Incidentcoördinator / ICT-beheerder

Wat ga je doen?

Als Kwaliteitsmedewerker ICT binnen het dynamische Kwaliteitsteam van de SDD vervul je een sleutelrol in het bijhouden van up-to-date kennis bij onze servicedeskagents. Jij voert niet alleen grondige kwaliteitscontroles uit op de registratie van incidenten, maar gaat ook het gesprek aan met de betreffende medewerkers om bevindingen te bespreken. Als coach help je hen hun telefonische gespreksvaardigheden te verbeteren door mee te kijken en te luisteren, waarbij je constructieve feedback geeft om het beste uit henzelf te halen. Bovendien speel je een cruciale rol in het inwerken van nieuwe medewerkers en verzorg je informatiesessies voor het hele SDD-team bij de implementatie van nieuwe diensten of wijzigingen in bestaande processen. Samen met jouw team streef je naar een hogere betrokkenheid en draag je bij aan de klanttevredenheid over onze dienstverlening.

Werken bij het ministerie Defensie, maar niet als militair?

Als je kiest voor een baan bij Defensie, dan kies je voor maatschappelijk relevant werk. Je draagt echt iets bij aan een veilig Nederland.
Naast ongeveer 51 duizend beroepsmilitairen en reservisten werken er ook nog ruim 25 duizend burgers bij Defensie. Wil jij in je eigen vakgebied als burger bijdragen aan een professionele defensieorganisatie en daarmee aan vrede en veiligheid in binnen- en buitenland?

Wie zoeken we

Als Kwaliteitsmedewerker ICT binnen het dynamische Kwaliteitsteam van de SDD vervul je een sleutelrol in het bijhouden van up-to-date kennis bij onze servicedeskagents. Jij voert niet alleen grondige kwaliteitscontroles uit op de registratie van incidenten, maar gaat ook het gesprek aan met de betreffende medewerkers om bevindingen te bespreken. Als coach help je hen hun telefonische gespreksvaardigheden te verbeteren door mee te kijken en te luisteren, waarbij je constructieve feedback geeft om het beste uit henzelf te halen. Bovendien speel je een cruciale rol in het inwerken van nieuwe medewerkers en verzorg je informatiesessies voor het hele SDD-team bij de implementatie van nieuwe diensten of wijzigingen in bestaande processen. Samen met jouw team streef je naar een hogere betrokkenheid en draag je bij aan de klanttevredenheid over onze dienstverlening.

• Om deze taken met succes uit te voeren, is gedegen kennis van de diensten van de SDD, de werkprocessen en de regels voor klantcommunicatie essentieel. Je hebt affiniteit en ervaring met het instrueren en coachen van medewerkers. In deze functie geniet je van vrijheid en flexibiliteit, maar wordt er ook van je verwacht dat je zelfstandig kunt opereren.
• Generieke taken:
•  Trainen, coachen en begeleiden van ICT Helpdesk agents, zowel in kleine groepen als individueel;
•  Verantwoordelijk voor de borging van kwaliteit, kennis en ontwikkeling van de ICT Helpdesk agents;
• Optimaliseren van het incidentenproces door het analyseren van het proces en het doen van verbetervoorstellen;
•  Uitvoeren van kwaliteitscontroles en het vervaardigen van rapportages t.a.v. Het incidentenproces;
•  Het stimuleren en enthousiasmeren van de ICT Helpdesk agents tot het geven van de beste service richting onze klanten, waarbij er een goede balans is tussen kwaliteit en kwantiteit;
•  Het opstellen en geven van workshops en trainingen inclusief lesmateriaal;
•  Het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken.
•  Het afhandelen van klachten.

Kennis/Opleidingseisen:

• Je hebt relevante werkervaring op MBO/HBO werk- en denkniveau in een vergelijkbare functie;
• Bij voorkeur ben je minimaal in het bezit van een MBO 4 diploma in een aan ICT gerelateerd kennisgebied;
• Je bent ITIL en MCSA Windows 10 gecertificeerd.

Verdere functie-eisen:

• Je hebt 1 tot 2 jaar werkervaring in de functie van ICT helpdeskmedewerker;
• Je hebt aantoonbare ervaring in het maken van kwaliteitsrapportages;
• Je bent bekend met het werken met een werkzaamhedenregistratiesysteem;
• Je bent bedreven in de operationele ITIL-processen;
• Je beschikt over aantoonbare didactische vaardigheden.

We zijn op zoek naar iemand die:

• Beschikt over coördinerende vaardigheden;
• Goed kan coachen en sturen;
• Resultaat- en klantgericht is, pragmatisch kan handelen en verantwoordelijkheidsgevoel heeft;
• Goed kan analyseren en inventief is;
• Flexibel is en goed kan samenwerken;
• Initiatieven neemt daar waar nodig;

We zijn natuurlijk ook heel erg benieuwd naar jou als persoon! Voor deze functie zijn wij op zoek naar iemand die zich goed kan uitdrukken in woord en geschrift. Je hebt ervaring met leidinggeven, werkt graag samen en weet anderen te motiveren. Om goed in teamverband te werken speel je goed in op de capaciteiten van het personeel. Omdat iedere dag weer anders kan zijn heb je een flexibele en proactieve houding en ben je stressbestendig. Je weet hoe je met tegengestelde belangen moet omgaan en kan met jouw overtuigingskracht en doorzettingsvermogen doelgericht te werk gaan.

