Standplaats: GRONINGEN
Duur: 01-07-2025 - 31-12-2025
Optie tot verlenging: Ja
Reageren voor: 23-06-2025
Project:
Het overheidsbrede programma Werk aan Uitvoering (WaU) is opgezet om de publieke dienstverlening en uitvoering van beleid duurzaam te verbeteren. We streven naar dienstverlening die menselijk, wendbaar en toekomstbestendig is en nauw aansluit op de verwachtingen en behoeften van mensen en bedrijven. Het programma 'naar een Publieke Dienstverlener' (nPD) is gestart om deze nieuwe dienstverlening vorm te geven. In eerste instantie voor het particuliere domein, maar sinds 1-1-2025 is ook het zakelijke domein aangesloten.
De doelstelling van nPD is om op een gestructureerde en uniforme manier de dienstverlening aan onze klanten continu te verbeteren, door aan te sluiten bij de behoeften van onze klanten en continu van hen te leren. Vanaf 2025 levert dit een continue stroom van verbeteringen op die de klant daadwerkelijk merken in hun contact met DUO. Onder het programma vallen de volgende projecten:
• 1. DVC/Klantbeloften
• 2. Klantreizen
• 3. Signaalmanagement
• 4. Klantwaarde
• 5. Doorbraakinitiatieven
• 6. Doelgroep Dichtbij (inmiddels afgerond).
De opdrachtdefinitie richt zich op het project signaalmanagement.
Doelstelling Signaalmanagement
Signaalmanagement helpt ons om actief en gestructureerd klantsignalen te benutten. Dit stelt ons in staat om klantreizen continu te verbeteren op basis van concrete inzichten. Met signaalmanagement willen we:
• Gezamenlijk inzicht krijgen in klantsignalen over directies, kanalen en systemen heen, door signalen te verzamelen, categoriseren en analyseren.
• Een centrale plek creëren voor het verzamelen, verrijken en beheren van signalen.
• Signalen op waarde schatten binnen de organisatie op basis van klantwaarde en urgentie.
• Goed leren luisteren zodat we signalen tijdig herkennen en oppakken.
• Eén methodiek hanteren om signalen effectief op te pakken en de dienstverlening continu te verbeteren.
Analyse doorbraakinitiatieven
Analyse van mogelijke oplossingsrichtingen mbt twee van de drie gekozen doorbraakinitiatieven bij zakelijk: terugbelagenda en factuurnotitie.
Analyse mogelijkheden 1 toegang zakelijke klant.
Op te leveren resultaten
• Resultaten Signaalmanagement (directie-overstijgend, particulier en zakelijk):
• Analyserapport databronnen
• Rapport met requirements Dashboard
• Analyserapport evaluatie experiment Topdesk (verbeteren proces, dashboard, opleiding enz.)
• Inrichtingsvoorstel experiment Jira
• Analyserapport evaluatie experiment Jira (verbeteren proces, dashboard, opleiding, enz)
• Analyseren aanpassingen Blauwdruk signaalmanagement (capabilities inrichting en regie)
• Opstellen en afstemmen SLA's
• Opstellen en verbeteren SIPOC + Procesdiagrammen
• Verkennen oplossingen en scenario's
• Analyse koppelen signalen aan klantreizen
• Analyse van mogelijke oplossingsrichtingen mbt twee van de drie gekozen doorbraakinitiatieven bij zakelijk: terugbelagenda en factuurnotitie
• Analyse mogelijkheden 1 toegang zakelijke klant
Functie-eisen:
Afgeronde HBO/WO opleiding
Aantoonbare kennis op het gebied van bedrijfsanalyse en consultancy. Ruime kennis en ervaring van en met bedrijfsanalyse en/of informatieanalyse methodieken
Ervaring in het uitvoeren van informatieanalyses met meerdere processen systemen en interne en externe steakholders en ketenpartners (2 jaar)
Opstellen van requirements en opstellen van analyses procesbeschrijvingen en
- schema's op systeemniveau (2 jaar)
Wensen:
Consultancy ervaring
Ervaring met het werken in een (overheids-) organisaties met minimaal 1000 medewerkers
Een proactieve, autonome verbinder