Jouw dagelijkse uitdagingen
- Leiderschap & Cultuur
Als Lead Customer Support ben je verantwoordelijk voor het bouwen van een sterke teamcultuur. Je creëert een omgeving waarin teamleden zich veilig voelen, open communiceren en eigenaarschap tonen. Je stimuleert persoonlijke ontwikkeling en coacht je mensen om boven zichzelf uit te stijgen. Daarbij pak je negatief gedrag of fricties direct aan, altijd constructief en met oog voor de mens. Jij bent zichtbaar en benaderbaar, een leider die vertrouwen geeft en verwachtingen helder maakt.
Je vertaalt inzichten uit NPS en klantfeedback naar concrete ontwikkeltrajecten: betere gespreksvaardigheden, meer proactiviteit en een cultuur waarin de klantervaring centraal staat. Je geeft richting, maar laat ook ruimte voor eigen initiatief. Het resultaat: een betrokken en high-performing team dat samen werkt aan één doel – klanten moeiteloos en persoonlijk helpen.
- Prestatie & Kwaliteit
Je bent eindverantwoordelijk voor de prestaties van de afdeling. Dat betekent sturen op KPI’s zoals NPS, CES, SLA’s en OPEX per contact. Samen met de Operator zorg je dat de operatie soepel loopt, maar jij legt de lat hoger: hoe maken we het nog efficiënter, slimmer en klantvriendelijker? Je leidt de wekelijkse en maandelijkse reviews, bespreekt resultaten en stelt verbeterplannen op.
Daarnaast ben je het hoogste escalatiepunt. Bij complexe klantcases of grote issues neem jij het voortouw. Je bewaakt de kwaliteit van de dienstverlening en stelt de norm waarlangs het hele team werkt. Iedere klant moet ervaren dat Zonneplan service verleent die moeiteloos, persoonlijk en effectief is.
- Impact & Verandering
Je rol gaat verder dan de afdeling. Als Lead Customer Support ben jij de stem van de klant binnen het operationele team. Je vertaalt feedback en inzichten naar verbetercases die bijdragen aan betere producten en processen. Met minimaal 12 verbeteringen per jaar laat jij zien dat Customer Support directe impact heeft op de business.
Je ontwikkelt en bewaakt de roadmap: hoe maken we de afdeling toekomstbestendig, met de juiste mix van persoonlijk contact en slimme automatisering? Je bepaalt de prioriteiten, zet middelen in en bewaakt de lange termijn personeelscapaciteit. Zo positioneer je Customer Support als een volwaardige strategische partner in Zonneplans missie: een groener, eerlijker en slimmer energienetwerk realiseren.
Dit verwachten we van jou
- Ervaring
HBO-niveau, minimaal 5 jaar ervaring in customer service waarvan meerdere jaren leidinggevend. Succesvol in KPI-sturing, procesverbetering, verandermanagement en het ontwikkelen van teams.
- Resultaatgericht
Je stelt duidelijke doelen, volgt de voortgang op en grijpt in waar nodig. Je vertaalt klantfeedback en KPI’s naar concrete verbeteracties en zorgt dat plannen ook écht worden uitgevoerd door je team
- Achtergrond
Ervaring in service-organisaties, affiniteit met klantbeleving en talentontwikkeling in een dynamische omgeving.
Wat mag je van ons verwachten
- Salaris
Een goed salaris, afhankelijk van kennis en ervaring.
- Secundaire voorwaarden
Je hebt 25 vakantiedagen per jaar op basis van een fulltime werkweek. Daar bovenop ontvang je een individueel keuze budget van 10%. Dit budget is opgebouwd uit 8% vakantiegeld en 2% flexibel salaris. Je kunt er maximaal vier extra verlofdagen voor kopen, extra salaris laten uitbetalen of inzetten als belastingvoordeel op je sportabonnement, duurzame mobiliteit of andere aankopen in de daarvoor bestemde app.
- Opleiding en groei
We investeren in jouw groei vanaf dag één. Je start bij de Zonneplan Academie waar je alles leert over onze producten. En daar stopt het niet. Je kennis blijft groeien door de juiste begeleiding en onbeperkte toegang tot trainingen in ons LMS.
Heb jij het in je om samen met ons de energierevolutie vorm te geven?
Het is onze missie om consumenten te laten genieten van groene, slimme en betaalbare energie. Daarmee staan we aan de voet van een energierevolutie bij mensen thuis. Elke dag komen we met passie ons bed uit om samen de wereld van energie te veranderen en iedereen te verbinden aan een duurzame toekomst. We leggen de lat hoog voor onze producten, de services die we bieden, maar ook voor de mensen die we hiervoor nodig hebben. Dit betekent dat we op zoek zijn naar de beste collega’s die het leuk vinden om te vernieuwen en een stap extra te zetten in een cultuur die zich kenmerkt door het persoonlijke karakter. Vooroplopen is niet voor iedereen.
Jouw team? Zij gebruiken de nieuwste technologieën, zoals AI en self-service apps, om klanten snel en efficiënt te helpen. Onze slimme chatbot Kiki beantwoordt zelfstandig 89% van de vragen, waardoor jij je kunt focussen op de complexere uitdagingen. We bieden volop kansen voor persoonlijke groei in een dynamische en duurzame omgeving. Word een sleutelspeler in ons enthousiaste team en maak direct impact!