“23 ongelezen tickets? Mooi. Dan begint jouw dag pas echt.”
8:15. Een medewerker meldt zich ziek. Binnen 5 minuten heb jij de planning omgegooid, de prioriteiten opnieuw gesteld en het team weer in flow gekregen. Geen stress, wel actie. Als Teamlead Servicedesk bij deze installatiespecialist zorg jij ervoor dat klanten gehoord worden en medewerkers kunnen uitblinken.
Wat je gaat doenJe stuurt een team aan dat dagelijks honderden klantvragen afhandelt – telefonisch, per mail en via chat. Jij houdt het overzicht, maar duikt ook in de details: van het verbeteren van de gesprekskwaliteit tot het doorvoeren van procesverbeteringen. Je:
- Coacht medewerkers in hun gesprekken én in hun groei
- Houdt de KPI’s scherp in de gaten: bereikbaarheid, AHT, klanttevredenheid
- Werkt actief aan de kennisbank, belscripts én de inzet van de nieuwe chatbot
- Schakelt met interne stakeholders zoals planning, techniek en contractbeheer