Bol.com

Helaas, deze vacature is niet langer actief

Originele vacaturetekst

Programmamanager Customer Happiness: NPS

Wat je doetals Programmamanager Customer Happiness: NPS
  • Je bent business sparringpartner bij het signaleren en verklaren van NPS fluctuaties: wat gebeurt er en wat veroorzaakt dalingen of stijgingen?
  • Je vertaalt NPS ambities naar concrete acties voor de bol.com organisatie, plus al onze verkooppartners (39.000 and counting)
  • Je jaagt verschillende klantinitiatieven aan en bewaakt het overzicht daarover
  • Je betrekt stakeholders bij je activiteiten, zodat ze bij alles wat ze doen, denken aan (en vanuit) de klant
  • Je bedenkt en implementeert manieren om klanten de impact van hun feedback te laten ervaren: wat hebben we voor onze klanten veranderd en verbeterd?

Als Programmamanager Customer Happiness: NPS ben je de inspirerende initiator van impactrijke NPS optimalisaties. Je benut jouw klantinstinct en analytische skills om verbeterkansen op geaggregeerd klantniveau te spotten en te duiden. Die actiewaardige inzichten koppel je enthousiast en proactief naar de business terug. Uiteraard voorzien van (liefst briljante) oplossingsrichtingen waar collega’s mee aan de slag kunnen én willen. Hoewel je de oplossingen niet zelf uitwerkt of implementeert, blijf je betrokken bij de verbeterprojecten. Bijvoorbeeld door te monitoren of de customer happiness een impuls heeft gekregen.

Bovendien bedenk je manieren om stakeholders door het hele bedrijf nog intensiever bij dit cruciale thema te betrekken. Hoe inspireer je collega’s om bij elke change eerst te onderzoeken of er klantfeedback over dat onderwerp is ontvangen? En, zo ja, wat vindt de klant dan? En wat is de impact van een voorgestelde wijziging of innovatie voor de klant? Ook ontplooi je initiatieven om klanten persoonlijk te betrekken bij de verbeteringen die we doorvoeren. Hoe laten we klanten weten dat zij meebouwen aan bol.com (CEO Huub Vermeulen: “Bol.com heeft geen klanten, klanten hebben bol.com”) en dat hun feedback het startschot is voor actie van onze kant?

Waarom jij het verschil kunt maken

Omdat je een business minded klantdenker bent die het creëren van customer happiness als mission critical beschouwt. Je combineert analytische skills met een enorme drive om klantgedreven verbeteringen aan te wakkeren. Je bent enthousiast, overtuigend en inspirerend: na een meeting met jou hebben medewerkers een ‘eureka!’ gevoel. Een achtergrond in (strategy) consultancy sluit mooi aan, maar ook als je in andere rollen hebt bewezen dat je klanten begrijpt en de NPS kunt boosten, kan deze functie je liggen.

Vaardigheden

Opleiding

WO

Wat wij bieden

Salaris:
€ 3.800,- tot € 4.500,-