Trafficmanager Klant & Service

Wat je gaat doen

Waar of in welke functie je ook werkt bij UWV, je draagt bij aan iets dat groter is dan jezelf. Het is altijd zinvol én inhoudelijk uitdagend: werk met zinhoud noemen we dat.
Als traffic manager ben je de spin in het web. Houdt overzicht over het verkeer binnen klantcontact. Schakelt makkelijk tussen operatie, management en staf. Met je collega trafficmanager draag je zorg voor continuïteit WFM processen en stem je nauw af met planners op locatie.
Je ondersteunt de uitvoering door te zorgen voor een optimale afstemming tussen werkaanbod en capaciteit. Dit doe je door het nauwkeurig voorspellen van het verwachte werkaanbod. Je werkt nauw samen met business control en finance.
Je maakt de werkplanning op basis van de forecast en het optimaliseren van de dagbezetting en werkstromen op centraal niveau. Dit doe je voor alle klantadviseurs binnen UWV die de ongeplande klantvragen beantwoorden. Vanuit WMF (workforce management) adviseer je het management in een omnichannel omgeving.
Je zorgt er mede voor dat de persoonlijke en waardevolle dienstverlening voor de klant is geborgd door o.a. te sturen op bereikbaarheid en service level van UWV. Je analyseert trends en incidenten en stelt prognoses en stuurinformatie op voor korte en lange termijn .
Jij coördineert de werkzaamheden van Medewerkers Planning om het volume te beheersen. Ook onderhoud je contacten met management en staf afdelingen, geeft advies, signaleert knelpunten en komt met verbetervoorstellen.
Input lever je voor begroting en personeelsbeleid. Jou vaardigheden zet je als forecaster in voor andere partijen binnen UWV: je maakt forecasts en geeft advies over de bezoeken aan de internetportalen van UWV, DigiD-authenticaties en Berichtenbox-berichten.

Wat we van je verwachten

• Je ben stress bestendig en analyseert, stuurt en adviseert de uitvoering. Proactief, vaak nog voordat een probleem zich voordoet.
• Sterk ontwikkeld analytisch vermogen en vaardig om stakeholders mee te nemen in analyse en advies.
• Een bruggenbouwer op basis van inhoud en inzicht.
• Communicatief vaardig en een echte team player.
• Je functioneert minimaal op HBO niveau.
• Je kent en gebruikt de theorieën, methoden, processen en systemen van dit specialistische vakgebied.
• Je hebt ervaring met het coördineren van werkzaamheden van collega’s.
• Je kunt tegen een stootje en kunt omgaan met verschillende belangen binnen de organisatie.
• Je hebt ervaring met omnichannel-afhandeling binnen een contactcenter-omgeving.
• Je hebt ruime kennis van en ervaring met forecasting- en planningactiviteiten in een contactcenter omgeving (Workforce management).
• Je hebt affiniteit met, beheerst en houdt ontwikkelingen bij van software op het gebied van planning en werkstroombeheersing. Als je kunt lezen en schrijven met Verint is dat een pré.
• Je bent ‘Implementation Leader’ en beheerst het COPC besturingsmodel. (Of je bent bereid dit te leren toepassen)
• Je beschikt, naast de bedrijfscompetenties klantgerichtheid, samenwerken en resultaatgerichtheid, over de volgende vakinhoudelijke competenties: kwaliteitsgerichtheid, oordeelsvorming, organisatiesensitiviteit, organiseren van eigen werk en besluitvaardigheid.

Wat je van ons kan verwachten

Wat je van ons kan verwachten
Werken bij UWV betekent aandacht voor je ontwikkeling, een goede werk-privé balans en aantrekkelijke secundaire arbeidsvoorwaarden. In deze positie kun je het verschil gaan maken bij de grootste digitale dienstverlener van Nederland. De UWV organisatie is uitdagend, complex en interessant. Wij bieden je een interessante werkomgeving waarbij je nauw samenwerkt met verschillende disciplines binnen en buiten de afdeling. Daarnaast lever jij een bijdrage aan het perspectief van onze klanten.

Het salaris ligt, afhankelijk van je ervaring, tussen € 3.272,59 en € 4.537,88 per maand (bij een 38-urige werkweek). We hebben zeer aantrekkelijke secundaire arbeidsvoorwaarden. Denk hierbij aan een 13e maand, een goede pensioenvoorziening en aantrekkelijke studiemogelijkheden. Het betreft een functie voor 38 uur, waarbij in eerste instantie een dienstverband voor een jaar wordt aangegaan met het vooruitzicht op een vast dienstverband bij goed functioneren.

Iets meer over Klant & Service binnen ons bedrijf

UWV wil iedere klant (een uitkeringsgerechtigde of werkgever die contact wil met het UWV om welke reden dan ook) zo goed en snel mogelijk van dienst zijn. De divisie ‘Klant & Service’ werkt er iedere dag aan om haar klanten een persoonlijke en waardevolle dienstverlening te bieden.

Klant & Service (K&S) bestaat uit ongeveer 1300 medewerkers en is verantwoordelijk voor alle communicatie met klanten van het UWV via digitale kanalen en telefoon. De klant kiest het kanaal.
Onze missie is het realiseren van moderne dienstverlening; klantgericht en efficiënt. Om onze missie te realiseren en de dienstverlening continue te verbeteren is de K&S organisatie volop in ontwikkeling door o.a. een effectieve omnichannel strategie te implementeren.

De divisie heeft naast Uitvoeringsondersteuning de volgende afdelingen;

• 3 klantcontactcentra in Goes, Almere en Groningen;
• Online dienstverlening waar de online dienstverlening wordt ontworpen en verder ontwikkeld;
• Klantexpertise is verantwoordelijk voor data-analyse en klantonderzoek;
• Informatievoorziening verzorgt ICT ondersteuning;
• Stafafdelingen waaronder HRM;
• Cliëntenparticipatie

De afdeling Uitvoeringsondersteuning (UO) is onderdeel van de divisie Klant & Service. Wij hebben taken op het gebied van traffic management, kwaliteitsborging, kennisbeheer, opleiden en performance analyse. Wij ondersteunen het management en de medewerkers van de verschillende afdelingen bij het behalen van de doelstellingen.

• UO wil ondersteunen bij het verlenen van hoogwaardige dienstverlening, waarbij de klant centraal staat.
• UO adviseert en ondersteunt Liveservice, Online Dienstverlening en Oplosservice bij het behalen van de doelstellingen van K&S.
• UO monitort de uniformiteit door het in behandeling nemen van klantsignalen