De Belangenbehartiger voor Belastingplichtigen en Toeslaggerechtigden (BBT) helpt burgers en kleine ondernemers die vastlopen bij de Belastingdienst of Dienst Toeslagen. De organisatie zoekt naar rechtvaardige oplossingen voor individuele casussen en adviseert over structurele verbeteringen.
De BBT kent twee afdelingen:• Casusbehandeling, Triage en Relatiebeheer – onderzoekt dossiers, verkent mogelijke oplossingen en adviseert over rechtvaardige uitkomsten.• Strategie, communicatie en onderzoek – vertaalt signalen uit de praktijk naar strategie, communicatie en onderzoek en verzorgt de rapportages en positionering van de BBT.
De BBT is in 2025 gestart en groeit de komende jaren verder. We bouwen aan een lerende, wendbare organisatie: klein genoeg om snel te schakelen, groot genoeg om impact te maken.
Context en aanleidingDe afdeling BBT werkt aan de professionalisering van haar afdeling, onder andere via de werkprocessen en de werkinstructies, de organisatorische inrichting van afdeling TRC en kwaliteitsstandaard. Voor de doorontwikkeling en implementatie hiervan is tijdelijk specifieke expertise nodig op het gebied van procesinrichting, kwaliteitsmanagement, verandermanagement en de (door)ontwikkeling van het P-cyclusinstrumentarium.Aanleiding hiervoor is de groei van de BBT: de casuïstiek neemt toe en de afdeling groeit, waardoor verdere professionalisering en het verder op orde brengen van de basis noodzakelijk zijn. Dit gebeurt onder meer door de werkprocessen van afdeling TRC te optimaliseren en voor te bereiden op een casusvolgsysteem. Daarnaast is borging van en sturing op het gebruik van de processen nodig, zodat binnen de afdeling een eenduidige werkwijze ontstaat. Ook wordt een kwaliteitsmanagementsysteem ingericht om de kwaliteit verder te verbeteren. Onlangs is daarnaast binnen de BBT een Data Protection Impact Assessment (DPIA) uitgevoerd. De hieruit voortvloeiende aandachtspunten en maatregelen moeten worden vertaald naar en verankerd in de bestaande werkprocessen van BBT. Deze expertise is niet structureel binnen de bestaande capaciteit van de BBT aanwezig; deze opdracht voorziet in die tijdelijke, projectgebonden behoefte en vormt geen vervanging van een vaste of vacante functie binnen de BBT.
Doel van de opdracht
Aan het einde van de opdracht beschikt de BBT over:• Geactualiseerde, gedragen procesbeschrijvingen en werkinstructies voor de kernprocessen van de BBT, waaronder specifiek de processen ‘vliegende brigade’, ‘klachten’ en WOO-verzoeken.• Geïmplementeerde werkprocessen en een gedeelde werkwijze (‘The Way We Work’) die in de praktijk daadwerkelijk worden gebruikt en door het team worden onderschreven;• Een ingerichte P-cyclus voor de afdeling TRC met doelen en resultaat-KPI’s, gereed voor gebruik door het lijnmanagement;• Een ingericht kwaliteitsmonitoringsysteem waarmee de BBT structureel kan toetsen of processen correct en consistent worden uitgevoerd, en op basis waarvan tijdig kan worden bijgestuurd;• Een beschreven en geoperationaliseerd proces ‘signalering’. Van casussignaal tot uitwerking door casusbehandelaar en overdracht naar het Expertise Centrum. Hiermee worden behandelrapporten omgezet naar bruikbare signalen t.b.v. Tweede Kamer rapportages;• Een inhoudelijke bijdrage vanuit de BBT-procesopzet aan de projectgroep casusvolgsysteem (CVS), inclusief procesinput, AVG-aandachtspunten en kwaliteitseisen binnen het proces;• Geïmplementeerde aandachtspunten en maatregelen uit de recent uitgevoerde DPIA, verankerd in de processen, werkinstructies en het kwaliteitskader van de BBT.• Overdracht van werkprocessen en werkinstructies naar coördinatoren waaronder opleveren van eenvoudig aanpasbare WI en WP’s.
Scope en te leveren resultatenDe opdracht is verdeeld over 9 werkpakketten gericht op het actualiseren en implementeren van processen en werkinstructies, het inrichten van kwaliteitsmonitoring en de P-cyclus, het professionaliseren van signalering, de aansluiting op het casusvolgsysteem (CVS) en de implementatie van DPIA-maatregelen. Per werkpakket levert de opdrachtnemer een concreet, toetsbaar resultaat op; de wijze waarop dit resultaat wordt bereikt, bepaalt de opdrachtnemer zelf.. Nadere informatie over de inhoud, resultaten en doorlooptijd van de afzonderlijke werkpakketten is beschikbaar in de offerteaanvraag.