ING

Helaas, deze vacature is niet langer actief

Originele vacaturetekst

Customer Journey Expert – inrichten Callbots

Over de organisatie

De Area Retail Contact Centre is dé klantcontact afdeling voor particuliere klanten van ING. We handelen alle klantvragen af die via telefoon, chat en social media binnenkomen. Op jaarbasis hebben we ongeveer 4,5 miljoen klantcontacten. Denk hierbij aan vragen over de Betaalrekening van ING en alles wat daar bij komt kijken zoals betaalpassen, creditcards en de mobiel bankieren app maar ook alle vragen over hypotheken en beleggen.

Om de operationele afdelingen die deze klantcontacten afhandelen optimaal te ondersteunen bij het behalen van de gestelde doelen en het door ontwikkelen van onze Area zijn er drie Centers of Expertise (staf afdelingen). Deze zijn gericht op de thema’s Risk, Managementinformatie, Finance, Work Force Management, Traffic reductie, de Employee Journey en onze chatbot.

Op dit moment komt ongeveer 5% van onze klantcontacten binnen via Chat en het doel voor de komende twee jaar is om dit kanaal een prominente rol te geven in onze klantbediening zodat dit percentage fors omhoog gaat. Sinds vorig jaar wordt een deel van de klanten die via chat contact met ons opnemen geholpen door onze Chatbot, één van de genoemde CoE’s is volledig gericht op de (door) ontwikkeling daarvan. Het doel is dat eind van dit jaar 40% van de klanten die met ons chat volledig wordt geholpen door onze chatbot.

Maar natuurlijk begrijpen we ook dat er altijd klanten zijn die met ons blijven bellen en die geen gebruik willen of kunnen maken van chat. Ook die klanten willen we een goede service bieden maar de klantvragen ook zo efficiënt mogelijk afhandelen. Om die reden willen we de technologie die we ontwikkelen voor onze Chatbot ook inzetten om inkomende klantgesprekken af te handelen met Callbots. Om dit mogelijk te maken zijn we op zoek naar een Customer Journey Expert die deze ontwikkeling gaat trekken.

Voor deze vacature zoeken we een CJE’er die onze Callbots gaat inrichten.

In deze functie ben je dé Customer Journey Expert die vanuit het Contact Centre verantwoordelijk is voor het implementeren van Callbots. Dit staat echt nog in de kinderschoenen dus het start met het bedenken wat we eigenlijk willen bereiken, hoe we dat het best kunnen doen en in hoeverre dit wenselijk/rendabel is. Hoewel jij vanuit het Contact Centre in de lead bent doe je dit natuurlijk niet alleen, je werkt nauw samen met de collega’s die werken aan de Chatbot binnen het Contact Centre maar ook met de Tribe Assisted, zij zullen de Callbots uiteindelijk bouwen. En vergeet de product tribes niet die verantwoordelijk zijn voor de onderliggende processen.

Op deze plek zorg jij ervoor dat:

  • Er op basis van de klant contact strategie een doel wordt vastgesteld. Je maakt inzichtelijk wat Callbots voor onze Area en de klant kunnen betekenen. Je creëert een business case en stuurt op besluitvorming daarover.
  • Er een duidelijke roadmap komt te liggen. Je stelt, samen met je stakeholders, vast wat er wanneer nodig is om het gestelde doel te bereiken en maakt daarbij inzichtelijk welke resources daarvoor nodig zijn.
  • Je initieert actief changes, creëert draagvlak bij stakeholders en zorgt dat onze wensen en requirements bekend zijn bij ketenpartners en dat hun QBR en backlog daarop is afgestemd.
  • Je zet pilots op om te kijken wat wel en wat niet werkt, je evalueert deze pilots, trekt conclusies en stuurt bij waar nodig.
  • Daarnaast heb je scherp wat er nodig is om inkomende calls juist en efficiënt af te kunnen handelen via de Callbot. Daarvoor doorleef je de (onderliggende) processen en Callbots zodat je weet wat er goed gaat en waar je bij moet sturen.
  • De juiste managementinformatie wordt opgesteld zodat jij altijd je analyses kunt maken over de performance van de Callbot. Op basis van data, feiten en cijfers onderneem je proactief actie op verbeteringen.
  • Als ‘projectmanager’ zorg je ook dat alles wat qua inrichting nodig is in het Contract Centre geregeld is.

