Team Manager (Circle Lead) | Retail Contact Centre | Leeuwarden
The Opportunity
Client Services Retail Contact Centre
Within the Retail Contact Center we handle all customer contacts in the field of day-to-day banking, investments and mortgages. On an annual basis we speak to 4 million customers and there are 800,000 contacts via chat and webcare.
Super Circles
Our organization consists of two so-called Super Circles, within which comparable and related customer activities are logically bundled. These Super Circles are aimed at private customers that we serve with questions about payments, savings, credit cards, successions, mortgages and investments. The two Super Circles are supported by a planning department, a department that ensures optimal connection with the product tribes, and a department that makes the chatbot dialogues.
The Team
Customer Loyalty Teams and Circles
The basis within the Super Circles is formed by self-organizing Customer Loyalty Teams (CLTs). They each consist of approximately 10-12 members. We call a cluster of 4 to 7 CLTs a Circle.
We distinguish two types of Circles:
- Customer contacts, aimed at handling incoming service calls/chats with a focus on helping the customer well, in an efficient manner.
- Experience, contacts where, in addition to helping the customer well, there is more focus on commerce.
Guaranteeing an excellent customer experience and adding commercial added value are our main goals. Our members and CLTs strive for this every day and need the best support to achieve their goals. That is why a Circle is supported by a Circle Lead.
Roles and Responsibilities
You are an inspiring motivator who knows how to touch, move and connect employees with your own style and fresh perspective. It is your responsibility to facilitate, support and motivate the CLTs and members so that they are able to provide the best service to the customer. You do this from the sidelines. You do give the CLTs the right context so that they understand which objectives they are working on and why. You are an ambassador of the (customer experience) culture within Client Services, where it is not just about propagating this culture, but above all that you give concrete shape to this culture.
One of your most important roles is to inspire and motivate members to make them structurally better and to build self-confidence. With the aim of personal and professional growth. A people person. You help them with the question who am I, what can I do and what do I want? Craftsmanship, professionalism and competence development are central. You too are armed with a healthy dose of self-knowledge and the ability to reflect. Motivate, not dominate. A leader of this time.
You have become an expert by experience in the contact center industry. You have a passion for performance and are disappointed when the result is not achieved. And you know better than anyone what the causes are and how to act. You understand the numbers, can explain them and understand which knobs have to be turned. You act on this with the aim of staying in control for the long term. An important aspect is that you make observations based on facts and figures, take responsibility for this yourself, continue to ask critical questions and make connections. Someone with a heart for business and people.
Run & Change
In addition to day-to-day operations, you will also participate in cross-circle projects for a significant part of your time to structurally improve our organization. Examples of this are setting up conversation quality, implementing new technology, developing the fast-growing chat channel and increasing engagement.
What does this role require of you?
- Analytical, data driven; trust is an important basis in this role, you steer on data, facts and output. You also know how to use this data to make concrete improvements to improve customer experience and effectiveness.
- Strong communication skills, clear and people-oriented: you ensure that the frameworks within which the CLTs can take their own responsibility are completely clear. You are naturally convincing and someone who inspires and facilitates people with passion and energy to get the best out of themselves. †
- Excellent Dutch and English skills (written and verbal)
- Realization power in the field of improvement projects in which you act independently and proactively.
- Together we achieve more; you see giving and receiving constructive feedback as important conditions for good cooperation. I look wider than my own department, actively share my expertise and help colleagues from other departments to be successful;
- You are the example and promoter of the Orange Code.
- And of course you take customer needs as a starting point in everything you do.
How to succeed
We hire smart people like you for your potential. Our biggest expectation is that you’ll stay curious. Keep learning. Take on responsibility. In return, we back you to develop into an even more awesome version of yourself.
Rewards and benefits
We want to make sure that it’s possible for you to strike the right balance between your career and your private life and reward our people with a generous benefits offer and employment conditions.
Want to apply directly? Please upload your CV and motivation letter by clicking the “Apply” button.
Client Services Retail Contact Centre
Binnen het Retail Contact Centre handelen we alle klantcontacten af op het gebied van dagelijkse bankzaken, beleggen en hypotheken. Op jaarbasis spreken we 4 miljoen klanten en zijn er 800.000 contacten via chat en webcare.
Super Circles
Onze organisatie bestaat uit twee zogeheten Super Circles, waarbinnen vergelijkbare en aanverwante klantactiviteiten logisch zijn gebundeld. Deze Super Circles zijn gericht op particuliere klanten die we bedienen met vragen over betalen, sparen, creditcards, hypotheken en beleggen. De twee Super Circles worden ondersteund door een planningsafdeling, een afdeling die zorgt voor optimale aansluiting met de product tribes, en een afdeling die de chatbot dialogen maakt.
Customer Loyalty Teams en Circles
De basis binnen de Super Circles wordt gevormd door zelf-organiserende Customer Loyalty Teams (CLT's). Zij bestaan elk uit circa 10-12 members. Een cluster van een 4 tot 7 CLT’s noemen we een Circle.
We onderscheden twee soorten Circles:
- Klantcontacten, gericht op het afhandelen van inkomende service calls/chats met focus op het goed helpen van de klant, op een efficiënte manier.
- Experience, contacten waarbij behalve het goed helpen van de klant er meer focus op commercie ligt.
Het garanderen van een excellente klantbeleving en het toevoegen van commerciële toegevoegde waarde zijn onze belangrijkste doelen. Onze members en CLT’s streven hier elke dag naar en hebben de beste ondersteuning nodig om hun doelen te behalen. Daarom wordt een Circle ondersteund door een Circle Lead.
