Senior Operations Manager Marktplaats

Overzicht

Locatie: Amsterdam / Rotterdam

Voor het Marktplaats-account zoekt Change een Senior Operationeel Manager die eindverantwoordelijk wordt voor een complexe en dynamische customer service operatie.

Dit is een rol voor een leider die niet alleen stuurt, maar richting geeft en structuur brengt in complexiteit. Iemand die een operatie toekomstbestendig maakt door voortdurend te verbeteren en waarde te maximaliseren. Dat betekent verder gaan dan dagsturing. Het gaat om klanten echt centraal zetten in elk contactmoment, resultaten koppelen aan betekenisvolle impact, en de transitie naar meer digitale en AI-gedreven dienstverlening met visie en daadkracht vormgeven. Kortom: we zoeken een leider die écht belichaamt waar Change voor staat. Continue optimalisatie, duurzame klantwaarde en een hoogwaardige klantbeleving.

Over de functie

Binnen het Marktplaats-account werken circa 75 FTE verdeeld over vier teamleiders en meerdere kavels. Daarnaast zijn er Specials (Content en Webcare) die inhoudelijk en operationeel met elkaar verbonden zijn.

De operatie combineert service- en commerciële KPI’s en beweegt zich in een jaar waarin AI en digitalisering zichtbaar impact hebben op volumes, processen en rolverdeling. De workforce ontwikkelt zich richting onder andere Content- en AI-gerelateerde rollen.

Marktplaats kenmerkt zich door een hoge kwaliteitslat, sterke innovatiekracht en duidelijke performanceverwachtingen.

Change opereert als scale-up: weinig hiërarchie, veel eigenaarschap, tempo en verantwoordelijkheid. Precies de omgeving waarin jij als Senior Operationeel Manager het beste tot je recht komt.

Wat je gaat doen

Als Senior Operationeel Manager ben je eindverantwoordelijk voor:

• De totale performance van het Marktplaats-account (operationeel én financieel)
• Omzet, brutomarge en kostenstructuur (P&L-verantwoordelijkheid)
• Sturing op SLA, kwaliteit, klanttevredenheid, efficiency, bezetting en conversie
• Samenhang tussen kavels en specials
• Kwaliteitsmanagement en structurele verbetering van service- én saleskwaliteit
• Anticiperen op volumeontwikkeling, AI-implementatie en workforce-aanpassingen
• Strategische én operationele samenwerking met Marktplaats

Daarnaast ontwikkel je de vier teamleiders en verhoog je het prestatieniveau binnen de gehele operatie.

Deze rol heeft een duidelijke verandercomponent. De operatie beweegt van primair operationele focus naar bredere performance- en toekomstgerichte aansturing. Jij begeleidt die beweging en borgt nieuwe werkwijzen in structuur, ritme en gedrag.

Wat we zoeken

Je hebt senior ervaring binnen klantcontactomgevingen waar operatie, stakeholdermanagement en verandering samenkomen.

Denk aan:

• Ervaring binnen een facilitair contactcenter en/of inhouse klantcontactorganisatie
• Aansturing van minimaal 50+ FTE
• Eindverantwoordelijkheid voor KPI’s én financiële resultaten
• Senior klantcontact en stakeholdermanagement
• Ervaring met verandertrajecten binnen bestaande operaties
• Aansturing van omgevingen met een dubbele opdracht: excellente service én commerciële performance
• Ervaring met kwaliteitsborging (QA, kalibraties, coachingloops, training/ontwikkeling)

Wie jij bent

Je combineert strategisch inzicht met operationele scherpte.

Je:

• Denkt verder dan dag- of weeksturing
• Overziet innovatie, volumes, capaciteit en performance in samenhang
• Kunt data vertalen naar richting, prioriteit en financiële impact
• Maakt verandering concreet en uitvoerbaar
• Voert volwassen gesprekken met de opdrachtgever
• Durft te spiegelen en te begrenzen
• Stuurt helder op resultaat, zonder de mens uit het oog te verliezen
• Begrijpt de impact van AI en digitalisering op klantcontact

Je voelt je prettig in een omgeving waar verantwoordelijkheid laag in de organisatie ligt en waar initiatief wordt verwacht.

Wat deze rol onderscheidt

• Strategische zichtbaarheid binnen een innovatief en high-performance account
• Combinatie van operatie, commercie en veranderopgave
• Directe impact op performance én klantbeleving
• Veel ruimte voor eigenaarschap

Wij bieden jou

• Werken op kantoor in het mooie Amsterdam en circa 1 dag in de week in Rotterdam
• Een salaris tussen de €5500 en de €6500 bruto per maand op basis van fulltime (40 uur), inschaling op basis van ervaring
• Werken in een omgeving met fijne collega’s, goede koffie en veel energie
• Pensioenregeling, laptop, telefoon en OV-businesskaart of een auto van de zaak

Meer weten of solliciteren

Solliciteer via de website van JUUNI. Of neem contact op met onze executive search partner JUUNI

Femke van Bemmelen
JUUNI Executive Search
📧 femke@juuni.nl

#J-18808-Ljbffr