Carrièretips & nieuws

Inke Bergsma

Houd klanten Happy, ook in de zomer

Gepubliceerd op

Je wilt als bedrijf zijnde uiteraard dat de klant zo weinig mogelijk merkt van alle vakantiegangers op kantoor. En je wilt zeker niet dat de klant in de kou komt te staan tijdens de zomer. Zaak dus om ondanks een lagere bezetting het serviceniveau van jouw bedrijf zo hoog mogelijk te houden. Kortom: hoe zorg je voor customer happiness in de zomer?

 

Het hele jaar zomer

"Of buiten nou de zon schijnt of niet, klanten verdienen de optimale service en snelheid wanneer zij geholpen willen worden", aldus Carmen Hazeleger, Chief Happiness bij Jobbird.com. "Voor klanten moet het bij de customer service van het bedrijf het hele jaar zomer zijn. Zij moeten na het afhandelen van een vraag altijd het gevoel hebben dat ze daadwerkelijk op een vrolijke en vlotte manier geholpen zijn. Bij Jobbird.com werkt dit aan twee kanten, enerzijds willen wij onze kandidaten zo goed mogelijk helpen hun droombaan te vinden, anderzijds helpen wij werkgevers om de perfecte kandidaat voor hun openstaande functie te vinden.  Maurice Cremers, directeur managed services bij IT-dienstverlener QNH, sluit hierbij aan. Een gouden tip van hem is dan ook: “Werk alsof het het hele jaar vakantietijd is. Zo hoef je je geen zorgen te maken of je wel genoeg voorbereid bent op deze periode. Bovendien hoef je geen additionele maatregelen te nemen wanneer de zomer daadwerkelijk aanbreekt. Speciaal aangepaste procedures of een andere manier van werken in deze periode leidt immers tot onrust bij de klant. Natuurlijk moeten er wel afspraken worden gemaakt, bijvoorbeeld over responstijd, en moeten vakanties op elkaar afgestemd worden. Onzekerheid is een valkuil. Is de vaste contactpersoon op vakantie en vindt een voorval plaats waar direct op geanticipeerd moet worden? Durf dan die knoop door te hakken en de beslissing voor de klant te nemen".

 

Maak contacten persoonlijk

Juis in de zomer is er de ultieme mogelijkheid om contacten met de klanten persoonlijk te maken. Debbie Alders, programmamanager customer engagement bij IT-dienstvelener CRM Partners, zegt hierover: “De zomerperiode is vaak een bijzondere tijd waarin zaken net even iets anders lopen dan normaal. Wil je ervoor zorgen dat de klant toch goed bediend wordt? Verplaats je dan altijd in de klant en bedenk waar hij of zij behoefte aan heeft." Dit kan volgens Alders door simpelweg oprechte interesse te tonen, bijvoorbeeld in de vakantieplannen van de klant. Het kan ook met een ludieke business-to-business marketing stunt door bij de klant langs te gaan met een ijscokraam op een warme dag. "Bedenk waar de klant behoefte aan heeft en stel je daarin vooral flexibel op als organisatie.”

 

De klant is altijd Koning

"Customer service kan je bedrijf maken of breken", aldus Jesse Thiel, country manager Benelux bij Diligent.  “Het is dus extra belangrijk om dit in de zomer niet te laten versloffen. Aandacht voor een goede en constante dienstverlening geldt zeker voor organisaties die klanten een digitale oplossing of dienst leveren. In die gevallen geldt dat je er altijd voor moet zorgen dat de oplossing werkt. Wanneer er onverhoopt toch problemen ontstaan, is het bedoeling dat deze snel en kundig worden opgelost. Kies voor een 24/7/365-service. Het klinkt misschien als een open deur, maar het zal je verbazen hoe vaak dit niet gebeurt. Zorg dat het zo laagdrempelig en eenvoudig mogelijk is voor de klant om contact met de organisatie op te nemen.

 

Hazeleger sluit hierbij aan: "Door altijd en overal beschikbaar te zijn via telefoon, mail, chat, social media en zelfs whatsapp, zorg je ervoor dat de klant je altijd kan aanspreken en met zijn of haar problemen bij je terecht kan. Niet alleen heb je dan de kans om de klant te helpen, maar ook zul je op de hoogte gebracht worden hoe je jouw service of product voor de klant nog verder kan verbeteren. Feedback van de klant is key, het gaat er uiteindelijk allemaal om dat deze met een happy gevoel gebruik kan maken van jouw service, ook in de zomer!