Service Delivery Manager

ECHT! - Wageningen

Functieomschrijving

Service Delivery Manager


Doelstelling van de functie

De Service Delivery Manager (SDM) is verantwoordelijk voor de kwaliteit van de geleverde (grotendeels uitbestede) ICT en telecom diensten die aan de organisatie geleverd worden. De kwaliteit (gedefinieerde KPI’s) betreft de tevredenheid van de eindgebruikers en de volwassenheid van de beheerafspraken met (ICT en Telcom) leverancier(s) en interne organisatie. De SDM is verantwoordelijk voor het Service portfolio Management: Hij zorgt dat de geleverde diensten overeenkomen met de gecontracteerde diensten (waarvoor betaald wordt) en aansluiten bij gebruikersbehoefte (verwachtingsmanagement).
De SDM vervult dan ook de spilfunctie tussen deze leveranciers, ICT regieafdeling en de interne organisatie van ónze klant.

Vanuit deze positie beheert de SDM de relatie met de leverancier(s) van de ICT en Telecom diensten:
• Hij beheert de contractuele afspraken
• Bewaakt de kwalitatieve afspraken in overeengekomen Service Level Agreements met leverancier(s)
• Is verantwoordelijk voor de “alignment” in beheerafspraken met en tussen leveranciers
• Bewaakt de financiële afspraken en operationele kosten
• Stuurt op de periodieke rapportages van de leverancier(s) van de ICT en Telecom diensten
• Beheert de dagelijkse diensten volgens de vastgelegde afspraken en procedures
• Doet voorstellen tot en stelt service verbeterplannen op en ziet toe op de uitvoering hiervan.

Vanuit die positie beheert de SDM de relatie met de interne organisatie
• Vertaalt de SDM de diensten en gemaakte prestatie en procedurele afspraken in de voor (eind)gebruikers begrijpelijke taal
• Zorgt voor een maximale ontzorging
• Vertaalt gebruikersbehoeften in diensten en stelt verbetervoorstellen op en ziet toe op de uitvoering hiervan
• Verzorgt de interne communicatie (inhoudelijk) naar de interne organisatie
• Draagt zorg voor een eventueel doorbelasten van de diensten (inrichting en uitvoering)
• Is het aanspreekpunt voor klachten binnen de organisatie over de geleverde ICT en Telecom diensten


Organisatorische positie

De Service Delivery Manager (SDM) maakt onderdeel uit van de regieorganisatie en ontvangt leiding van de manager ICT en beleid. De regie organisatie bestaat uit een groep van Functioneel beheerders, een informatie architect, een project en communicatie medewerker en een coördinator on site support. De SDM neemt deel aan de noodzakelijke overlegvormen met de gebruikersorganisatie en binnen de regieorganisatie.


Contacten

De SDM onderhoud zowel interne als externe contacten:
• Intern: bestuur/directie, managers, zorgverleners, teamleiders, super gebruikers, functioneel applicatiebeheerders, ICT adviseurs en gebruikers.
• Extern: leveranciers van ICT en Telecom producten en diensten, advies- en consultancybureaus, vakgenoten, eigen netwerk.


Doelstellingen en taken

1. Algemeen
• De SDM is hét aanspreekpunt op het terrein van ICT en Telecom-ondersteuning. Intern en voor externe dienstverleners, waaronder ook adviseurs
• De SDM is verantwoordelijk voor de aansluiting en consistentie tussen (prestatie) afspraken met en tussen leveranciers (ketenbewaking). De SDM borgt de onderlinge samenhang en validiteit van de service componenten in de gehele dienstverleningsketen
• De SDM is operationeel en administratief contract manager: De SDM geeft binnen de contractuele afspraken sturing en invulling aan die gemaakte afspraken en bewaakt ook bijvoorbeeld de (contractuele) looptijd, legt additionele afspraken vast, etc

