Functie-informatieWil jij direct bijdragen aan een gemeente waar iedere inwoner en ondernemer zich gezien, gehoord én geholpen voelt? De gemeente, met circa 130.000 inwoners, zoekt een Omnichannelstrateeg die de visie op dienstverlening vertaalt naar een naadloze klantreis over alle kanalen. De aanleiding voor deze opdracht is dat de diverse dienstverleningskanalen van de gemeente nog onvoldoende op elkaar zijn afgestemd. Na eerdere optimalisaties van afzonderlijke kanalen en inzichten in klantgedrag, is nu de volgende stap het ontwikkelen van een samenhangende omnichannel-aanpak. Doel is dat inwoners en ondernemers altijd eenvoudig contact kunnen opnemen en overal hetzelfde duidelijke antwoord krijgen. Digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet.
In deze rol breng je de huidige situatie van klantkanalen (voorkant) en de onderliggende processen en systemen (achterkant) in kaart. Je ontwikkelt samen met interne en externe stakeholders een gedragen strategie en vertaalt deze naar een concrete roadmap. Daarbij adviseer je over de optimale inzet van kanalen en verbind je mensen, processen en technologie. Je levert een strategie op die aansluit bij landelijke ontwikkelingen zoals GEMMA, Common Ground en de Omnichannel-aanpak overheid, inclusief heldere doelen, KPI’s en borging. De implementatie zelf valt buiten de scope, maar je draagt zorg voor kennisoverdracht en borging binnen de organisatie.