Senior procesmanager Incident- en Problemmanagement

ml. T179966

De Nederlandsche Bank

Opdrachtomschrijving:

DNB is op zoek naar een stevige senior procesmanager voor het incident- en het Problemmanagementproces. Het doel van de senior procesmanager is het borgen en verhogen van de kwaliteit en continuïteit van deze processen binnen onze divisie Data & Informatietechnologie (DIT). Samen met de Service Integratie Manager ben je verantwoordelijk dat er continue verbeteringen worden doorgevoerd om de gebruikers zo veel mogelijk te ondersteunen in het gebruik van het proces waardoor de impact van (major) incidenten op de bedrijfsvoering geminimaliseerd wordt en dat de learnings (verbeterpunten) duurzaam geïmplementeerd worden. Als sectie Service Management streven we sterk naar het bevorderen van een lerende ITorganisatie. Continu verbeteren is je tweede natuur.

Als senior procesmanager Incident & Problemmanagement ligt je hoofdverantwoordelijkheid bij het borgen van de kwaliteit en werking van het incidentmanagementproces en het creëren van een hogere stabiliteit van IT-diensten door een effectief Problemmanagementproces. Kennismanagement valt ook onder jouw verantwoordelijkheid. Je coördineert, bewaakt en toetst deze 3 processen tussen DNB en (interne en externe) leveranciers. Je draait mogelijk ook standby-diensten buiten kantooruren. Je werkt nauw samen met de andere procesmanagers, ITbusiness en externe leveranciers.

Andere collega's in het Team Service Management zijn de Service Delivery Managers (5), de Service Integration Managers (3) en het ServiceNow team (10).

Functieomschrijving:

• Je bent verantwoordelijk voor o.a.: 
• Regie over interne en externe teams voor Incident-,Problem- en kennismanagementproces. Dit doe je samen met de SIM'er. 
• Procesbeschrijvingen opstellen, vaststellen, beheren en continu verbeteren.
• Mogelijk wordt er verwacht dat je meedraait in de standby-dienst coördinatie P1/P2-incidenten buiten kantoortijden.
• Implementeren van beheersmaatregelen (key controls) in het proces 
• Rapporteren/presenteren trends en structurele issues in incidenten en problemen. 
• Rapporteren over key performance indicatoren en key controls
• Communiceren wijzigingen aan procedures en delen van kennis over het proces.
• Vergroten van de procesvolwassenheid binnen DIT.
• Signaleren van knelpunten en aandragen van verbetermogelijkheden, specifiek gericht op incident-, problem- en kennismanagement en zorgen dat deze worden geïmplementeerd.

Eisen

• Kennis van ITIL/Service managementprocessen
• Bewezen ervaring in het aansturen van multidisciplinaire devops-teams en coördineren van prioriteiten
• Minimaal 10 jaar aantoonbare werkervaring met ITprocesmanagement en -optimalisatie. 
• Ervaring met crisiscommunicatie en besluitvorming onder druk
• Minimaal 5 jaar aantoonbare ervaring met opstellen rapportages, trendanalyses en dashboarding en deze toelichten in de diverse MT's 
• Ervaring in complex of gereguleerde omgeving 
• Project- en verander managementervaring
• Uitstekende communicatieve (schriftelijke en mondelinge) vaardigheden in de Nederlandse en Engelse taal.
• Een goede gesprekspartner voor diverse stakeholders en in staat om op diverse niveaus te schakelen. 
• Academisch werk- en denkniveau.
• Certificering ITIL Foundation
• Certificering op het gebied van Agile, ITIL en ISM
• ServiceNow (Major) Incident Module 
• CSDM (Common Service Data model)
• Azure Devops (DevOps-tool) 
• ServiceNow (ITSM-tool)
• DevOps, Lean of Lean Six Sigma 
• AgilePM Foundation/Practitioner

Wensen

• Minimaal 5 jaar ervaring in een financiële instelling. 
• Minimaal 5 jaar jaar aantoonbare ervaring met post-incident reviews 
• Heeft een bewezen trackrecord op veranderingen doorvoeren op de diverse vlakken (mens, technologie en proces)
• Minimaal 5 jaar relevante werkervaring met Lean, Agile of DevOps 
• In het opstellen van en sturen op SLA afspraken met (interne) leveranciers en deze bespreken in diverse MT's

