CX Expert

Over de functie

Ben jij sterk in change, Customer Experience en data gedreven werken? En weet jij teams hierin mee te nemen? Help jij PostNL klantgerichter te worden? Dan maken we graag kennis met je!

Verantwoordelijkheden

Jij zorgt ervoor dat teams het elke dag een beetje beter doen voor klanten (verzenders en ontvangers). Je ontwikkelt, implementeert en borgt een gestandaardiseerde werkwijze waarmee teams continu verbeteren op basis van klantinzichten.

Je werk is zichtbaar binnen en buiten PostNL door een betere (e)NPS onder klanten en medewerkers.

De uitdaging in deze functie is om een klantgerichte manier van werken duurzaam te verankeren in verschillende typen teams. Dit vraagt om een combinatie van inspireren, begeleiden, uitleggen én sterke analytische vaardigheden.

Je werkt samen met veel verschillende collega's, zowel binnen CXM, maar vooral daarbuiten.

Met veel vrijheid in je werk en werktijden, combineer je thuiswerken met inspirerende dagen op ons moderne kantoor in het historische Stationsgebouw bij Holland Spoor.

PostNL biedt binnen deze functie volop ruimte om je talenten te benutten, jezelf te blijven ontwikkelen en nieuwe uitdagingen aan te gaan.

Wat ga je doen

PostNL ontwikkelt zich steeds sterker richting agile werken en data gedreven besluitvorming. Binnen deze rol werk je bij voorkeur in een Agile SAFe-omgeving en ben je vertrouwd met de bijbehorende principes. Daarnaast is binnen CX Management de transitie naar AI-gedreven werken een belangrijk en bepalend thema. Je begrijpt hoe technologie, data en processen samenkomen om verandering te realiseren. Als CX Expert maak jij klantgericht werken elke dag zichtbaar én praktisch. Je zorgt ervoor dat klantfeedback niet in rapporten blijft hangen, maar wordt omgezet in concrete verbeteringen waar teams direct mee aan de slag gaan.

Je helpt teams om een vaste manier van werken te ontwikkelen: samen klantfeedback bekijken, begrijpen wat er écht speelt en bepalen wat morgen beter kan. Je zit regelmatig met collega's uit operatie, sales, customer care, retail en digitale teams om tafel en begeleidt hen stap voor stap in dit proces. Je stelt vragen als: Wat zegt de klant hier nou echt? Wat kunnen we vandaag al verbeteren? Vervolgens help je teams om acties scherp te formuleren én ook daadwerkelijk uit te voeren. Zie je dat een probleem groter is dan één team? Dan zorg jij dat de juiste mensen aanhaken en het wordt opgepakt.

In het begin ben jij de aanjager en begeleider. Maar jouw doel is dat teams het uiteindelijk zelf gaan doen. Je coacht, geeft structuur en bouwt vertrouwen, totdat klantgericht verbeteren een vanzelfsprekend onderdeel van hun werk wordt.

Wat vragen wij

Je brengt sterke analytische vaardigheden, ervaring met planningssystemen en leidinggevende kwaliteiten mee om het verschil te maken in onze logistieke operatie.

Daarnaast zoeken we in jou iemand die de volgende achtergrond heeft:

• HBO of WO werk- en denkniveau;
• Aanvullend heb je een sterke achtergrond in (data)analyses en het uitvoeren van root cause analyses.
• Het opzetten en structureren van grote initiatieven of projecten
• Je werkt gestructureerd, zowel projectmatig als programmatisch.
• Het uitwerken van handleidingen, SOP's (Standard Operating Procedures) en Je beschikt over kennis van CX-playbooks met richtlijnen, tactieken en best practices om consistente en hoogwaardige klantinteracties te realiseren gedurende de hele klantreis.
• Je zet inzichten effectief om in concrete verandering en gedrag.

Wat bieden wij

Een impactvolle functie waarin je de klantbeleving, organisatiecultuur en werkwijze van PostNL versterkt. Je werkt nauw samen met bevlogen Customer Experience-collega's én collega's uit andere teams in een dynamische organisatie die volop in beweging is. Jouw bijdrage maakt écht het verschil.

De top zes benefits van jouw functie zijn:

• Een bruto maandsalaris van € 4.588,87 tot € 6.498,75 (schaal 11), bij 37 uur per week).
• 8% vakantiegeld en 25 vakantiedagen als je fulltime werkt;
• Collectieve zorgverzekering en een goede pensioenregeling via ons eigen PostNL pensioenfonds;
• Een Laptop en een smartphone;
• Hybride werken + thuiswerkvergoeding van €45 netto (vanaf 2 dagen p/w thuis).
• Bij PostNL kun je gebruik maken van een NS-Business Card voor zakelijke reizen en woon-werk verkeer.

Meer informatie

Na je sollicitatie ontvang je binnen twee weken een reactie. Je kunt reageren tot en met 22 april 2026. Na deze sluitingsdatum komen we terug op jouw sollicitatie. Als je wordt uitgenodigd voor een eerste gesprek, vindt dit online plaats met de hiring manager en recruiter. Bij een positief vervolg nodigen we je daarna uit voor een tweede gesprek op het hoofdkantoor in Den Haag.

• Tijdens de sollicitatie doen we een achtergrondcheck. Hierbij vragen we je om een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG).
• Wij zoeken zelf naar nieuwe collega's die samen met ons willen bouwen aan het PostNL van de toekomst. Post van wervingsbureaus sturen we daarom retour.