Klantreis Expert/Service Designer voor Nabestaanden

kvk. 1175

KVK

Opdrachtomschrijving

Grote kans dat je KVK kent in relatie tot het Handelsregister of als organisatie waar starters zich moeten registreren om een KVK-nummer aan te vragen. Maar KVK is natuurlijk meer. Als publieke dienstverlener voor ondernemers werken wij dagelijks aan het ontwikkelen van praktische oplossingen die ondernemers ondersteunen in het veilig zaken doen en om houvast te bieden in het ondernemen. Dat doen we ook in het geval van het overlijden van een ondernemer. Er komt dan immers veel op het bord van de nabestaanden. Het klantreisonderzoek is afgerond. Voor het wegvallen van een collega zijn wij nu op zoek naar een Klantreis Expert/Service Designer.

De opdracht betreft een tijdelijke inhuur van een Klantreisexpert met een stevige achtergrond in Service Design en IT change management om binnen KVK de verbeteringen voortkomend uit de klantreis nabestaanden te realiseren, met als doel dat opdrachtnemer diens specifieke expertise inzet voor complexe projecten op een ondernemende en resultaatgerichte manier te laten slagen.

Hierbij worden de volgende activiteiten uitgevoerd:

- Implementeren en coördineren verbeteringen volgend uit klantreis nabestaanden
- Optimaliseren interne processen rondom overlijden van ondernemers
- Optimaliseren klantreis Overlijden, waaronder niet alleen implementeren van oplossingen, maar ook valideren bij nabestaanden als ook uitvoeren van experimenten                                                                                                                                                                                                                                
- Eventueel doen van aanvullend (klantreis)onderzoek                                                                                                                                                                 
- Lid van Practice Klantreisexpertise - delen van kennis met andere klantreisexperts;

waarbij de volgende resultaten opgeleverd worden:

- Gerealiseerde verbeteringen in de klantreis voor nabestaanden: document met geïmplementeerde oplossingen, inclusief meetbare verbeteringen en coördinatieverslag van de uitvoering;
- Geoptimaliseerde interne processen voor overlijdensmeldingen van ondernemers: procesbeschrijving vóór en ná optimalisatie, inclusief stakeholderafstemming en bijbehorende verbeterdocumentatie;
- Gevalideerde en verbeterde klantreis "Overlijden": rapportage met geïmplementeerde oplossingen, testresultaten bij nabestaanden, en evaluatie van experimenten met aanbevelingen;
- Onderzoeksrapport klantreis "Overlijden" (optioneel): indien uitgevoerd: een verslag met inzichten uit aanvullend (kwalitatief/kwantitatief) klantonderzoek, inclusief conclusies en verbetervoorstellen;
- Bijdrage aan kennisdeling binnen Practice Klantreisexpertise: verslag of presentatie van kennisdeling met andere klantreisexperts (bijv. In de vorm van een kennissessie of documentatie van best practices).

De opdracht eindigt wanneer de gevraagde resultaten opgeleverd zijn, waarbij geldt dat uitloop mogelijk is afhankelijk van de voortgang van de beschikbaarheid.

Analytisch vermogen
Onderzoekt, herkent en begrijpt de belangrijkste elementen van vraagstukken en hun onderlinge samenhang.

Overzicht
Overziet de delen en het geheel van ontwikkelingen, vraagstukken, gegevens, opdrachten en projecten en begrijpt hoe deze elementen met elkaar samenhangen. Kan dit inzicht op effectieve manier vertalen naar handelen.

Overtuigingskracht
Is in staat draagkracht te creëren en weet anderen ertoe te brengen een standpunt, idee, advies of plan te accepteren en/of over te nemen.

Sturend vermogen
Is in staat om richting en sturing te geven aan een of meerdere medewerkers om de afdelingsdoelen te realiseren.

Visie
Vormt zich een beeld van de huidige situatie en relevante toekomstige ontwikkelingen en vertaalt deze in beleid op lange termijn voor de organisatie

Eisen

• Je hebt minimaal een afgeronde hbo opleiding
• Je hebt aantoonbare kennis van Customer Journey, journey mapping en service design
• Je hebt actuele (in de afgelopen 7 jaar) en minimaal 5 jaar ervaring in de functie van Customer Journey Expert, Service Designer
• Je hebt actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring met stakeholdermanagement en governance in grote complexe organisaties
• Je hebt actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring in agile werken in een multidisciplinair team
• Je hebt actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring met klantreismethoden (customer experience)
• Je hebt actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring met het begeleiden van workshops op het gebied van customer journey mapping/service design/design thinking
• Je hebt actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring met IT Change Management
• Je dient in het Nederlands te communiceren

