Voor DJI/ForZo/JJI is JS Consultancy op zoek naar een Kwartiermaker Frontoffice S12. Dit betreft een functie voor 32 - 36 uur per week, per z.s.m. voor een periode van 6 maanden (met optie tot verlenging).
DJI zorgt namens de Minister van Justitie en Veiligheid voor de uitvoer van straffen en vrijheidsbenemende maatregelen, die na uitspraak van een rechter zijn opgelegd. DJI is verantwoordelijk voor de dagelijkse zorg van justitiabelen en werkt op vele manieren met hen samen aan voorbereiding op terugkeer in de maatschappij.
ForZo/JJI zorgt dat justitiabelen kunnen rekenen op doelmatige forensische zorg, somatische zorg en justitiële jeugdzorg. Dit doen ze onder andere door die zorg in te kopen. Met deze divisie dragen ze op een integere manier bij aan een goede terugkeer in de samenleving, en daarmee aan minder recidive en meer veiligheid. ForZo/JJI is verantwoordelijk voor ca. 150 instellingen voor forensische zorg die gezamenlijk voor ruim 1 miljard euro per jaar besteden. Daarnaast houdt de afdeling zich bezig met de 4 Justitiële Jeugdinrichtingen en 5 Kleinschalige Voorzieningen Justitiële Jeugd. De divisie heeft als belangrijkste doel dat voldoende passende zorgcapaciteit beschikbaar is die voldoet aan de eisen zoals opgenomen in wet- en regelgeving, contracten en overeenkomsten, en de kwaliteit van de geleverde zorg in de sector is gestimuleerd. Accountmanagement betreft zowel het monitoren van het nakomen van contractuele afspraken, het ingrijpen bij problemen, het aanjagen van de kwaliteit van zorg van deze aanbieders als het proactief in gesprek gaan met ketenpartners in de regio.Het accountmanagement voor de forensische zorg wordt uitgevoerd door 5 regioteams met medewerkers vanuit 3 verschillende afdelingen. Per regioteam zijn er 4-5 personen werkzaam, te weten 1-2 senior accountmanagers, 1-2 medior accountmanagers, een financieel accountmanager en een kwaliteitsadviseur. Deze medewerkers zijn onderdeel van 3 verschillende afdelingen. De justitiële jeugdinrichtingen worden bediend door een separaat team binnen een van de afdelingen.
De frontoffice is een jaar geleden nieuw neergezet met als doel het accountmanagement in de regioteams/jeugdteam te ondersteunen. Daarvoor zijn onderstaande doelen en taken vastgesteld.
Functie overzicht Frontoffice
* De rol wordt ingevuld door 2 FTE* Het is de verantwoordelijkheid van de frontoffice medewerkers dat er altijd minimaal één medewerker beschikbaar is. Het betreft hier zowel de telefonische bereikbaarheid al bereikbaarheid via de mailboxen. Ze kunnen dit zelfstandig organiseren.* Ze zijn gezamenlijk verantwoordelijk voor alle taken, zodat ze elkaar gemakkelijk kunnen vervangen in het geval van ziekte, verlof of vakantie.
Doel divisie en functie* De divisie heeft als belangrijkste doel dat voldoende passende zorgcapaciteit beschikbaar is die voldoet aan de eisen zoals opgenomen in wet- en regelgeving, contracten en overeenkomsten, en de kwaliteit van de geleverde zorg in de sector gestimuleerd wordt.* Om dit te bereiken moet de organisatie professioneel te woord staan – dus snel en adequaat dienstverlenend. Om dit te ondersteunen gaat de frontoffice aan de slag.
Hoofdtaken frontoffice
* Vervullen van de rol van eerste aanspreekpunt voor het veld namens de divisie* Zorgen dat de snelheid en kwaliteit van de communicatie naar onze klanten in lijn is met de ambitie om professionaliteit uit te stralen
Deze taken zijn onderverdeeld in drie subdoelen
1. Beheer van primaire communicatie kanalen.
o Beheren van de algemene ForZo/JJI mailbox en telefoon.
o Vragen interpreteren, beantwoorden (waar mogelijk) en registreren.
o Indien nodig vragen & verzoeken naar de juiste persoon doorzetten.
2. Bewaking van de dienstleveringsvereisten
a. Opvolgen zodat doorgezette vragen & verzoeken beantwoord worden
b. Controleren dat berichten vanuit accountmanagement mailboxen tijdig en in goed orde beantwoord worden
c. Archivering van berichten
3. Interne ondersteuning van klantgerichte activiteiten
a. Ondersteuning bij de opzet van afspraken met klanten / externe partijenb. Deelname aan teamoverleg van accountmanagement & financiën om op de hoogte te zijn wat er binnen de afdelingen gebeurt / deel belangrijke mededelingen vanuit frontoffice.
De Frontoffice zoals beoogd is tot op heden nog onvoldoende van de grond gekomen. In de praktijk richt de frontoffice zich nu vooral op het plannen van meer complexe afspraken, het beheer van de algemene mailbox en het plannen van werkbezoeken. De bewaking van de dienstverleningsvereisten en het ontlasten van de regioteams door het afvangen van de meer eenvoudige vragen is nog onvoldoende van de grond gekomen. Ook in de andere taken is nog meer meerwaarde te behalen. Ze zijn daarom op zoek naar een kwartiermaker die concreet gezien de volgende zaken neer kan zetten:* Een uitgebreide Q en A gevuld vanuit de diverse disciplines die de frontoffice in staat stelt de niet-complexe vragen zelfstandig te beantwoorden.* Het overzetten van de communicatie met zorgaanbieders naar breed toegankelijke regiomailboxen in plaats van de prive mailboxen. Hiertoe is reeds in één regio geëxperimenteerd (NB: hier zit enige weerstand binnen de teams). Ook wordt gewerkt aan implementatie van een ICT-systeem dat dit ondersteunt. Dit zal een tussenoplossing zijn naar een definitieve ICT-oplossing.* Onder de loep nemen hoe de planningstaken het beste georganiseerd kunnen worden en of dit door de frontoffice dient te gebeuren of overgenomen dient te worden door het secretariaat. Daarbij dient ook de samenwerking met het secretariaat bezien te worden.
* Het inrichten van het proces van de bewaking van de dienstverleningsvereisten.
* Het inrichten van de contacten met en de betrokkenheid van de drie betrokken afdelingen.* Inhoudelijk richting geven aan de inrichting van de tijdelijke ICT en (op inhoud) meedenken in de doorkijk naar een toekomstig ICT-systeem (CRM-systeem).
Het einddoel is dat na afloop van de opdracht de frontoffice zelfstandig kan functioneren en de beoogde doelen volledig vervult.