Geef richting aan klachtenmanagement binnen Dienst Stadsbeheer en draag bij aan betere dienstverlening voor Den Haag!
De meeste burgers zijn tevreden met de producten en diensten die medewerkers van de gemeente Den Haag leveren. Maar soms voelt een burger zich niet goed geholpen of gaat er wel eens iets niet goed. Dat kan leiden tot een klacht. De senior klachtencoördinator is een belangrijke schakel in de behandeling van klachten en de communicatie en afstemming met de burger of ondernemer. Je doet dit niet alleen en maakt onderdeel uit van een team dat gezamenlijk het klachtenmanagement verzorgt voor de dienst Stadsbeheer (DSB). Als senior help je daarnaast mee om, in samenwerking met klachtencoördinatoren van andere diensten, de gemeentebrede klachtafhandeling verder te verbeteren. Dit alles doe je in de dynamische en complexe omgeving van de Dienst Stadsbeheer.
Wat ga je doen?
Je neemt klachten in behandeling en je zorgt voor een tijdige en adequate afhandeling hiervan. Het soort klachten verschilt per keer en dat geldt ook voor de afhandeling. Soms volstaat een telefoontje naar de manager, een andere keer zoek je in de gemeentelijke organisatie naar meer informatie. Je hebt contact met de inwoner of ondernemer van wie de klacht afkomstig is, je schakelt actief met afdelingsmanagers om de klacht tijdig en correct op te lossen en je adviseert de klachtbehandelaars over de juiste formulering in de beantwoording van klachten. Uitgangspunt is dat je samen met de betrokkenen zoekt naar een passende oplossing voor de inwoner en een zorgvuldige én tijdige afhandeling van de klacht. Je vervult een bemiddelende rol en bent in staat om de-escalerend op te treden. Het kan gebeuren dat een inwoner niet tevreden is met de oplossing en de stap neemt naar de gemeentelijke ombudsman. Je bewaakt daarbij de planning en de kwaliteit van de afhandeling van klachten. Je analyseert tendensen en zoekt in samenwerking met de verschillende afdelingen naar mogelijkheden voor verbeteringen in de dienstverlening. Het is je taak om overzicht te behouden over het gehele proces en tijdig bij te sturen; jij bewaakt het proces van A tot Z en voert de regie.
Naast het regisseren en afhandelen van klachten en het bewaken van de planning en kwaliteit van de afhandeling, speel je een belangrijke rol in de verdere ontwikkeling van het klachtenmanagement binnen DSB. Je analyseert rapportages en trends in klachten, signaleert knelpunten en vertaalt deze signalen naar concrete verbeterinitiatieven. Daarbij kijk je verder dan individuele dossiers en draag je actief bij aan het professionaliseren van processen, werkwijzen en dienstverlening. Je adviseert het management en de directie over ontwikkelingen, risico’s en verbetermogelijkheden en stimuleert organisatiebrede verbeteringen.
Als senior klachtencoördinator wordt van jou verwacht dat je een actieve rol speelt bij het verder verbeteren van de klachtafhandeling. Op basis daarvan kom je richting afdelingsmanagers en de directie met verbetervoorstellen voor de gemeentebrede klachtafhandeling en neem je een actieve leidende rol in bij het succesvol implementeren van deze verbeteringen. Kortom: een mooie en uitdagende functie waarbij je directe impact hebt op de dienstverlening aan de Haagse burgers en ondernemers.
Wat bieden wij?
Je krijgt volop ruimte voor eigen initiatieven en om met ons mee te denken. Alles gebeurt in een prettige werksfeer en een open cultuur. In je nieuwe functie als senior klachtencoördinator kom je te werken bij de afdeling Algemene Zaken, met ruimte voor jouw expertise én ambities en waar we streven naar steeds betere dienstverlening. Zelfstandigheid waar dat kan, afstemming waar dat nodig is en samenwerking voor de beste resultaten. Dat typeert onze manier van werken.
Daarnaast kun je rekenen op:
- een 36-urige werkweek met een salaris van minimaal €4.520,- en maximaal €6.422,- bruto per maand (schaal 11), op basis van een volledige (36-urige) werkweek;
- 144 uur wettelijk verlof en 57,6 uur bovenwettelijk verlof (bij een volledig dienstverband van 36 uur);
- een arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd voor de duur van 12 maanden met de mogelijkheid tot verlenging of een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd;
- een individueel keuzebudget (IKB) ter waarde van 17,05% boven op je salaris, dat je naar keuze kunt inzetten voor bijvoorbeeld extra verlof, salaris of aflossing studieschuld;
- opname in het ABP-pensioenfonds met een gunstige pensioenregeling, waarbij wij 70% van je pensioen betalen en een maandelijkse bijdrage aan de ziektekostenverzekering;
- ruimte om compensatieverlof op te bouwen;
- een thuiswerkvergoeding van €2,40 netto per dag en een internetvergoeding van €0,85 netto per dag voor elke dag dat je thuiswerkt;
- de mogelijkheid om tweede Paasdag en/of tweede Pinksterdag te ruilen voor een andere religieuze, culturele of nationale feest- of herdenkingsdag;
- diverse opleidings- en ontwikkelmogelijkheden;
- de ruimte om jouw optimale werk- en privébalans te vinden: je krijgt diverse voorzieningen (o.a. Laptop en telefoon) en de mogelijkheid je werk daar te doen waar het op dat moment het beste past met inachtneming van dat je in ieder geval 50% van je tijd op kantoor bent;
- en nog veel meer. Bekijk onze overige arbeidsvoorwaarden.