Gunningscriteria

Weging prijsdeel:30 %

Je hebt ... jaar ervaring met het inrichten, analyseren, meten en monitoren van klant- en operationele data

• 0 tot 3 jaar (5 %)
• 3 tot 5 jaar (10 %)
• 5 jaar of meer (17 %)

Weging:17 %

Je hebt ... jaar ervaring met werken bij soortgelijke overheidsorganisaties

• 0 tot 3 jaar (5 %)
• 3 tot 5 jaar (10 %)
• 5 jaar of meer (17 %)

Weging:17 %

Afgeronde opleiding is op het gebied van Industrieel ontwerpen of Product design

Weging:16 %

Bij deze opdracht worden na de eerste selectieronde met een aantal partijen interviews afgenomen. Deze wegen mee in de uiteindelijke beoordeling. Deze interviews worden beoordeeld volgens de hieronder aangegeven criteria.

Het interview heeft een tweeledig doel.

Allereerst toetsen we de kennis en ervaring van de kandidaat. Basis hierin vormt het eerder ingediende CV in relatie tot de uitvraag. Een negatieve afwijking leidt tot bijstelling van de eerdere beoordeling die heeft geleidt tot de uitnodiging voor het interview en kan leiden tot uitsluiting van de verdere procedure.

Vervolgens gaan we met de kandidaat in gesprek om te toetsen hoe de benodigde competenties terugkomen in de manier hoe hij/zij binnen de opdracht het werk zal gaan doen en wat hij/zij aan vaardigheden meebrengt om dit juist te doen.

Weging:20 %

Let op: Om je sollicitatie correct te verwerken, verzoeken wij je vriendelijk om de screeningsvragen onder deze vacature te beantwoorden. Dit helpt ons om je profiel snel en zorgvuldig te beoordelen.

Voordelen voor ZZP-ers om via All About Work te werken

• Je sollicitatie wordt binnen 24 uur verwerkt en je krijgt een snelle terugkoppeling.
• All About Work hanteert geen relatie- of concurrentiebeding.
• Als je via All About Work aan het werk gaat is dit voordelig, want wij hanteren een snelle uitbetaling van je factuur, namelijk binnen 16 dagen.
• Jij bepaalt je zzp uurtarief (wij moeten wel rekening houden met wat we maximaal mogen hanteren van de opdrachtgever). (LET OP: Het door jou opgegeven uurtarief is all in, inclusief 10% fee All About Work en exclusief BTW)

Voordelen voor detacheerders (uitzendovereenkomst) om via All About Work te werken

• Je sollicitatie wordt binnen 24 uur verwerkt en je krijgt een snelle terugkoppeling.
• All About Work hanteert geen relatie- of concurrentiebeding.
• Vanaf dag 1 opbouw pensioen via Stipp
• Keuze loon uitbetaling per week of per vier weken.
• CAO van de opdrachtgever is van toepassing.

• 1. Je hebt minimaal een afgeronde hbo opleiding
  2. Je hebt aantoonbare kennis van Customer Journey, journey mapping en service design
  3. Je hebt actuele (in de afgelopen 7 jaar) en minimaal 5 jaar ervaring in de functie van Customer Journey Expert, Service Designer
  4. Je hebt actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring met stakeholdermanagement en governance in grote complexe organisaties
  5. Je hebt actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring in agile werken in een multidisciplinair team
  6. Je hebt actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring met klantreismethoden (customer experience)
  7. Je hebt actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring met het begeleiden van workshops op het gebied van customer journey mapping/service design/design thinking
  8. Je hebt actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring met IT Change Management
  9. Je dient in het Nederlands te communiceren
  10. Je hebt ... Jaar ervaring met het inrichten, analyseren, meten en monitoren van klant- en operationele data
  11. Je hebt ... Jaar ervaring met werken bij soortgelijke overheidsorganisaties
  12. Afgeronde opleiding is op het gebied van Industrieel ontwerpen of Product design
  13. Voor deze vacature is het schrijven van een motivatiebrief verplicht, graag toevoegen.
  14. Voor zzp-ers: Wat is je uurtarief als zzp-er, exclusief BTW/inclusief reiskosten woon-werkverkeer? (Het door jou opgegeven uurtarief is all in, inclusief 10% fee)
  15. Voor detacheerders: Wat is je gewenste bruto fulltime maandsalaris voor deze functie?