Zzp vacatures in Rijswijk

RVO werkt, vanuit het generieke deelportfolio Klantinteractie, onder anderen, aan de optimalisatie van bestaande CRM applicaties, en de strategische CRM visie vorming voor de midden- en lange termijn. Voor het borgen van centrale regie op lopende CRM en klantdata fundament initiatieven en het vormgeven van een hoofddirectie Dienstverlening brede visie en strategie voor CRM zijn wij voor RVO op zoek naar een Strategische CRM Lead. De Strategisch CRM Lead zal centraal vallen binnen de afdeling Klantbeleving & Dienstverlening, en direct rapporteren aan de afdelingsmanager Klantbeleving & Dienstverlening, tevens Business Owner van het deelportfolio Klantinteractie.
De opdracht richt zich op het ontwikkelen en voeren van Enterprise level regie op CRM en klantdata, vanuit een heldere visie en lange termijn perspectief, zodat CRM-processen, systemen en klantreizen consistent en toekomstbestendig worden ingericht. Deze functie bevat lijnverantwoordelijkheid.

De opdracht omvat onder andere de volgende werkzaamheden: - Ontwikkelen en uitdragen van een heldere, samenhangende CRM visie voor RVO, als basis voor een lange termijn CRM strategie op Enterprise niveau.- Voeren van de centrale regie op het klantdata fundament (HDD), inclusief positionering, governance en samenhang met ketens en beleid.- Zorgen voor organisatie inbedding van CRM afspraken, werkwijzen en standaarden, en het actief bevorderen van adoptie bij verschillende gebruikersgroepen.- Bewaken van de samenhang tussen CRM processen, systemen en klantreizen, zodat initiatieven elkaar versterken en aansluiten bij de bredere organisatieontwikkeling.- Signaleren van markt-, beleids- en technologische ontwikkelingen op het gebied van CRM en klantdata en deze vertalen naar strategische verbetermogelijkheden voor RVO.
- Regie voeren op de implementatie van lopende CRM en onderliggende klantdata fundament initiatieven ('no regrets').- Regie voeren op de effectiviteit van CRM initiatieven, inclusief het sturen op relevante KPI’s en het inzichtelijk maken van impact en voortgang.- Fungeren als schakel tussen business, IT, data- en architectuurdisciplines, waarbij belangen worden afgewogen en keuzes op Enterprise niveau worden voorbereid en gedragen.
De ambitie van de hoofddirectie Dienstverlening, en RVO in bredere context, is het leveren van excellente dienstverlening met maatschappelijke impact. Excellente dienstverlening betekent dat RVO meer levert dan klanten verwachten. Het is de som van drie type dienstkenmerken:
1. Wat klanten van hun verwachten - basisverwachtingen
2. Wat klanten waarderen naarmate ze het beter doen - prestatiefactoren
3. Wat klanten aangenaam verrast - waardeversterkers
Een van de basisprincipes voor excellente dienstverlening is het borgen van overzicht en inzicht in wat de klanten van excellent vinden, en het sturen en bijsturen op basis van data gedreven klantfeedback beheer. Data gedreven klantfeedback beheer vraagt om een centrale, toekomst vaste CRM strategie. De komende periode geeft de afdeling Klantbeleving & Dienstverlening, via het deelportfolio Klantinteractie, verder invulling aan deze basisprincipes en inrichting