Als Customer Support Lead ga jij leiding geven aan een team van 15 eerstelijns customer support specialisten. Deze specialisten staan dagelijks in contact via e-mail, telefonie en chat met onze aangesloten werkgevers, werknemers en fietsenwinkels. In deze rol rapporteer je aan de Customer Support Manager en is jouw focus het eerstelijns team.
Als leidinggevende van dit team ben je het eerste aanspreekpunt voor HR-gerelateerde zaken en persoonlijke ontwikkeling. Je begeleidt eerstelijns medewerkers in hun groei, brengt ontwikkelbehoeften en kwaliteiten in kaart, en weet individuele doelen te verbinden aan de team- en organisatiedoelstellingen. Je houdt je bezig met het borgen van de kwaliteit van hun werkzaamheden. Dit doe je aan de hand van kwaliteitseisen die we gezamenlijk opstellen en hierop toets je de werkzaamheden van het team en coach je hen om het gewenste niveau te behalen in de klantcommunicatie. Daarnaast focus je op consistentie. Hoe zorgen we ervoor dat klanten dezelfde behandeling krijgen, ongeacht wie ze aan de telefoon krijgen? Je hebt affiniteit met systemen en data en weet de teamlead goed te ondersteunen met inzichten vergaren uit ons ticketing systeem. Tegelijkertijd ben je een belangrijke verbindende factor binnen het team. Je creëert een veilige, open werksfeer waarin medewerkers zich gehoord voelen, stimuleert samenwerking en bevordert eigenaarschap en onderlinge betrokkenheid.
Wat vragen we van jou?
- Minimaal HBO werk- en denkniveau;
- Ervaring in het aansturen van een team, bij voorkeur een team met veel klantcontact;
- Je hebt ervaring met het delen van constructieve feedback. Je communiceert helder en empathisch, en weet de juiste toon te vinden - ook in lastige gesprekken;
- Je bent altijd op zoek naar verbetering en ziet uitdagingen dan ook als kans om mensen en de organisatie verder te ontwikkelen;
- Je hebt affiniteit met data en vindt het leuk om trends te spotten in de data van jouw team en koppelt dit terug aan je manager;
- Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal en goede beheersing van de Engelse taal;
- Je werkt zelfstandig, stelt prioriteiten en houdt overzicht, ook in een dynamische omgeving.
Wat bieden wij?
- Een salaris tussen de 3.600 en 4.500 euro (afhankelijk van ervaring, jouw rol valt binnen schaal 7);
- Een 13e maand, 8% vakantiegeld én een jaarlijkse winstuitkering;
- Een gloednieuwe leasefiets naar keuze (Pon-merk) met een maandelijkse werkgeversbijdrage;
- 31 vakantiedagen (o.b.v. 40 uur) - genoeg tijd voor leuke dingen;
- Een Shuttel mobiliteitskaart waarmee je zakelijk kunt reizen;
- Een gezonde lunch op kantoor in Amersfoort tegen een kleine bijdrage;
- Een thuiswerkplek door ons gefaciliteerd met de mogelijkheid voor een netto thuiswerkvergoeding voor de thuiswerkdagen;
- Een aantrekkelijke pensioenregeling van 30% waarbij BMS 20% bijdraagt en aantrekkelijke korting op Pon-producten.
Over de organisatie
Lease a Bike is ontstaan vanuit liefde voor mensen en fietsen. Voor ons is fietsen niet zomaar een manier van vervoer. Voor ons is fietsen een 'way of life'. Fietsen is goed voor je gezondheid. Goed voor je portemonnee. Goed voor de wereld. Anderen stimuleren om de fiets te pakken, daar gaan wij voor! Wil jij een bijdrage leveren aan een duurzamere wereld, waarbij vitaliteit en fun hand in hand gaan? Join the ride en draag bij aan de verwezenlijking van onze missie. Als scale-up is Lease a Bike onderdeel van mobiliteitsprovider Bike Mobility Services Group (Pon). Ons merk is actief in zes landen (Amerika, België, Duitsland, Nederland, Oostenrijk en Zweden), waarbij we marktleider zijn in Nederland.
Overige informatie