Customer Experience & Market Insights Analist

Customer Experience & Market Insights Analist

• Den Haag/hybride
• 37 uur per week
• Medior/senior
• HBO/WO
• Digital

Data gedreven klantgerichtheid zit in je DNA. Jij ziet kansen in data, haalt inzichten uit klantfeedback en vertaalt deze naar impactvolle verbeteringen. Is dat jouw kracht? Dan zoeken wij jou! En hopelijk kleur jij binnenkort ook oranje.

Daarom kies je als Customer Experience & Market Insights Analist voor PostNL

Je werkt zelfstandig, maar bent altijd verbonden met je team. Je zoekt actief de samenwerking op, denkt in kansen en pakt eigenaarschap. Je zorgt voor structuur, weet complexe materie begrijpelijk te maken en stimuleert anderen om in actie te komen. Jij bent de brug tussen klantdata en organisatieverbetering.

Dit is jouw rol

Als Customer Experience & Market Insights Analist ben jij de expert die inzichten uit klantdata haalt:

• Je vertaalt CX-gerelateerde businessvraagstukken naar een passende onderzoeks- of analyseaanpak.
• Je brengt relevante databronnen in kaart en koppelt data samen met andere afdelingen.
• Je bewaakt en verbetert de datakwaliteit, ontwikkelt de methodologie van het CX meethuis en beheert het datamanagement van NPS-data.
• Je voert analyses uit om de drivers van klanttevredenheid te bepalen en de samenhang met financiële en operationele resultaten inzichtelijk te maken.
• Je analyseert resultaten van NPS-metingen en klantonderzoeken, en voert root cause analyses uit op basis van klantfeedback en operationele data.
• Je bouwt dashboards en rapportages die inzichten helder visualiseren en eenvoudig te gebruiken zijn voor stakeholders.
• Je vertaalt je analyses proactief naar concrete aanbevelingen die de klantbeleving versterken.
• Je werkt nauw samen met CX collega's, journeyteams en andere datateams binnen PostNL, zoals Finance, Sales, E-commerce en Mail.

Jouw collega's

Ons team Customer Experience & Market Insights is onderdeel van de afdeling Customer Experience Insights & Quality Management. CX & Market Insights is één van de teams die hierin een belangrijke rol speelt als vertegenwoordiger van de voice of the customer. Het team is verantwoordelijk voor data, onderzoeken, analyses en inzichten. We werken vanuit verschillende oogpunten aan het verbeteren van de klantervaringen in samenwerking met alle PostNL-afdelingen: 

•    Wij hebben een breed begrip van onze consumenten, zakelijke klanten en hun behoeftes en daarnaast begrip van de markt en relevante ontwikkelingen in de markt.
•    Wij onderzoeken continu hoe we de klantbeleving kunnen verbeteren.
•    Wij hebben een CX meethuis waarin we op verschillende niveaus (concurrentie, relatie, journeys en touchpoints) de NPS meten.
•    Wij zorgen voor betrouwbare en innovatieve state-of-the-art onderzoeken.
•    Wij leveren op basis van onze CX inzichten een onmisbare bijdrage voor NPS-verbeteracties in de organisatie.
•    Wij brengen onze inzichten op een overtuigende en enthousiasmerende manier over de bühne.

Dit bezorgen we jou

Een functie vol vernieuwing en werk dat je letterlijk in elke straat in Nederland terugziet. Bij PostNL willen we uitgroeien tot het logistieke e-commerceplatform van de toekomst. Zodat we nog slimmer, sneller en beter bijzondere momenten bezorgen. Jouw mentaliteit en onze uitdaging. Bij ons breng je het samen.  En bovenal een team wat gelooft in samenwerken, impact maken, leren én plezier maken. Daarbij kun je rekenen op een mooi pakket met arbeidsvoorwaarden.

 

De top benefits van jouw functie zijn:

• Hybride werken en veel zelfstandigheid en vrijheid om je functie vorm te geven
• 8% vakantiegeld en 25 vakantiedagen als je fulltime werkt
• Een thuiswerkvergoeding van € 45 netto per maand als je 2 dagen of meer thuiswerkt, gecombineerd met een tegemoetkoming in je reiskosten (conform cao PostNL)
• Collectieve zorgverzekering en een goed pensioen via ons eigen PostNL pensioenfonds
• Goede opleidings- en ontwikkelingsmogelijkheden
• Een laptop en een smartphone; alle middelen om zowel thuis als op kantoor te werken

 

Ontdek alle arbeidsvoorwaarden bij PostNL.

 

Dit breng je mee

Denk jij in inzichten, cijfers en klantimpact? Dan pas je bij ons!

• Je hebt een afgeronde HBO/WO-opleiding
• 3 tot 5 jaar ervaring als Data Analist, Data Scientist of in een vergelijkbare rol
• Je hebt ervaring met klantdata, CX-metingen (NPS, CES, KTV) en statistische analyses
• Je werkt graag met tools als Python, R, SQL en Power BI. Ervaring met Qualtrics is een pré
• Je bent analytisch sterk en weet data te vertalen naar waardevolle inzichten.
• Je hebt ervaring met predictive analytics en het modelleren van klantgedrag.
• Je communiceert helder en overtuigend, ook bij complexe materie.
• Goede beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrft, vanaf minimaal niveau B2
• Je hebt gevoel voor de organisatiecontext en weet anderen in beweging te krijgen.
• Je werkt agile, toont eigenaarschap en bent oplossingsgericht.
• Je bent een teamplayer die kennis deelt en samen resultaat behaalt.

Nog wat laatste post ...

• Interesse? Graag ontvangen we je cv en je motivatiebrief
• Tijdens de sollicitatie doen we een achtergrondcheck. Hierbij vragen we je om een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG). Ook gaan we je referenties na en doen we mogelijk een maatwerkonderzoek.
• Wij zoeken zelf naar nieuwe collega's die samen met ons willen bouwen aan het PostNL van de toekomst. Post van wervingsbureaus sturen we daarom retour.