Traffic manager / WFM contact center

Solliciteer op de website van de werkgever

De trafficmanager is verantwoordelijk om vanuit de capaciteitsplanning de verdere operationalisatie te maken naar de benodigde capaciteit per interval voor het Contact Center. De functiehouder borgt dat de snelheid/het tempo van de dienstverlening van het Contact Center op niveau blijft, de stakeholders van het Contact Center de juiste traffic vraagstukken ontvangen en op gezette momenten wordt nagedacht over de next steps van het Contact Center op het gebied van trafficmanagement.


Je gaat WFM werkzaamheden verrichten voor een CDD afdeling van ABN AMRO in Zwolle. Hier werken veel vaste en tijdelijke krachten.

 

De trafficmanager is verantwoordelijk voor de dag- en weeksturing op de lijn en draagt zorg voor een optimale verdeling tussen bereikbaarheid en responsetijden in de operationele uitvoering. De functiehouder monitort en stuurt op Contact Center breed en businesslijnniveau en signaleert afwijkingen naar het lijnmanagement. Functiehouder bepaalt of er wijzigingen in werkstromen nodig zijn, of klant- en niet-klantactiviteiten gecancelled dan wel uitgesteld/verplaatst moeten worden en of er workforce geleverd moet worden door/aan andere afdelingen/businesslijnen bij under/overperformance. Functiehouder zet operationele maatregelen uit bij de bereikbaarheidssupervisor en fungeert als opdrachtgever voor de Supervisor in de dagelijkse operatie. Voert hiertoe ook regelmatig overleg met Planner en Senior Capaciteitsmanager.

Vaardigheden

  • Kennis op Hbo niveau
  • minimaal 4 jaar relevante werkervaring op het gebied van WorkForceManagement/ Trafficmanagement (vergelijkbaar met de omvang en complexiteit van ABN AMRO).

 


Scholing: HBO

Over de werkgever

Het Contact Center is een zelfstandig bedrijfsonderdeel waar alle telefonische en social media contacten worden afgehandeld voor het Retail bedrijf, SME Banking en Private Banking.

Met de telefonische klantcontacten en de contacten via social media levert het Contact Center een groot aandeel in de NPS en digitalisering van de bank.

Deskundigheid, effectiviteit en klanten in een keer helpen zijn de cruciale elementen voor het op excellent niveau houden van de dienstverlening.

 

Het Contact Center is verdeeld in Daily Contacts, Mortgages & Savings Contacts, Client Groups Contacts, Business Contacts, Digital Contacts en Business Management.

Klanten kunnen 24/7 terecht voor alle particuliere klantenvragen via alle kanalen. Het Contact Center is accountable voor het effectief en efficiënt organiseren van Contact Center processen binnen de end to end keten en voor het beheersen en continu verbeteren van processen vanuit het oogpunt van klantbeleving en productiviteit. Het Contact Center is verantwoordelijk om continu te anticiperen op de sterk veranderende omstandigheden. De technologische ontwikkelingen spelen hierin een cruciale rol. Nieuwe functionaliteiten, nieuwe kanalen en jaarlijkse investeringen zijn hierin de rode draad in combinatie met het verlagen van de kosten en het optimaal organiseren van de bezetting. Om de bezetting efficiënt en effectief te organiseren wordt het Contact Center aangestuurd door de Workforcemanagement methode. Hierin zijn de verschillende onderdelen van capaciteitsmanagement verantwoordelijkheid voor de voorspelbare dienstverlening naar klanten tegen minimale kosten. Dit vormt de basis voor het op niveau houden van de dienstverlening en NPS.


Wat wij bieden

Naast een contract biedt Yacht goede (secundaire) arbeidsvoorwaarden, zoals:

  • Detacheringsopdracht tot de duur van de opdracht
  • Salaris conform CAO (functieschaal 8 = EUR 2849 - EUR 4000 afhankelijk van ervaring en reisafstand)
  • Vergoeding reiskosten OV 100% of vergoeding obv kilometers
  • Vakantiedagen (25) en vakantiegeld (8%)
  • Pensioen (vanaf 26 weken)
  • Opleidingen
  • 5 opleidingsdagen per jaar voor relevante studiedagen/examens


Uren per week: 36

Contract: tijdelijk

Solliciteer

Solliciteer op de website van de werkgever

Of solliciteer later

Yacht

Roy Ensing
Yacht

Telefoon (6) 23521066 | E-mail roy.ensing@yacht.nl