2. Operationeel
• De SDM draagt er zorg voor dat (operationeel) diensten en verrekening hiervan ingericht wordt en verloopt zoals afgesproken.
• Denk hierbij aan:
▪ incident-, problem-, en change management; capaciteit en beschikbaarheid management; asset management; service support d.w.z. helpdesk en service desk, service request processen en communicatie en de afhandeling hiervan naar de eindgebruikers en
▪ de bewaking van de facturatie: validatie van de afgenomen maandelijkse volumes in relatie tot de CMDB data
▪ bewaking van de autorisaties
• Bewaking, (trend)analyse van de servicelevel rapportages, De SDM coördineert oplossingsgerichte activiteiten bij (operationele) incidenten, bewaakt een efficiënte samenwerking bij Major Incident Management en het borgen van het kwaliteitsniveau van operationele dienstverlening met het oog op de continue verdere verbetering daarvan.
• Het is de taak van de SDM dat gegevens betreffende de geleverde dienstverlening gebundeld en geanalyseerd worden en hierover gerapporteerd wordt richting het management.
• Initieert (kwaliteit) audits daar waar nodig (gerelateerd aan de overeengekomen KPI’s)

3. Tactisch
• De SDM brengt en houdt de daadwerkelijk geleverde ICT-dienstverlening in overeenstemming met overeengekomen afspraken.
• De SDM is vanuit tactisch oogpunt verantwoordelijk voor het opstellen van service verbeterplannen.
• Stelt in overleg met de (interne) klant en business partners serviceverbeterplannen op
• De SDM levert, in samenwerking met ICT adviseur technische infrastructuur, service impact overzichten op bij het management vanuit een project voor nieuwe, toegevoegde, of gewijzigde dienstverlening.
• Is verantwoordelijk voor de implementatie van nieuwe of gewijzigde serviceplannen binnen de ICT en Telecom infrastructuur.
• De SDM maakt kosten van verschillende ICT en Telecom systemen transparant en stuurt op kostenreductie.
• De SDM participeert daarnaast periodiek in overlegsituaties met klanten zoals managementgroep en regulier klantoverleg en treedt op als laatste escalatiekanaal voor klanten. De SDM-er gaat op periodieke basis mee naar klantenoverleg.
• Zorgt ervoor dat de belangen gewaarborgd worden in de service roadmap planning van leveranciers, met name KPN


Beschrijving gezichtspunten

1. De basiscompetenties bij SDM
• Communiceren: een gebrek aan succes bij outsourcing is vaak terug te voeren tot een gebrek aan communicatie binnen de eigen organisatie. Een SDM schakelt zonder moeite tussen enerzijds de business anderzijds het ICT en Telecomdomein.
• Delegeren en coördineren: bij de SDM staat de behoeftes vanuit onze klant centraal. Deze bepalen de vraag naar functionaliteit en capaciteit. De vraag wordt vervolgens vertaald naar toekomstige releases, planningen, prioriteiten.
• Verplaatsen in een ander: De SDM is in staat om meerdere petten tegelijkertijd te dragen. De SDM vertegenwoordigt het belang van zijn eigen organisatie, maar kijkt tegelijkertijd naar het bredere belang van de partijen. Omdat SDM, als onderdeel van regie, verantwoordelijk is voor de hele ICT en Telecom-lifecycle, houdt de SDM ook rekening met de randvoorwaarden vanuit het leveringsperspectief die ervoor zorgen dat de gekozen oplossing stabiel en veilig functioneert.

2. Kennis
• De SDM dient te beschikken over bedrijfskunde / servicemanagement kennis op HBO/WO-niveau.
• Specifieke kennis en ervaring op het gebied van informatie- en communicatietechnologie is gewenst.
• Kennis van de procesketens en processturing. De SDM is ITIL / BiSL gecertificeerd
• Daarnaast dient de SDM aantoonbaar te beschikken over minimaal 3 jaar kennis van en werkervaring met informatiesystemen binnen de gezondheidszorg.
• De SDM dient actief en nadrukkelijk zich op de hoogte te houden van de ontwikkelingen in het vakgebied en kan deze beoordelen op bruikbaarheid voor de gebruikersorganisatie.
• Houdt zich bezig met marktontwikkelingen die essentieel zijn voor de instelling.
• Analytisch en inschattend vermogen zijn vereist voor het uitvoeren van de advies werkzaamheden.