Dit zijn je primaire werkzaamheden, ook kan het zijn dat je op andere gebieden bijdraagt aan de klant contact strategie van onze Area. Of dat je bijvoorbeeld wijzigingen die in systemen, producten en processen door Tribes worden doorgevoerd op een juiste manier inricht in het Contact Centre.

Wat vragen we van jou?

  • Een HBO diploma;
  • Minimaal 2-3 jaar ervaring als Customer Journey Expert;
  • Ervaring binnen een klantcontactorganisatie (pre);
  • Ervaring met chatbots of callbots (pre);
  • Opleiding én ervaring met Green/Black Belt trajecten (pre);
  • Uitstekende beheersing van de Engelse taal.

Daarnaast ben je

  • Zelf-starter. Je bent in staat in een nog onontgonnen terrein zelfstandig stappen te zetten, een plan te maken en dat ten uitvoer te brengen.
  • Bijzonder goed in stakeholdermanagement, organisatiesensitief én affiniteit met IT; je weet wat er speelt in je omgeving, hebt affiniteit met IT systemen en kunt zaken aan elkaar verbinden. Je hebt namelijk te maken met vele en diverse stakeholders, van (Super)Circle Leads tot Productowners en van members tot IT. Je bent een gedreven verbinder, een volwassen gesprekspartner die nauw samenwerkt om verwachtingen te managen en mensen in beweging te krijgen om je doelen te behalen;
  • Creatief, ondernemend en volhardend; je bewandelt alternatieve wegen, je weet belemmeringen om te buigen in mogelijkheden, hebt lef en durft risico’s te nemen om out of the box oplossingen te implementeren. Je bent niet bang om te falen en staat achter je ‘creatieve out of the box’ ideeën. Je weet daardoor stakeholders te enthousiasmeren, zodat ze je ideeën adopteren;
  • Resultaatgericht, data driven en daadkrachtig; je wacht niet af maar zorgt dat het geregeld is. Je prioriteert, verbetert en neemt besluiten op basis van feiten, data en cijfers. Je bent sterk in het maken van scherpe analyses en stuurt ook op (snelle) besluitvorming;
  • Initiatiefrijk en een stevige gesprekspartner; jij behartigt de belangen van Retail Contact Centre. Je kunt onze standpunten op de juiste manier overbrengen en zorgt dat onze wensen de juiste prioriteit krijgen. Jij zoekt stakeholders proactief op en zorgt dat we bovenaan hun agenda en prioriteitenlijst staan;
  • Inhoudelijk sterk: je zorgt dat je de inhoud van de onderliggende processen goed begrijpt zodat je inhoudelijk een sterke gesprekspartner bent en begrijpt wat er moet gebeuren om onze klant contact strategie te implementeren.

Wat bieden wij

  • Een functie waarin je een substantiële bijdrage levert aan de klantcontact strategie van ING.
  • Een takenpakket waarbij je impact maakt op zowel organisatiedoelen als klantbeleving;
  • Een rol waarbij je je ondernemersmentaliteit optimaal kan benutten;
  • Functieschaal 10;
  • Een 36-urige werkweek;
  • Werken in de ‘Hybride mode’

Heb je interesse?

Herken je jezelf in dit profiel en heb je interesse? Upload dan je cvenmotivatiebriefdoor op de knop ‘Solliciteren’teklikken.

Type vacature:
Intern

Vaardigheden

  • Er is geen minimale opleiding vereist