De Volksbank

Helaas, deze vacature is niet langer actief

Originele vacaturetekst

Manager Klachten


Zie jij het als een uitdaging om met jouw team de klachtafhandeling binnen SNS steeds verder te verbeteren, maar daarnaast ook de benodigde stappen te maken om klachten te voorkomen? Weet jij jouw team te motiveren om de doelstellingen te realiseren? En weet je daarbij de juiste stakeholders binnen de organisatie mee te nemen in de ontwikkelingen? Voor SNS zijn we op zoek naar een Manager Klachten.

Over de functie
Als Manager Klachten ben je verantwoordelijk voor de performance van het centrale Klantteam Klachten. Dit team handelt complexe klachten af en ondersteunt daarnaast lokale klantteams bij het steeds verder optimaliseren van hun klachtafhandeling waar jij verantwoordelijk voor bent. Ook worden er in het team de beroepszaken en Kifidzaken behandeld en ondersteunen we onze advocaten bij rechtszaken. Jij inspireert, ondersteunt en faciliteert het team om de (samen) opgestelde doelen te realiseren en een verrassende en betrouwbare dienstverlening waar te maken. Je neemt het team mee in de beweging van alleen klachten afhandelen, naar een veel bredere rol binnen de organisatie, waarbij het realiseren van verbeteringen en het voorkomen van klachten steeds belangrijker wordt. Maandelijks rapporteer je op verschillende manieren over de ontwikkelingen rondom klachten binnen SNS. Daarbij wordt de samenwerking met en uniformiteit binnen de verschillende merken van de Volksbank op het gebied van klachten steeds belangrijker. Als Manager Klachten SNS heb jij hierin een leidende rol. Je bent in denken en doen een voorbeeld voor je team en draagt actief de missie, visie en kernwaarden van SNS uit. Je stuurt 8 fte aan klachtbehandelaars (schaal 7) aan en 3 fte aan beroepsbehandelaars (schaal 8). Je rapporteert aan de Directeur Centraal Klantteam. Je vervult ook de rol van IP Manager Uitvoeren Klachtenproces.

Als manager ben jij het gezicht en aanspreekpunt van de afdeling binnen de organisatie. Stakeholdermanagement maakt dan ook een belangrijk onderdeel uit van je functie. Door een goede afstemming met verschillende directieleden, de Directeuren Klantteams en managers van andere afdelingen binnen de gehele Volksbank draag je er zorg voor dat de organisatie weet wat er speelt op het gebied van klachten en zorg je voor een goede samenwerking met andere afdelingen. Ook creëer je draagvlak om de gewenste verbeteringen te realiseren. Je neemt mensen mee, maar durft ook de lastigere gesprekken te voeren. Dit geldt zowel voor met je stakeholders, als met de mensen uit je team. Uiteraard heb je een passie voor klanten en klantcontact en beheers je ook de benodigde vakinhoudelijke kennis.

Competenties
Je bent enthousiast, daadkrachtig en resultaatgericht en weet te verbinden vanuit de relatie. Je weet als geen ander wat de klant belangrijk vindt en hoe we deze positief kunnen verrassen. Vanuit leiderschap weet je de kwaliteiten van je medewerkers in je team optimaal in te zetten en hen te motiveren in de weg naar zelforganisatie. Stakeholdermanagement is jou niet onbekend. Herken jij je hierin? Dan maken we graag kennis met jou.

Je hebt:
  • Hbo werk- en denkniveau;
  • De volgende WFT diploma’s: Basis, Hypotheken, Vermogen en Schade (of bereidheid om deze binnen 1 jaar te behalen);
  • Kennis van klantenservice en winkelorganisatie;
  • Kennis en ervaring met klantbelang centraal;
  • Een integere instelling in de samenwerking met en naar klanten;
  • Minimaal 5 jaar ervaring met de aansturing en ontwikkeling van medewerkers in een klantcontactomgeving.
Deze functie is geprognotiseerd in schaal 10.

Solliciteren?

Wil je solliciteren op deze functie? Klik op "sollicitatie button" en reageer op deze vacature. Laat je motivatie en CV achter en we nemen zo snel mogelijk contact met je op. Voor vragen over de sollicitatieprocedure kun je contact opnemen met Floor Otten, recruiter, via 06 – 10 98 64 28. Voor inhoudelijke vragen kun je terecht bij Hans van der Ven | Directeur Klantteams SNS Klantteams | SNS | 0612900076.
Uren:
36 uur
Type vacature:
Intern

Vaardigheden

  • Voor deze functie is er geen minimale werkervaring vereist

Opleiding

HBO