Senior Contact Officer

De unit Supporter Relations is binnen deze afdeling verantwoordelijk voor het uitvoeren en optimaliseren van onze customer experience en relatiebeheer voor onze donateurs en supporters. Concreet gaat het om relatiecontact via telefoon en mail, de (financiële) administratie en dataverwerking, (coördinatie van) fulfilment werkzaamheden en ondersteuning op afdelingsbrede inkoop-, productie- en trafficwerkzaamheden.De tijdelijke senior contact officer maakt deel uit van de Front Office (FO). De FO behandelt tweedelijns en complexere eerstelijns vragen via email en post. De eerstelijn wordt verzorgd door onze externe callcenterpartner. De functie combineert operationele case-afhandeling en optimalisatie van procedures intern

Als Senior Contact Officer ben je een onmisbare schakel in het dagelijks contact met onze supporters en onze (interne) collega’s. Je ontvangt via de Front Office-coördinator dagelijks cases en uitzoekwerk: vragen of signalen uit het supportercontact of van andere afdelingen die verdere opvolging nodig hebben. Je handelt deze zorgvuldig af en draagt actief bij aan een prettige en effectieve supporterervaring.

Je hebt oog voor wat er in de praktijk speelt en signaleert knelpunten in klantprocessen en procedures. Je stemt met andere senior collega’s binnen de Engagement-afdeling en daarbuiten af hoe zaken het beste kunnen worden opgepakt, en koppelt de voortgang terug aan je team en de rest van de unit. Daarbij houd je de Front Office-coördinator goed op de hoogte en denk je actief mee over mogelijke oplossingen.

Je bent leergierig en wilt systemen doorgronden zodat je kunt bijdragen aan het verbeteren en stroomlijnen van werkprocessen. Je zorgt voor een heldere en tijdige communicatie zowel intern als extern.

Daarnaast ondersteun je in de operationele coördinatie: je helpt bij het opstellen van werkroosters, het loggen en opvolgen van IT-tickets en het verzamelen van Q&A’s en briefings voor aankomende activiteiten binnen Engagement. Ook zorg je dat alle documentatie en handleidingen in BOX up-to-date en goed georganiseerd zijn.

Je werkt onder regie van de Front Office-coördinator en de Unitmanager Supporter Relations.

• Je bent proactief en servicegericht! Je hebt een groot verantwoordelijkheidsgevoel. Je hebt ervaring met tweedelijns klantencontact en beschikt over een sterk analytisch vermogen, met een goed gevoel voor processen en data.
• Je communiceert helder en vriendelijk, en weet mensen op een diplomatische manier te woord te staan – zowel intern als extern. Je werkt gestructureerd en nauwkeurig, documenteert zorgvuldig, behoudt overzicht tijdens piekdrukte en schakelt moeiteloos met verschillende afdelingen.
• Je bent leergierig, werkt graag met CRM-systemen en aarzelt niet om aan de bel te trekken wanneer iets onduidelijk is of opgevolgd moet worden. Je bent een echte teamspeler die verantwoordelijkheid neemt en bijdraagt aan een positieve werksfeer.
• Je communiceert sterk in het Nederlands en goed in het Engels en je werkt AVG-bewust in alles wat je doet.

• HBO-niveau, bij voorkeur 3–5 jaar relevante werkervaring binnen klantenservice, supportercontact, communicatie of een vergelijkbaar domein. Ervaring met Salesforce (Service Cloud/ONSP) en basis AVG kennis is een pré.
• Assertief, sterke communicatievaardigheid, resultaatgericht en gestructureerd.
• Teamspeler die verantwoordelijkheid neemt.
• Iemand die zich makkelijk aanpast in een veranderende omgeving.
• Ervaring met klantenservice, supportercontact, CRM gebruik.
• Ervaring met Office 365, Salesforce.
• Goede mondelinge en schriftelijke vaardigheden in zowel het Nederlands als het Engels.
• In het bezit van een geldige vergunning om in Nederland te wonen en te werken.

• Al ons werk wordt geleid door onze kernwaarden: Empowerment, Accountability, Inclusiveness, Courage, Solidarity en Equality.
• Oxfam Novib is vastbesloten om jou een motiverende werkplek te bieden op onze standplaats in Den Haag. Wij bieden bij indiensttreding een contract voor 6 maanden.
• Oxfam Novib biedt een aantrekkelijk en eerlijk arbeidsvoorwaardenpakket aan inclusief eindejaarsuitkering en jaarlijkse loonsverhoging vanuit de CAO. Daarnaast bieden we ook een keuzemogelijkheid uit verschillende aanvullende opties. De functie is ingeschaald in schaal 7 met een salarisbereik van €2.956,- tot €4.371,- (afhankelijk van je ervaring) bruto per maand op basis van 36 uren per week.
• We werken momenteel hybride (50% op kantoor in Den Haag en 50% thuis).
• Bij Oxfam Novib geven we prioriteit aan het mentale welzijn van ons team. We zorgen ervoor dat we zorg tonen voor onze collega's, als organisatie en op individueel niveau. We organiseren ook regelmatig trainingen en webinars over vele facetten van mentale en fysieke gezondheid, en bieden toegang tot gratis professionele en vertrouwelijke ondersteuning voor degenen die dat nodig hebben, of het nu gaat om hun persoonlijke of professionele leven.