Teammanager Expertise Centrum

Over de functie

Sta jij stevig in je schoenen en krijg je energie van complexe klantvraagstukken, teamontwikkeling en digitalisering? Als Teammanager Expertise Centrum PostNL speel je een sleutelrol in de ontwikkeling van klantcontact van cost center naar value center.

Verantwoordelijkheden

Bij ons werk je aan klantcontact dat echt waarde toevoegt. Customer Care ontwikkelt zich van een cost center naar een value center. Digitalisering en AI zijn hierbij geen doel op zich, maar middelen om klanten beter, persoonlijker en efficiënter te helpen. Jij krijgt de ruimte om richting te geven aan deze verandering en om jouw team hierin mee te nemen.

Wat ga je doen

Als Teammanager Expertise Centrum PostNL geef je leiding aan ongeveer 20 Experts in Leeuwarden. Samen behandelen jullie complexe en reputatiegevoelige klantcontacten die directe impact hebben op onze klanten en op ons merk.

Je bent verantwoordelijk voor:

• het coachen en ontwikkelen van Experts met een grote variatie aan skills en specialisaties;
• het voeren van planningsgesprekken, maandelijkse bila's en waarderingsgesprekken;
• het begeleiden van ontwikkel- en verbetertrajecten en het borgen van medewerkersbetrokkenheid;
• het aansturen en bewaken van complexe klantcontacten, zoals onderzoeken (binnen- en buitenland), schadecases en spoedzendingen;
• het behandelen en monitoren van reputatiegevoelige klantcontacten, waaronder directie- en juridische klachten en social media;
• het begeleiden van projecten, pilots en proeftuinen, van intake en training tot evaluatie en rapportage;
• het actief bijdragen aan AI- en digitaliseringsinitiatieven, zoals Agent Assist en datagedreven werken;
• het vertalen van klantinzichten naar verbeteracties binnen Customer Care en daarbuiten.

Wat vragen wij

Je bent een ervaren en mensgerichte teammanager die overzicht houdt in een complexe omgeving en dichtbij het team blijft.

Daarnaast heb je:

• hbo-werk- en denkniveau;
• ervaring als leidinggevende binnen Customer Care of een vergelijkbare omgeving;
• ervaring met complexe klantcontacten, escalaties en reputatiegevoelige dossiers;
• interesse in of ervaring met digitalisering en AI binnen klantcontact;
• een coachende leiderschapsstijl en duidelijke communicatie.

Wat bieden wij

Wij zorgen goed voor onze mensen. Daarom kun je rekenen op:

• 8% vakantiegeld en een goede pensioenregeling;
• 25 vakantiedagen bij een fulltime dienstverband;
• ruimte voor opleiding en persoonlijke ontwikkeling;
• de mogelijkheid om hybride te werken;
• een werkomgeving waarin menselijk klantcontact en technologie samenkomen.

Meer informatie

• Klaar om deze afdeling naar een hoger niveau te brengen? Solliciteer nu en laat zien wat jij toevoegt. We ontvangen je cv en motivatie graag. Je kunt solliciteren tot 1 juni. De gesprekken worden zo snel mogelijk gevoerd na sollicitatie.
• Omdat wij geloven in gelijke kansen, maken kandidaten een assessment. Dit assessment kijkt naar de vaardigheden die belangrijk zijn voor deze functie en helpt ons om iedereen eerlijk en objectief te beoordelen.
• Tijdens de sollicitatie doen we een achtergrondcheck. Hierbij vragen we je om een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG). Ook kunnen we referenties nagaan en indien nodig, een maatwerkonderzoek doen.
• Ons doel is de favoriete bezorger zijn voor iedereen. Dus is ook iedereen welkom bij ons en maakt het niet uit waar je bent geboren, waar je in gelooft en van wie je houdt. Het gaat ons om jouw unieke talent.
• Wij zoeken zelf naar nieuwe collega's die samen met ons willen bouwen aan het bedrijf van de toekomst. Post van wervingsbureaus sturen we daarom retour.