Heb jij een scherp oog voor samenhang in digitale dienstverlening en weet jij hoe je verschillende kanalen laat samenwerken tot één logische en toegankelijke klantreis? Kun jij strategische keuzes maken én verbinden met de praktijk van beleid, communicatie en IT? Dan maken wij graag kennis met jou.
Als Customer Experience Manager geef je richting aan onze kanaalvisie en -strategie en lever je een belangrijke bijdrage aan toekomstbestendige, inclusieve en betrouwbare dienstverlening. Je zorgt ervoor dat de visie aansluit op zowel de organisatiedoelen als de behoeften van onze klanten. Daarbij stuur je nadrukkelijk op samenhang tussen de verschillende kanalen, zodat onze dienstverlening geïntegreerd, toegankelijk en gebruiksvriendelijk is ingericht.
Je formuleert heldere doelstellingen en kaders waarbinnen de expert digitale kanalen, kanaalregisseur en website performance specialist hun werkzaamheden uitvoeren. Op basis van strategische keuzes prioriteer je wensen en ontwikkelverzoeken en vertaal je deze naar concrete opdrachten voor het uitvoeringsteam.
In deze rol verbind en betrek je diverse stakeholders, waaronder communicatie, uitvoeringteams, CIO, beleid en management. Je zorgt voor afstemming, draagvlak en gezamenlijke resultaten. Je bewaakt de voortgang, kwaliteit en resultaten van de kanaalinzet aan de hand van data, klantfeedback en relevante prestatie-indicatoren.
Daarnaast zie je erop toe dat alle kanalen voldoen aan eisen op het gebied van toegankelijkheid, gebruiksgemak en inclusiviteit, en dat zij aansluiten bij de behoeften van uiteenlopende doelgroepen.
Het team
Je gaat aan de slag in het team Klantexpertise, dat onderdeel uitmaakt van het cluster Analyse en Advies. Team Klantexpertise bestaat 1,5 jaar en werkt dagelijks aan een verbeterde klantbediening. Het team bestaat momenteel uit 4 personen en is enthousiast, vooruitstrevend en daadkrachtig. Er wordt gewerkt in een agile-vorm waarbij we op donderdagen samenwerken op kantoor in Utrecht.
Je hebt ervaring in een strategische rol binnen (digitale) dienstverlening en weet hoe je visie en strategie voor kanalen ontwikkelt en vertaalt naar heldere kaders en prioriteiten. Je overziet het geheel, denkt vanuit de klant en stuurt op samenhang en effectiviteit van kanalen. Je werkt graag samen met verschillende disciplines en weet belangen te verbinden om gezamenlijk resultaat te behalen.
- Hbo- of wo-werk- en denkniveau;
- Ervaring met kanaalstrategie en het aansturen van specialisten op hoofdlijnen;
- Sterk in stakeholdermanagement en samenwerking met verschillende disciplines;
- Analytisch en datagedreven, met oog voor klantfeedback en KPI’s;
- Kennis van digitale toegankelijkheid (WCAG) en inclusieve dienstverlening;
- Affiniteit met zorg, publieke dienstverlening en relevante wet- en regelgeving (zoals Wlz).
We bieden een inhoudelijke, verantwoordelijke en betekenisvolle baan als Customer Experience Manager. Een afwisselende functie in een dynamische werkomgeving. We helpen en faciliteren je in jouw eigen ontwikkeling binnen je loopbaan en ambitie, onder andere met een persoonlijk ontwikkelbudget.
De arbeidsvoorwaarden zijn:
Afhankelijk van opleiding en ervaring, € 4.402 - € 6.390 per maand (schaal 60 cao CIZ) op basis van een 36-urige werkweek.
- Goede werk-privé balans: flexibele werktijden en hybride werken;
- Een thuiswerkbudget van € 921,- netto om een Arbo verantwoorde thuiswerkplek in te richten;
- Persoonlijke groei, inzicht en regie over je eigen ontwikkeling via e-learning van Goodhabitz;
- Goede werkplekvoorziening waaronder laptop en mobiele telefoon;
- Een Vitaliteitsbudget van €2.500,- (o.b.v. 36 uur) per jaar voor extra verlof, opleiding of producten/diensten om fit te blijven;
- 8% eindejaarsuitkering en 8% vakantietoeslag;
- 23,5 vrije dag o.b.v. 36 uur en de ruimte om nationale feestdagen om te ruilen;
- Collectief pensioen bij ABP, het CIZ neemt 70% van de premie voor haar rekening;
- Thuiswerkvergoeding.
Herken je jezelf in dit profiel? We nodigen je van harte uit om contact met ons op te nemen of direct te solliciteren. We zien je reactie, voorzien van een motivatie, zo spoedig of voor de uiterste sollicitatiedatum graag tegemoet.
Wij gaan graag in gesprek met sollicitanten die het meest aansluiten bij het opgestelde profiel. Dit heeft betrekking op zowel de genoemde kennis en werkervaring als op het werk- en denkniveau/opleidingsniveau. Vermeld deze daarom duidelijk in je cv.
Heb je nog vragen over de functie, onze werkcultuur of over de procedure? Of kom je graag in contact met een collega van de afdeling? Bel of whatsapp met onze recruiter Sven de Langen via 0614307651. Heb je vragen over het team of de functie inhoudelijk? Neem dan contact op met Terry van Gend(Expert Klantbediening) via 0613518830.
#J-18808-Ljbffr€4402 - €6390 monthly