Dit krijg je van ons

Salarisniveau schaal 8
Minimum salaris: €3.450 bruto per maand
Maximum salaris: €4.600 bruto per maand
Contractduur Tijdelijk met uitzicht op een vaste aanstelling
Aantal uren per week 38
Plaats Huis Ter Heide, Utrecht

De organisatie Ministerie van Defensie

Defensie zet zich in voor de belangen, welvaart en vrijheid van Nederland. We zijn dagelijks actief in binnen- en buitenland. Onze wereldwijde inzet versterkt de internationale samenwerking en zorgt ervoor dat mensen zich in vrijheid kunnen ontplooien. Nu en in de toekomst.

Bij het ministerie van Defensie werken ongeveer 56.000 mensen direct en indirect aan vrede en veiligheid. Het ministerie bestaat uit het Commando Materieel & IT (COMMIT), de Bestuursstaf (het departement), de Koninklijke Marine, de Koninklijke Landmacht, de Koninklijke Luchtmacht, de Koninklijke Marechaussee, het Defensie Ondersteuningscommando (DOSCO).

De afdeling COMMIT

Huis ter Heide – Kazerne Camp New Amsterdam
Je gaat werken in een dynamisch team waar diverse disciplines samenwerken aan ondersteuning van de hele krijgsmacht en haar partners.
De werkzaamheden worden verricht binnen de sectie Service Desk Defensie (SDD) van de afdeling IT Continuity Center (ITCC), organisatorisch ondergebracht binnen het Joint Informatievoorziening Commando (JIVC), vallend onder het Commando Materieel & IT (COMMIT).

Service Desk Defensie (SDD)
De sectie SDD is voor de defensieonderdelen en andere klanten binnen de overheid het aanspreekpunt voor gebruikersvragen en het melden van verstoringen op het gebied van IV en IT dienstverlening. Daarnaast is de SDD voor de klant hét loket en aanspreekpunt voor IT-behoeftes.
De SDD is een skilled helpdesk die 7*24 uur gebruikersondersteuning biedt en 1e en 2e lijns incidenten afhandelt voor met name niet-gerubriceerde IV en IT diensten. Hierbij wordt gestreefd naar een directe oplossing waarbij de gebruiker in één call geholpen wordt.
De SDD is voor de klant hét aanspreekpunt voor IT-behoeftes. Hier vindt intake plaats van behoeftestellingen en regie op realisatie. Zij beoordelen op volledigheid, duidelijkheid, autorisatie en het aanleggen van de administratie van alle IT-behoeftes. Zij zijn verantwoordelijk voor de bewaking en registratie van alle IV-behoeftes over de gehele keten op voortgang, alsmede de communicatie naar de behoeftesteller hierover.
De SDD is tevens verantwoordelijk voor de bewaking en registratie van klachten, alsmede de communicatie naar de klant hierover.

Voor meer informatie over de functie, kun je contact opnemen met Bas Molmans, Hoofd Operations Support SDD, per mail: b.molmans@mindef.nl of via mobiel: 06 – 82 53 46 31

Voor meer informatie over de selectieprocedure kun je contact opnemen met Ivo Saft, Recruitment Adviseur, bereikbaar via 06 – 23 99 54 01 of per mail i.saft@mindef.nl

Visie
Het Commando Materieel & IT (COMMIT) ondersteunt de transitie naar een informatiegestuurde en technologisch hoogwaardige krijgsmacht met het beste materieel en de beste IT. Ons COMMITment is groot om de cruciale rol te versterken als strategisch partner van de Commandant der Strijdkrachten, van de operationele onderdelen en van internationale partners. COMMIT vergroot de impact van de ondersteuning door een integrale en innovatieve aanpak van materieel- en IT-projecten, (wapen)systeemmanagement en ketenlogistiek.

Wij investeren in de kwaliteit van onze mensen en de flexibiliteit en diversiteit van het personeelsbestand. De belangrijkste capaciteiten van COMMIT zijn de kennis en ervaring van ons personeel. Om de krijgsmacht sneller te voorzien van materieel en IT zetten wij naast technologische innovatie in op proces- en sociale innovatie op het gebied van projectvoering, inkoop en afstoting van defensiematerieel en personele en logistieke ondersteuning.

Het uitvoeren van innovatieve projecten vraagt om meer samenwerking met het bedrijfsleven, kennisinstituten en andere overheidsorganisaties en maatschappelijke instanties. Onder de vlag van C-COMMIT als National Armaments Director (NAD) ontwikkelen en versterken wij ook de internationale samenwerking op het gebied van materieel en IT (NAVO, EU, multinationaal en bilateraal).