3. Zelfstandigheid
• De SDM heeft een zelfstandige houding en een sterk verantwoordelijkheidsgevoel.
• De SDM heeft het talent om kansen, risico’s en problemen te vertalen in adviezen en oplossingen en weet de managementgroep te overtuigen en te helpen met juiste keuzes.
• De SDM is in staat zelfstandig complexiteit in zorg- en bedrijfsprocessen te onderkennen en bijbehorende oplossingen voor te stellen waarbij gevolgen bij het realiseren van deze adviezen doorgaans niet zonder grote consequenties zijn te herstellen.
• De SDM heeft oog voor detail, werkt efficiënt en houdt processen beheersbaar.
• De SDM is analytisch sterk en bereikt vanuit deze analyse de beoogde resultaten.
• De SDM is proactief, oplossingsgericht en heeft een goed ontwikkelde bedrijf sensitiviteit.

4. Sociale vaardigheden
• Sociale vaardigheden zoals luistervaardigheid, tact, invoelend vermogen en geduld zijn benodigd voor het initiëren en begeleiden van veranderingsprocessen en het onderhouden van zowel in- als externe contacten.
• De SDM is een uitstekende onderhandelaar.
• De SDM dient belangentegenstellingen te kunnen onderkennen bij veranderingsprocessen en draagt middels overtuigingskracht en tact bij tot overbrugging in intensieve en complexe adviestrajecten. Hoge eisen worden gesteld aan het vermogen om ICT problematiek en vakjargon te vertalen naar voor de gebruiker begrijpelijke taal.
• Kan weerstanden tegen invoer van nieuwe technologieën onderkennen en draagt bij tot positieve acceptatie bij toekomstige gebruikers. Correct en resoluut optreden in externe werkcontacten (leveranciers) is van belang.
• De externe contacten komen voor op verschillende niveaus (directie, accountmanagers, projectleiders, consultants, programmeurs, e.d.).

5. Risico's, verantwoordelijkheden en invloed
• Draagt verantwoordelijkheid voor het uitbrengen van hoogwaardige adviezen op instellingsniveau.

6. Uitdrukkingsvaardigheid
• Mondelinge- en schriftelijke vaardigheden van de Nederlandse taal worden gesteld in verband met de werkzaamheden die verricht worden op verschillende niveaus, zowel in- als extern.
• Daarnaast worden eisen gesteld aan het geven van presentatie, zowel mondeling als schriftelijk, met betrekking tot advies onderwerpen.
• Mondelinge- en schriftelijke vaardigheden van de Engels taal zijn noodzakelijk, omdat met leveranciers gecommuniceerd kan worden in het Engels en informatie in het Engels kan worden aangeleverd.

7. Oplettendheid
• De functie vereist aanzienlijke aandacht, alertheid en oplettendheid bij managen van de contractuele afspraken en het behouden van overzicht van diverse adviesprojecten en/of werkzaamheden waarbij termijnen bewaakt dienen te worden. Dit mede gelet op het feit dat veelal aan meerdere adviesopdrachten tegelijk gewerkt wordt is oplettendheid voor wat betreft de voortgang en eventuele knelpunten belangrijk.
• Een overall beeld (helikopterview) is noodzakelijk over het geheel aan uit te voeren opdrachten.

8. Overige functie-eisen
• Het hebben van inzicht in vertrouwelijke informatie vereist integriteit en objectiviteit.
• Daarnaast worden eisen gesteld aan ordelijkheid, creativiteit in het vinden van oplossingen, nauwkeurigheid en doorzettingsvermogen, geduld en volharding.
• Een representatief voorkomen is nodig voor de diverse contacten binnen en buiten de instelling.

9. Inconveniënten
• Psychische belasting kan ontstaan door het dragen van verantwoordelijkheid bij het managen van de Service Level Agreements en bij adviezen waarvan de impact groot is op de organisatie.
• Psychische druk kan ontstaan door de verantwoordelijkheid voor de juistheid en tijdigheid van op te leveren rapportages en ICT en Telecom adviezen waarbij de voortgang van activiteiten wordt bedreigd.
• Psychische druk kan ontstaan door de verantwoordelijkheid voor het uitbrengen van rapportages en ICT en Telecom adviezen waarbij eventuele grote belangentegenstellingen en weerstand zich voordoet.

Bedrijfsinfo
Locaties
Boxmeer
Internationaal actief
Nee
Vacature contactpersoon ECHT!

Vragen over deze vacature?

Neem contact op met Carla Hrkac


Wij versturen jouw vraag naar de contactpersoon van deze vacature.


Bedrijfsinfo
Boxmeer
Nee

Vacature info