Wat vragen wij?
We zoeken een ervaren, pragmatische, nauwkeurige, stressbestendige en digitaal vaardige professional voor wie het een uitdaging is om het klachtenmanagement naar een hoger niveau te tillen. Je bent flexibel, waardoor je snel kan schakelen als de situatie daar om vraagt. Gezien de politieke en bestuurlijke gevoeligheid van de dossiers waarmee je werkt, ben je integer, organisatiesensitief en zorgvuldig. Van jou als senior verwachten we dat je op basis van jouw kennis en ervaring in staat bent om zelfstandig de regie te voeren bij de afhandeling van complexe klachten.
Samenwerken is voor jou geen probleem en als vanzelfsprekend heb je uitstekende communicatieve vaardigheden (zowel mondeling als schriftelijk) en ben je sociaalvaardig. Je bent in staat om zelfstandig voor zowel management als directie rapportages en beleidsvoorstellen op te stellen die zakelijk, bondig en prettig leesbaar zijn voor zowel de Haagse burger als je interne collega’s en stakeholders. Je hebt aantoonbare ervaring met beleids- en procesadvisering en beschikt over uitstekende adviesvaardigheden, zowel mondeling als schriftelijk.
Tot slot beschik je over minimaal hbo werk- en denkniveau, minimaal 5 jaar werkervaring binnen of gerelateerd aan het vakgebied en je beschikt over actuele kennis van het klachtrecht en -behandeling. Het schrijven van teksten en brieven, ook op B1-niveau, is voor jou geen probleem.
Wie zijn wij?
Dienst Stadsbeheer (DSB) is verantwoordelijk voor het uiterlijk van de stad, zorgt voor de duurzame verbetering van de buitenruimte en draagt bij aan een leefbare en veilige omgeving. We formuleren beleid en regels, beheren en onderhouden de buitenruimte, richten de buitenruimte in en handhaven. Zo stimuleren wij de overgang naar duurzame energie, houden de straten en stranden schoon, laten het verkeer soepel doorstromen, zorgen voor het vele groen in Den Haag, en letten op de kwaliteit van water, bodem en riool.
Je komt te werken op de afdeling Algemene Zaken. Algemene Zaken ondersteunt de directie en andere bedrijfsonderdelen binnen DSB bij de uitvoering van hun taken. De afdeling bestaat uit 25 collega’s. Op deze afdeling houden collega’s zich bezig met ondersteuning van de directie op diverse fronten, zijn collega’s expert op het gebied van Leren & Ontwikkelen, procesmanagement, directiesecretariaat, eventplanning, klachtbehandeling, OR, STiP, coördinatie huisvesting en wagenparkbeheer. Wij zijn hands on, hardwerkend, dynamisch en een gezellige afdeling waar meerdere keren per jaar een uitje of teambuildingdag wordt georganiseerd.
Sollicitatieproces
Meer weten
Hebben wij je interesse gewekt en voldoe je aan bovenstaand profiel? Solliciteer dan vandaag nog! Voor meer informatie over deze functie of de sollicitatieprocedure kan je contact opnemen met Marlou Rosema van der Helm, manager binnen Algemene Zaken, op telefoonnummer 06-22795728.
De gemeente Den Haag wil een werkgever zijn waar het prettig werken is. Waar het veilig is en waar ruimte is om vrijmoedig te spreken. Waar er ruimte is voor verschillende mensen, meningen en perspectieven. Den Haag, onze mooie stad achter de duinen, heeft medewerkers nodig die zich willen inzetten voor het welzijn en de leefbaarheid van al onze burgers. Wees welkom om te solliciteren als jij je daarvoor wilt inzetten. Zo zijn we Samen Haags.
Vragen over de procedure? Neem contact op met:
Extra informatie
- Solliciteer nu op jouw nieuwe baan! Als we onze nieuwe collega hebben geworven, sluit de vacature.
- Het opvragen van referenties kan een onderdeel zijn van de selectieprocedure.
- Het aanvragen van een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) is bij externe sollicitanten een onderdeel van de selectieprocedure.
Wij werken zonder tussenkomst of hulp van werving- en selectiebureaus. Indien wij daar toch gebruik van maken, werken wij met vaste leveranciers.