Missie
COMMIT levert de krijgsmacht het beste materieel en de beste IT.

Bijzonderheden

Defensie zet zich in voor de belangen, welvaart en vrijheid van Nederland. We zijn dagelijks actief in binnen- en buitenland. Onze wereldwijde inzet versterkt de internationale samenwerking en zorgt ervoor dat mensen zich in vrijheid kunnen ontplooien. Nu en in de toekomst.

Bij het ministerie van Defensie werken ongeveer 69.000 mensen direct en indirect aan vrede en veiligheid. Het ministerie bestaat uit het Commando Materieel & IT (COMMIT), de Bestuursstaf (het departement), de Koninklijke Marine, de Koninklijke Landmacht, de Koninklijke Luchtmacht, de Koninklijke Marechaussee, het Defensie Ondersteuningscommando (DOSCO).

COMMIT is van iedereen en voor iedereen, we zijn ervan overtuigd dat we met een diverse en inclusieve organisatie onze taak, verbinding maken tussen willen en kunnen, het beste kunnen uitvoeren wanneer ons personeel een afspiegeling is van de maatschappij. Wij nodigen je daarom graag uit om te solliciteren op deze functie! #LI-Hybrid

38 uren per week €3.450 ~ €4.600 salaris Niveau: Mbo - 4 Locatie: Huis Ter Heide Reageren vóór 06 augustus 2025

Je startsalaris is afhankelijk van je leeftijd, opleidingsniveau en ervaring. Naarmate je kennis en ervaring toenemen, groeit ook je salaris met je mee. Boven op je salaris ontvang je als militair bovendien verschillende structurele en incidentele toelages. In de vermelde salarissen op werkenbijdefensie.nl is de VEB-toelage al opgenomen. Meer info

Incidentcoördinator / ICT-beheerder Wat ga je doen?

Als Kwaliteitsmedewerker ICT binnen het dynamische Kwaliteitsteam van de SDD vervul je een sleutelrol in het bijhouden van up-to-date kennis bij onze servicedeskagents. Jij voert niet alleen grondige kwaliteitscontroles uit op de registratie van incidenten, maar gaat ook het gesprek aan met de betreffende medewerkers om bevindingen te bespreken. Als coach help je hen hun telefonische gespreksvaardigheden te verbeteren door mee te kijken en te luisteren, waarbij je constructieve feedback geeft om het beste uit henzelf te halen. Bovendien speel je een cruciale rol in het inwerken van nieuwe medewerkers en verzorg je informatiesessies voor het hele SDD-team bij de implementatie van nieuwe diensten of wijzigingen in bestaande processen. Samen met jouw team streef je naar een hogere betrokkenheid en draag je bij aan de klanttevredenheid over onze dienstverlening.

Werken bij het ministerie Defensie, maar niet als militair?

Als je kiest voor een baan bij Defensie, dan kies je voor maatschappelijk relevant werk. Je draagt echt iets bij aan een veilig Nederland.
Naast ongeveer 51 duizend beroepsmilitairen en reservisten werken er ook nog ruim 25 duizend burgers bij Defensie. Wil jij in je eigen vakgebied als burger bijdragen aan een professionele defensieorganisatie en daarmee aan vrede en veiligheid in binnen- en buitenland?

Wie zoeken we

Als Kwaliteitsmedewerker ICT binnen het dynamische Kwaliteitsteam van de SDD vervul je een sleutelrol in het bijhouden van up-to-date kennis bij onze servicedeskagents. Jij voert niet alleen grondige kwaliteitscontroles uit op de registratie van incidenten, maar gaat ook het gesprek aan met de betreffende medewerkers om bevindingen te bespreken. Als coach help je hen hun telefonische gespreksvaardigheden te verbeteren door mee te kijken en te luisteren, waarbij je constructieve feedback geeft om het beste uit henzelf te halen. Bovendien speel je een cruciale rol in het inwerken van nieuwe medewerkers en verzorg je informatiesessies voor het hele SDD-team bij de implementatie van nieuwe diensten of wijzigingen in bestaande processen. Samen met jouw team streef je naar een hogere betrokkenheid en draag je bij aan de klanttevredenheid over onze dienstverlening.

• Om deze taken met succes uit te voeren, is gedegen kennis van de diensten van de SDD, de werkprocessen en de regels voor klantcommunicatie essentieel. Je hebt affiniteit en ervaring met het instrueren en coachen van medewerkers. In deze functie geniet je van vrijheid en flexibiliteit, maar wordt er ook van je verwacht dat je zelfstandig kunt opereren.
• Generieke taken:
•  Trainen, coachen en begeleiden van ICT Helpdesk agents, zowel in kleine groepen als individueel;
•  Verantwoordelijk...
  Salarisomschrijving

  €4616 monthly