Manager Customer Service International

Over de functie

Wil jij impact maken in de internationale groei van PostNL? Als Manager CSI stuur een customer serviceteam aan, verbeter je CS-processen en zorg je voor topservice voor onze internationale klanten.

Verantwoordelijkheden

Zichtbaar werk In deze functie zie je direct resultaat van jouw werk: hogere klanttevredenheid, verbeterde customer serviceprocessen en sterkere internationale samenwerking. Jij zorgt door gericht verbeteringen door te voeren voor een hogere klanttevredenheid, optimalisatie van customer serviceprocessen en efficiëntere afhandeling van navragen. Denk hierbij ook aan de inzet van AI-toepassingen. Met jouw aansturing en verbeterinitiatieven maak je dagelijks zichtbaar het verschil voor klanten én collega's, en draag je bij aan de groei van PostNL als internationale speler.

Uitdaging De uitdaging in deze rol zit in het managen van complexiteit: je opereert in een internationale keten met veel stakeholders, verschillende systemen en uiteenlopende klantverwachtingen. Tegelijk zorg je er voor dat specifieke processen geoptimaliseerd worden zodat PostNL-breed de afhandeling van navragen verbeterd wordt. Je balanceert continu tussen operatie en strategie: vandaag problemen oplossen én tegelijk structurele verbeteringen doorvoeren.

Goede sfeer Je werkt samen met collega's die kansen durven te pakken en elkaar vooruithelpen.

Flexibiliteit Je krijgt veel vrijheid om jou functie en werktijden zelf in te vullen. Je werkt hybride: thuis en in ons bruisende, hypermoderne kantoor in het historisch Stationsgebouw (naast Holland Spoor).

Verantwoordelijkheid Je vult jouw functie en werktijden grotendeels zelf in.

Ontwikkelkansen Je krijgt volop mogelijkheden om jezelf uit te dagen, te ontwikkelen en of opleidingstrajecten te volgen.

Wat ga je doen

Dit is jouw uitdaging Als Manager Customer Service International (CSI) ben je verantwoordelijk voor het verbeteren en verder ontwikkelen van het internationale customer service domein binnen PostNL. Je zorgt ervoor dat onze klanten, zowel consumenten als zakelijke klanten, optimaal worden ondersteund in hun vragen over internationale zendingen, zowel export als import. Je geeft direct leiding aan twee senior medewerkers, complaints international desk en de CSI Team Coördinator. Je bent verantwoordelijk voor het behalen van kwalitatieve en kwantitatieve doelstellingen en het realiseren van maximale klanttevredenheid.

Wat ga je doen?

• Aansturen, coachen en ontwikkelen van je team;
• Stimuleren van een professionele en continue verbetercultuur;
• Voeren van performance- en ontwikkelgesprekken;
• Continu verbeteren van customer serviceprocessen;
• Samenwerken met interne stakeholders zoals Sales, Customer Care, Supply Chain. Operational partner managers en IT.
• Onderhouden van relaties met externe partners zoals IPC en UPU, service afspraken maken met klanten;
• Fungeren als centraal aanspreekpunt voor internationale CS-vraagstukken.

Wat vragen wij

• HBO of WO werk- en denkniveau;
• Minimaal 5 jaar relevante werkervaring in een vergelijkbare rol;
• Ervaring met customer serviceprocessen en operations;
• Kennis van systemen zoals SAP, Salesforce, Track & Trace en IPC is een pré;
• Sterke leiderschaps- en coaching vaardigheden;
• Ervaring met KPI- en data gedreven sturing;
• Uitstekende communicatieve vaardigheden in zowel Nederlands als Engels (mondeling en schriftelijk);
• Vermogen om in een complexe, internationale omgeving te opereren;
• Agile mindset en ervaring met de Way of Working.

Wat bieden wij

• Hybride werken en flexibele werktijden;
• 25 vakantiedagen (fulltime);
• NS Business Card en thuiswerkvergoeding;
• Laptop en smartphone;
• Flexibele werktijden en goede thuiswerkmogelijkheden;
• Informele werksfeer met betrokken collega's;
• Ruime ontwikkel- en opleidingsmogelijkheden.

Meer informatie

• Tijdens de sollicitatie doen we een achtergrondcheck. Hierbij vragen we je om een Verklaring Over het Gedrag (VOG).
• Wij zoeken zelf naar nieuwe collega's die samen met ons willen bouwen aan het PostNL van de toekomst. Post van wervingsbureaus sturen we daarom retour.
• Een assessment op persoonlijkheid en drijfveren kan onderdeel uitmaken van de procedure.