Als Prio Coördinator 24/7 bij KPN in Maastricht ben jij de operationele regisseur bij kritieke IT-storingen voor de grootzakelijke markt (denk aan NS, Holland Casino, Vopak en VDL). Binnen onze Enterprise Servicedesk ben jij het eerste aanspreekpunt wanneer bedrijfskritische processen dreigen stil te vallen.
In deze rol hoef je complexe storingen meestal niet zelf technisch op te lossen: jij bewaart het overzicht, bepaalt de prioriteiten en stuurt de juiste technische oplosgroepen en leveranciers direct aan. Je bent een sterke communicator die de klant rustig en proactief informeert, terwijl je achter de schermen zorgt dat iedereen gefocust werkt aan de snelste oplossing binnen de gestelde SLA's. Daarnaast neem je tijdens je dienst het voortouw in het team door de werkverdeling te coördineren.
Wat ga je doen?- Major Incident Coordination: Je neemt direct de leiding bij hoge prioriteit- en P1-incidenten, schakelt met Major Incident Managers (MIM/SQC) en stuurt interne en externe oplosgroepen doelgericht aan.
- Proactieve communicatie: Je houdt grootzakelijke klanten, stakeholders en het management nauwkeurig op de hoogte via incidentberichten, statuscalls, mail en sms.
- Operationele teamsturing: Je verdeelt de binnenkomende meldingen en taken binnen het dienstdoende team en stuurt continu op het behalen van de SLA-doelstellingen.
- Ticket- & procesregie: Naast incidentcoördinatie behandel en routeer je tweedelijns- en escalatietickets via ServiceNow en bewaak je de monitoringomgevingen van klanten.
- Verbetering & rapportage: Na afloop van incidenten zorg je voor een heldere verslaglegging en draag je verbetervoorstellen aan om herhaling te voorkomen.
Omdat de systemen van onze klanten dag en nacht draaien, werkt het team in een vast, voorspelbaar continurooster met royale onregelmatigheidstoeslagen. Je werkt in een cyclus van:
- Schema 1: 3 dagdiensten (06:30 - 15:30) ?" 3 avonddiensten (14:00 - 22:30) ?" 3 dagen vrij
- Schema 2: 2 dagdiensten (06:30 - 15:30) ?" 1 avonddienst (14:00 - 22:30) ?" 2 nachtdiensten (22:30 - 06:30) ?" 4 dagen vrij
- Een salaris van € 3.700,00 tot € 4.250,00 bruto exclusief toeslagen, vakantiegeld en 13e maand.
- Een uitdagende functie binnen KPN waarin je een belangrijke rol speelt bij kritieke incidenten voor grootzakelijke klanten.
- Volop mogelijkheden om jezelf verder te ontwikkelen op het gebied van IT-servicemanagement, incidentmanagement en ITIL.
- Een hybride werkomgeving vanuit Maastricht, waarbij je 2 dagen per week op kantoor werkt en de overige dagen vanuit huis kunt werken.
- Volledige reiskostenvergoeding;
- Maak deel uit van een groot en gezellig team;
- Minimaal hbo werk- en denkniveau;
- 32-40 uur per uur beschikbaar
- ITIL kennis is een pre, evenals Servicenow kennis
- Kennis van meerdere werkgebieden (techniek, administratie en commercie) in onderlinge samenhang Kennis van de service- en leveringsprocessen inclusief ondersteunende systemen
- Analytische vaardigheid voor beoordeling klantsituatie
- Organisatorische vaardigheden voor operationele aansturing
- Sociale vaardigheden (commerciële affiniteit) voor klantadvies
- Uitstekende beheersing van de Nederlandse en Engelse taal (mondeling en schriftelijk)