WFM Specialist

Apeldoorn Verzekeringen

Je weet hoe belangrijk een goede planning is in een klantcontactomgeving. Als de voorspelling klopt, blijft de werkdruk beheersbaar en krijgen klanten op tijd hulp. In deze rol werk je aan precies dat: betrouwbare voorspellingen, duidelijke rapportages en een planning die past bij de vraag. Je helpt een grote Nederlandse financiële dienstverlener om het workforcemanagement binnen Debiteurenbeheer verder te professionaliseren. Via Projective Talent krijg je de ruimte om jouw expertise in te zetten én verder te verdiepen binnen een organisatie waar klantbelang centraal staat.

Als Workforcemanagement Specialist zorg je dat het verwachte klantcontact goed wordt vertaald naar capaciteit en planning. Je analyseert data, maakt voorspellingen en adviseert het management over verbeteringen in het WFM-proces. Daarbij werk je nauw samen met collega’s die roosters maken en de planning op de dag zelf bijsturen. Jouw inzichten helpen het team om betere keuzes te maken en de afgesproken servicelevels te halen.

• Je maakt voorspellingen van het dagelijkse werkaanbod (call en non-call) en bewaakt de nauwkeurigheid daarvan.
• Je vertaalt forecasts naar capaciteitsplanning per kanaal en skill, in lijn met SLA’s en budget.
• Je ontwikkelt en beheert rapportages over de volledige plancyclus en deelt inzichten met stakeholders.
• Je werkt mee aan de inrichting en optimalisatie van Genesys als workflowsysteem.
• Je adviseert het management over verbeteringen in het workforcemanagementproces en coacht collega’s die roosters maken.

Je bent een analytische professional die snel verbanden ziet in data en processen. Je weet hoe een contactcenter werkt en begrijpt hoe forecasting, planning en rapportage elkaar versterken. Je kunt jouw inzichten helder uitleggen en helpt collega’s om beter met planning en capaciteit om te gaan.

• Afgeronde hbo-opleiding.
• Minimaal 3 tot 5 jaar ervaring met workforcemanagement in een klantcontactomgeving.
• Ervaring met forecasting, capaciteitsplanning, rapportage en analyse binnen de WFM-cyclus.
• Aantoonbare ervaring met Genesys en gevorderde kennis van Excel.
• Beschikbaar voor 34 uur per week.

Je werkt via Projective Talent bij een van de grootste financiële instellingen van Nederland. Dat betekent dat je jouw kennis inzet bij een organisatie waar processen, data en klantcontact samenkomen.

• Een mooi startsalaris van 5035 euro bruto per maand o.b.v. 40 uur.
• Persoonlijke begeleiding vanuit Projective Talent.
• Toegang tot een sterk netwerk binnen Nederlandse grootbanken en financiële instellingen.
• 34 uur per week
• Locatie: Leeuwarden of Apeldoorn (in overleg). Hybride werken ook mogelijk.
• Mogelijkheden om je verder te ontwikkelen via trainingen en projecten binnen ons netwerk.

Wil je meer weten over dit project of sparren of het bij je past? Neem gerust contact op voor een eerste kennismaking. We vertellen je graag meer over de rol en de organisatie.