Wat ga je doen als Circle Lead?
Jij bent een inspirerende motivator die met een eigen stijl en frisse kijk medewerkers blijvend weet te raken, bewegen en verbinden. Het is jouw verantwoordelijkheid om de CLT’s en members te faciliteren, te ondersteunen en te motiveren waardoor zij in staat zijn de beste service aan de klant te leveren. Dit doe je vanaf de zijlijn. Je geeft de CLT’s wel de juiste context zodat zij begrijpen aan welke doelstellingen zij werken en waarom. Je bent een ambassadeur van de (customer experience) cultuur binnen Client Services waarbij het er niet alleen om gaat dat je deze cultuur uitdraagt, maar vooral dat je deze cultuur concreet handen en voeten geeft.
Een van je belangrijkste rollen is members te inspireren én motiveren om ze structureel beter te maken en zelfvertrouwen op te bouwen. Met als doel persoonlijke én professionele groei. Een mensen-mens. Jij helpt ze bij de vraag wie ben ik, wat kan ik en wat wil ik? Vakmanschap, professionaliteit en competentie ontwikkeling staan centraal. Ook jij bent gewapend met een gezonde dosis zelfkennis en reflectievermogen. Motiveren, niet domineren. Een leider van deze tijd.
Jij bent een ervaringsdeskundige door schade en schande wijs geworden in de contactcenterbranche. Je hebt passie voor performance en baalt als het resultaat niet behaald is. En Jij weet als geen ander wat de oorzaken zijn en hoe te acteren. Jij doorgrondt de cijfers, kan ze verklaren én begrijpt aan welke knoppen er gedraaid moet worden. Je acteert hierop met als doel lange termijn in control te blijven. Belangrijk aspect is dat je constateert op basis van feiten en cijfers, zelf de verantwoordelijkheid hiervoor neemt, kritische vragen blijft stellen en verbanden legt. Iemand met hart voor de zaak én de mens.
Run & Change
Behalve aan de dagelijkse operatie werk je voor een belangrijk deel van je tijd ook mee aan circle overstijgende projecten om onze organisatie structureel te verbeteren. Voorbeelden hiervan zijn het inrichten van gesprekskwaliteit, het implementeren van nieuwe technologie, het ontwikkelen van het snel groeiende chatkanaal en het verhogen van engagement.
Wat vraagt deze rol van jou
- Analytisch, data driven; vertrouwen is in deze rol een belangrijke basis, je stuurt op data, feiten en output. Deze data weet je ook te gebruiken om tot concrete verbeteringen te komen om de klantbeleving en effectiviteit te verbeteren.
- Communicatief sterk, helder én mensgericht: je zorgt dat de kaders waarbinnen de CLT’s hun eigen verantwoordelijkheid kunnen nemen volstrekt helder zijn. Je bent daarbij van nature overtuigend en iemand die vanuit passie en energie mensen inspireert en faciliteert om het beste uit zichzelf te halen. ;
- Realisatiekracht op het gebied van verbeterprojecten waarin jij zelfstandig en pro-actief in acteert.
- Samen bereiken we meer; het geven en ontvangen van constructieve feedback zie je als belangrijke voorwaarden voor een goede samenwerking. Ik kijk breder dan mijn eigen afdeling, deel actief mijn expertise en help collega’s van andere afdelingen succesvol zijn;
- Je bent het voorbeeld en uitdrager van de Orange Code.
- En natuurlijk neem je de klantbehoefte in alles wat je doet als uitgangspunt.
Ontwikkeling en doorgroei
Binnen ING realiseren we ons dat het belangrijk is dat de beste mensen op de juiste plek zitten, nu en in de toekomst. Daarom investeren we veel in persoonlijke doorgroei en ontwikkeling. Maar we verwachten ook dat je hierin zelf initiatief neemt en jezelf altijd op de hoogte houdt van actuele ontwikkelingen binnen je vakgebied en jezelf blijft verbeteren. Natuurlijk zorg jij dat ook jouw members zichzelf continu blijven ontwikkelen.
Wat vragen wij
- Een HBO/WO diploma;
- Kennis van en ervaring met operationeel (contactcenter) management;
- Sterk analytisch vermogen en cijfermatig inzicht, resultaatgericht en oog voor verbeterpotentieel;
- Ervaring met het realiseren van change/verbeterprojecten
- Kennis van WFM processen en tooling;
- Ervaring in het sturen op output;
- Ervaring hebben met en succesvol in de aansturing van zelfsturende teams is een pré;
- Ervaring binnen een klantcontactorganisatie is een pré;
- Een persoonlijkheid en de vaardigheden om optimaal te kunnen functioneren in een Agile omgeving.
Wat bieden wij
- Een dynamische werkomgeving waarbij je direct impact kunt maken voor onze klanten;
- Functieschaal 10/11 afhankelijk van jouw kennis en ervaring;
- Uitstekende (secundaire) arbeidsvoorwaarden;
- Uitgebreide opleidings- en ontwikkelingsmogelijkheden;
- Standplaats Leeuwarden;
- Een 36-urige werkweek.
Direct solliciteren?
Ben je enthousiast? Solliciteer dan direct! We ontvangen graag je actuele CV en een motivatie waarin je beschrijft waarom jij bij uitstek geschikt bent voor deze functie.
We maken graag kennis met je!