Lelystad bouwt aan de dienstverlening van morgen. De Visie en Dienstverlening 2024-2030 vormt het fundament voor een modern contactmodel met inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties. Om dit te realiseren, implementeert de gemeente een nieuwe kanalenstrategie en wordt er een centraal Klantcontactcentrum (KCC) gevormd.
Tegelijkertijd staat het telefoniekanaal aan de vooravond van een grootschalige aanbesteding. Met de nieuwste technologieën en een verbeterde informatievoorziening gaan we de eerstelijns informatievoorziening maximaal ondersteunen.
De Rol van Projectleider KCC en aanbesteding telefonieAls Projectleider ben je verantwoordelijk voor twee cruciale pijlers (elk 2 dagen per week):
- Projectleider KCC: Je leidt de ontwikkeling van het KCC als centrale frontoffice en regisseur van alle klantcontacten. Je tilt de dienstverlening naar een hoger niveau.
- Projectleider Aanbesteding Telefonie: Je regisseert het volledige aanbestedingstraject (samen met Inkoop, IMA en CIO-office) met als doel een getekend contract per 01-01-2027 en een succesvolle implementatie per 30-06-2027.
- Strategisch Ontwerp & KCC Roadmap
- Het uitwerken van het KCC-ontwerp 2030 in lijn met de strategische koers van Lelystad.
- Opstellen van een concrete roadmap en een dynamisch uitvoeringsplan.
- Ontwikkelen van een investeringsbegroting en voorstellen voor het Directieteam (DT).
- Pilotfase & Procesoptimalisatie (Februari – Juli 2026)
- Coördineren van de aansluiting van de eerste vakafdelingen (o.a. Burgerzaken, Belastingen, BOR en WIZ).
- Vastleggen van werkprocessen en werkinstructies; bewaken van de efficiëntie om dubbel werk te voorkomen.
- Opstellen van functie- en competentieprofielen en een bijbehorend opleidingsplan voor KCC-medewerkers.
- Realiseren van een passend huisvestingsplan per 1 april 2026.
- Aanbesteding & Implementatie Telefonie
- Begeleiden van de volledige aanbestedingscyclus: marktverkenning, bestekfase, nota van inlichtingen en gunning.
- Vertalen van de kanalenstrategie en functionele behoeften naar technische eisen.
- Toezien op de deliverables van de leverancier en het beoordelen van het implementatieplan.
- Afstemming met IMA-systeembeheer, telefoniebeheerders en de ICT-helpdesk.
- Projectbeheersing & Kwaliteit
- Hanteren van een Agile aanpak voor projectmanagement.
- Leveren van stuurinformatie op basis van servicenormen en managementrapportages.
- Zorgen voor een optimale balans tussen formatie en workload binnen het KCC.
Je bent een inspirerende professional met een stevige persoonlijkheid. Je kunt schakelen tussen het organisatiebelang en het perspectief van de inwoner.
Functie-eisen
- Opleiding: Afgeronde hbo- of wo-opleiding.
- Ervaring: Minimaal 4 jaar aantoonbare ervaring aan de gebruikerskant binnen gemeentelijke dienstverlening.
- Expertise: Ervaring met het vormen van een KCC en het leiden van (Europese) aanbestedingstrajecten, voor telefonie/ICT is een pré.
- Methodiek: Ruime ervaring met Agile/Scrum werken en het begeleiden van grootschalige verandertrajecten.
- Vaardigheden: Je bent financieel onderlegd (bewaken van budgetten/resources) en een sterke gesprekspartner voor directie en management.
- Resultaatgerichtheid en analytisch vermogen.
- Overtuigingskracht en organisatiesensitiviteit.
- Procesmanagement en leiderschap (toekomstgericht).
- Functietitel: Projectleider KCC en aanbesteding telefonie
- Soort dienstverband: In loondienst via Yacht
- Inschaling conform: CAO Gemeenten, schaal 10 A
- Max. Salaris (afhankelijk van kennis en ervaring): Max. € 6000 bruto obv 36 uur
- Start: 30 maart 2026 of náontvangst VOG
- Duur: circa 1,5 jaar (met optie tot verlenging)
- Uren per week: 32 uur (volledig op kantoor)
- Ervaring: 4+ jaar
- Gesprekken: 11 maart 2026 van 13.00u. - 17.00u.
€6000 - €6000 monthly