Competenties

• Sterk in het analyseren van procesdata en het signaleren van trend
• Organiseren en plannen
• Goede gesprekspartner voor zowel technische als niettechnische stakeholders van op alle niveaus (operationeel, tactisch en strategisch).
• In staat om verbeterinitiatieven te initiëren en te begeleiden. 
• Resultaat- en kwaliteitsgerichtheid

Let op: Om je sollicitatie correct te verwerken, verzoeken wij je vriendelijk om de screeningsvragen onder deze vacature te beantwoorden. Dit helpt ons om je profiel snel en zorgvuldig te beoordelen.

Voordelen voor ZZP-ers om via All About Work te werken

• Je sollicitatie wordt binnen 24 uur verwerkt en je krijgt een snelle terugkoppeling.
• All About Work hanteert geen relatie- of concurrentiebeding.
• Als je via All About Work aan het werk gaat is dit voordelig, want wij hanteren een snelle uitbetaling van je factuur, namelijk binnen 16 dagen.
• Jij bepaalt je zzp uurtarief (wij moeten wel rekening houden met wat we maximaal mogen hanteren van de opdrachtgever). (LET OP: Het door jou opgegeven uurtarief is all in, inclusief 10% fee All About Work en exclusief BTW)

Voordelen voor detacheerders (uitzendovereenkomst) om via All About Work te werken

• Je sollicitatie wordt binnen 24 uur verwerkt en je krijgt een snelle terugkoppeling.
• All About Work hanteert geen relatie- of concurrentiebeding.
• Vanaf dag 1 opbouw pensioen via Stipp
• Keuze loon uitbetaling per week of per vier weken.
• CAO van de opdrachtgever is van toepassing.

• 1. Kennis van ITIL/Service managementprocessen
  2. Bewezen ervaring in het aansturen van multidisciplinaire devops-teams en coördineren van prioriteiten
  3. Minimaal 10 jaar aantoonbare werkervaring met ITprocesmanagement en -optimalisatie. 
  4. Ervaring met crisiscommunicatie en besluitvorming onder druk
  5. Minimaal 5 jaar aantoonbare ervaring met opstellen rapportages, trendanalyses en dashboarding en deze toelichten in de diverse MT's 
  6. Ervaring in complex of gereguleerde omgeving 
  7. Project- en verander managementervaring
  8. Uitstekende communicatieve (schriftelijke en mondelinge) vaardigheden in de Nederlandse en Engelse taal.
  9. Een goede gesprekspartner voor diverse stakeholders en in staat om op diverse niveaus te schakelen. 
  10. Academisch werk- en denkniveau.
  11. Certificering ITIL Foundation
  12. Certificering op het gebied van Agile, ITIL en ISM
  13. ServiceNow (Major) Incident Module 
  14. CSDM (Common Service Data model)
  15. Azure Devops (DevOps-tool) 
  16. ServiceNow (ITSM-tool)
  17. DevOps, Lean of Lean Six Sigma 
  18. AgilePM Foundation/Practitioner
  19. Minimaal 5 jaar ervaring in een financiële instelling. 
  20. Minimaal 5 jaar jaar aantoonbare ervaring met post-incident reviews 
  21. Heeft een bewezen trackrecord op veranderingen doorvoeren op de diverse vlakken (mens, technologie en proces)
  22. Minimaal 5 jaar relevante werkervaring met Lean, Agile of DevOps 
  23. In het opstellen van en sturen op SLA afspraken met (interne) leveranciers en deze bespreken in diverse MT's
  24. Voor zzp-ers: Wat is je uurtarief als zzp-er, exclusief BTW/inclusief reiskosten woon-werkverkeer? (Het door jou opgegeven uurtarief is all in, inclusief 10% fee)
  25. Voor detacheerders: Wat is je gewenste bruto fulltime maandsalaris voor deze functie?
  26. Voor deze vacature is het schrijven van een motivatiebrief verplicht, graag toevoegen.