Als Expert CX-management ben je verantwoordelijk voor het implementeren van het (recent opgestelde) Afwegingskader Klantwaarde binnen de organisatie. Dit afwegingskader helpt de organisatie om bij het prioriteren van beslissingen ook het klantperspectief mee te laten wegen. Klantwaarde wordt binnen de Belastingdienst gerealiseerd op het moment dat burgers of bedrijven ervaren dat aan de klantbeloften worden voldaan. Het kader is concreet vertaald in een praktische rekentool. Voor de implementatie op veel verschillende plekken in de organisatie, stuur je het programma-implementatieteam aan (dit team is 4/5 personen groot).
Werkzaamheden die hierbij horen zijn: het aansturen van het projectteam, goede organisatie verzorgen van de werkzaamheden, juiste voorbereidingen treffen, de juiste planning opstellen en de uitvoering en afronding van het project. Je zorgt ervoor dat het afwegingskader organisatie-breed wordt geïmplementeerd. Je voert hiervoor met overtuigingskracht gesprekken op zowel strategisch, tactisch en operationeel niveau, waarbij de zwaartekracht zal liggen op het strategische en tactische niveau. Doel is dat op alle relevante plaatsen in de organisatie een zelfde definitie/berekening van klantwaarde gebruikt wordt en én daarmee een belangrijke concrete stap gezet wordt in de klantgerichte transformatie van onze organisatie. Je begeleidt daarnaast workshops, zodat duidelijk wordt hoe het Afwegingskader daadwerkelijk kan worden toegepast in de eigen processen van teams, afdelingen en/of directies. Hiervoor werk je nauw samen met de andere CX experts van het team, zodat dit op een uniforme wijze gebeurt.
Je werkt vanuit het Transformatiebureau Fundamentele Transformatie Dienstverlening. Dit bureau is in 2021 opgericht met als doel heeft de klantgerichte transformatie van de Belastingdienst aan te jagen. In 2025 wil de Belastingdienst een organisatie zijn die denkt en handelt vanuit het perspectief van burgers, bedrijven en intermediairs.
Deze opdracht is alleen in te vullen via detachering.