Centrum Politie.
- Creëren van de organisatorische randvoorwaarden (en het snijvlak met de technologie) voor het implementeren van voice technologieën.
- Het daadwerkelijk implementeren van de gekozen voice technologieën.
FASES EN SCOPE VAN WERK
- Inventarisatie en analyse huidige situatie.
- Selectie en ontwikkeling technische voice technologie oplossing (voor de pilot).
- Testen en evalueren van de pilot en oplevering rapportage en eindrapport.
- Benodigde organisatorische aanpassingen beschrijven.
- Adviseren over het implementeren van de organisatorische aanpassingen.
- Bijdragen aan de selectie van een definitieve voice technologie oplossing.
- Fungeren als Liaison tussen de gebruikersorganisatie en de dienst IV.
- Organisatorisch begeleiden van implementatie en voltooien business change.
- Bijdragen aan organisatorische zijde van de beheerprocessen rondom voice technologie. Hieronder vallen autorisatie en authenticatie, beheerprofielen, etc.
VERANTWOORDELIJKHEDEN
De senior projectleider beheerst het project en stuurt op budget, organisatie, tijd, kwaliteit, informatie en risico's. De senior projectleider zorgt voor terugkoppeling aan de teamchef van het expertteam over voortgang en besluitvorming. De senior projectleider is ook verantwoordelijk voor het borgen van informatie voor vervolgactiviteiten binnen het project en benoemd quick wins en legt deze voor aan de teamchef van het expertteam.
- De senior projectleider is verantwoordelijk om benoemde doelstelling te implementeren binnen de politieorganisatie.
- Je zorgt voor een duidelijke structuur van werken met bijhorende planning. Doelen zijn tot en met uitvoering in bestaan en worden regelmatig afgestemd.
- Geeft duidelijke structuur van werken en duidelijkheid in doelen en support.
- Je faciliteert samenwerking tussen alle betrokken partijen. Geeft gevraagd/ ongevraagd advies.
- Stuurt op proces: ondersteunt door vragen/samenvatten en vastleggen van status/conclusie/vervolgacties.
- Leiderschapsstijl: schakelt en combineert mensgerichte- en samenwerkdrive met het behalen van resultaat.
- HBO-opleiding in computertechnologie.
- Minimaal 10 jaar ervaring in Projectmanagement en stakeholder management.
- Minimaal 10 jaar ervaring en deskundigheid in voice technologie bij contact centers in commerciële en overheidsorganisaties (bij voorkeur binnen de politie).
- Minimaal 10 jaar ervaring met digitale transformaties (inclusief het gebruik van AI) binnen contact centers/ dienstverlening.
- Ervaring met het doorvoeren van efficiencyverbeteringen.
- Ervaring en deskundigheid met commerciële contact centers (dit achten wij van belang omdat er de behoeft is aan een significant andere wijze van het nadenken over contact met klanten/burgers.
- Ruime Ervaring in het functioneren als liaison tussen operatie en techniek.
- Omgevingsbewust naar Stakeholders/ Organisatiesensitief: Speelt in op interne politiek en is alert op veranderingen binnen de organisatie. Onderkent de invloed en de gevolgen van eigen beslissingen of activiteiten op de andere organisatieonderdelen.
- Overtuigingskracht: Toont gedrag dat erop is gericht om anderen te overtuigen van een bepaald standpunt en instemming te krijgen met bepaalde plannen of ideeën.
- Resultaatgerichtheid: is actief gericht op het behalen van resultaten en doelstellingen en bereid om in te grijpen bij tegenvallende resultaten. Schakelt en combineert mensgerichte- en samenwerkdrive met het behalen van resultaat. Geeft team duidelijke structuur van werken en duidelijkheid in doelen en support.
- Mondelinge en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid: Beschikt over uitstekende mondelinge en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid in de Nederlandse en bij voorkeur de Engelse taal.
- Verbindend: Is gericht op het effectief opbouwen van relaties, het creëren van vertrouwen en het bevorderen van een gevoel van gemeenschappelijkheid door empathie, respectvolle communicatie, en het zoeken naar gezamenlijke belangen, waardoor samenwerking en een positieve omgeving ontstaan.
Let op: Om je sollicitatie correct te verwerken, verzoeken wij je vriendelijk om de screeningsvragen onder deze vacature te beantwoorden. Dit helpt ons om je profiel snel en zorgvuldig te beoordelen.
Voordelen voor detacheerders (uitzendovereenkomst) om via All About Work te werken
- Je sollicitatie wordt binnen 24 uur verwerkt en je krijgt een snelle terugkoppeling.
- All About Work hanteert geen relatie- of concurrentiebeding.
- Vanaf dag 1 opbouw pensioen via Stipp
- Keuze loon uitbetaling per week of per vier weken.
- CAO van de opdrachtgever is van toepassing.
- HBO-opleiding in computertechnologie.
- Minimaal 10 jaar ervaring in Projectmanagement en stakeholder management.
- Minimaal 10 jaar ervaring en deskundigheid in voice technologie bij contact centers in commerciële en overheidsorganisaties (bij voorkeur binnen de politie).
- Minimaal 10 jaar ervaring met digitale transformaties (inclusief het gebruik van AI) binnen contact centers/ dienstverlening.
- Ervaring met het doorvoeren van efficiencyverbeteringen.
- Ervaring en deskundigheid met commerciële contact centers (dit achten wij van belang omdat er de behoeft is aan een significant andere wijze van het nadenken over contact met klanten/burgers.
- Ruime Ervaring in het functioneren als liaison tussen operatie en techniek.
- Wat is je gewenste bruto fulltime maandsalaris voor deze functie?
- Voor deze vacature is het schrijven van een motivatiebrief verplicht, graag toevoegen.
Tot €120,75 per maand bruto fulltime